O que é uma violação de SLA?

Algumas empresas preferem ou são obrigadas a ter um determinado Acordo de Nível de Serviço em vigor. O SLA define um período de tempo em que os tickets devem ser atendidos ou os chats e chamadas devem ser atendidos. Se eles não forem respondidos ou atendidos dentro do período de tempo especificado, ocorre a violação do SLA.

Normalmente, se ocorrerem muitas violações de SLA, uma empresa deve reconsiderar suas configurações e preferências de SLA ou deve capacitar sua força de trabalho com mais agentes ou com melhores ferramentas de help desk.

Frequently Asked Questions

O que é uma violação de SLA?
O SLA especifica o período de tempo em que os tickets, chats e chamadas devem ser recebidos. Se os clientes não receberem uma resposta ou a chamada não for atendida dentro do tempo especificado, ocorre uma violação do SLA.
Como evitar violações de SLA?
Para evitar violações de SLA, a empresa deve antes de tudo ser honesta com seu cliente e não esconder más notícias. Além disso, a configuração interna do sistema deve ser verificada quanto a lembretes e procedimentos de escalonamento. Também vale a pena revisar como os processos funcionam.
Pode monitorar violações de SLA no LiveAgent?
No LiveAgent, você pode monitorar violações de SLA. Os administradores têm acesso a isso, para que possam garantir que os agentes resolvam os problemas a tempo.

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Após entender o que é uma violação de SLA e como evitá-la, você pode querer saber como melhorar seu atendimento ao cliente. Confira a avaliação de agentes para garantir que sua equipe está sempre pronta para oferecer o melhor serviço. Além disso, explorar as perguntas da pesquisa de satisfação do cliente pode ajudá-lo a obter feedback valioso dos seus clientes. Isso é crucial para ajustar suas práticas de atendimento e aumentar a satisfação geral. Por último, descubra como a detecção de colisão de agentes pode otimizar suas operações, evitando que múltiplos agentes trabalhem no mesmo problema ao mesmo tempo. Essa ferramenta pode melhorar a eficiência e a experiência do cliente.

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