O que é o Volume de Chamadas?

Qual é o volume de chamadas?

O volume de chamadas é uma métrica de centro de chamadas usada para medir o número de chamadas recebidas em um determinado período. O volume de chamadas do centro de chamadas geralmente é medido em intervalos de tempo diferentes – por hora, por dia ou por semana. Muitos centros de contato categorizam o volume de chamadas no número total de chamadas telefônicas atendidas por um agente e no número total de chamadas atendidas por um sistema automatizado (por exemplo, IVR).

Call center managers put a lot of focus on call volume for several reasons:

• O volume de chamadas impacta a carga de trabalho dos agentes, determina os requisitos de pessoal do centro de atendimento e dita os gastos do centro de chamadas.
• Essa métrica ajuda a determinar o quão eficazes seus agentes estão ao trabalhar com os chamadores.

• O aumento no nível atual de seu volume de chamadas leva a chamadas perdidas e uma maior taxa de abandono de chamadas. Estima-se que o abandono de chamada pode custar até 40% das receitas potenciais perdidas anualmente.

• O manuseio de um alto volume de chamadas resulta em filas de espera mais longas, tempos de espera aumentados e na incapacidade do seu centro de atendimento de fornecer níveis adequados de serviço.

O que é um alto volume de chamadas e como identificá-lo?

Sua call center está com um alto volume de chamadas (também chamado de pico de volume de chamadas) quando o número de chamadas recebidas é significativamente maior do que o volume previsto. Isso basicamente significa que o número de chamadas recebidas é maior do que o volume real que seus representantes de call center podem atender com eficiência sem comprometer os níveis de satisfação do cliente.

Pesquisas indicam que o padrão da indústria para um alto volume de chamadas é 10% acima do nível normal. No entanto, esse número pode ser significativamente maior para empresas menores ou de médio porte devido à falta de pessoal disponível.

Essa aumento dramático no número de chamadas de clientes recebidas pode ser de curto prazo ou pode durar várias horas, dias ou até mesmo semanas. Além disso, o volume de chamadas geralmente varia de acordo com o horário do dia – por exemplo, um centro de atendimento pode ter um volume alto de chamadas durante o horário comercial e um tráfego leve durante a noite. Além disso, um centro de atendimento pode ser confrontado com um aumento no número de consultas de clientes devido a um ou mais desses fatores:

• Picos sazonais: Muitas empresas passam por esses picos anualmente durante feriados ou períodos movimentados específicos de sua indústria (como a temporada de compras de Natal para varejistas).

• Internal issues: Unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – that can all lead to increased call volumes.

• Marketing initiatives: Massive promo campaigns or new product launches can also cause high call volume spikes.

Como lidar com o alto volume de chamadas

Quando os volumes de chamadas são altos, os tempos de espera aumentam e a satisfação do cliente diminui. Sem mencionar que os agentes ficam sobrecarregados com um grande número de chamadas recebidas e precisam trabalhar em um ambiente estressante. É por isso que o alto volume de chamadas significa tempos difíceis para os call centers. Veja como as empresas podem atender com eficiência um alto volume de chamadas recebidas usando o software de suporte técnico com uma central de atendimento integrada, como o LiveAgent:

Forneça canais de serviço adicionais

Ao integrar mais canais ao seu software de call center, você pode garantir que os clientes interajam com seu negócio no canal de sua escolha, ao mesmo tempo em que evita um alto volume de chamadas. Considere adicionar um chat ao vivo em tempo real, que também pode ajudá-lo a adotar uma estratégia de comunicação mais proativa e reduzir o número de consultas recebidas.

Desenvolver recursos de autoatendimento

Criar recursos de autoatendimento precisos e abrangentes (como uma base de conhecimento e FAQs) pode reduzir a necessidade de os clientes ligarem para o telefone em primeiro lugar. Isso é especialmente útil quando os agentes normalmente recebem perguntas repetitivas uma e outra vez. Essas perguntas podem ser respondidas na seção de FAQs, especialmente se ela for visível e facilmente acessível em seu site.

Otimizar seu URA

Junto com o distribuidor automático de chamadas (ACD), os sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) podem ajudar as empresas a terem controle completo sobre o fluxo de chamadas recebidas, roteando-as de forma eficiente para os agentes mais apropriados. Em momentos de alta quantidade de chamadas, você também pode otimizar seu IVR direcionando os chamadores para seus recursos de autoatendimento e permitindo que deixem um voicemail. Fazendo isso, é possível reduzir o número de chamadas que os agentes precisam atender.

Ofereça uma opção de retorno de chamada

Os picos de volume de chamadas também podem ser eliminados ativando soluções de retorno de chamada disponíveis na maioria dos softwares de call center. No LiveAgent, por exemplo, quando um chamador solicita um retorno de chamada, seu número de telefone é mantido em uma fila de chamadas e discado automaticamente quando o agente pode atender a chamada.

Analise os dados do seu call center

Ao manter o controle sobre seu análises de call center, você pode ter uma noção melhor de quando ocorrem picos de volume de chamadas e como cada agente de call center funciona durante horários de pico. Acompanhe as principais métricas de call center e KPIs (como tempo médio de atendimento, velocidade média de atendimento, chamadas perdidas) e use esses dados históricos para procurar padrões e tendências de picos no volume de chamadas. Isso ajudará você a planejar o agendamento dos agentes com mais eficiência e a garantir que você tenha pessoal suficiente para atender a todas as necessidades de serviço do seu call center.