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O que é uma transferência assistida?
É um termo de telecomunicações comumente usado. Ele descreve um tipo de transferência telefônica que coloca o chamador em espera enquanto um representante de suporte ao cliente se comunica com o destinatário da transferência – outro agente. Se um destino de transferência não estiver disponível, o chamador inicial será encaminhado para outro destinatário da transferência enquanto o chamador ainda estiver na linha.
O objetivo desse tipo de transferência é evitar o encaminhamento do chamador original para um agente de suporte ao cliente indisponível e, ao mesmo tempo, manter a espera de transferência no mínimo. Você pode até fornecer ao outro agente quaisquer informações importantes sobre o cliente, o ticket ou a consulta do cliente.
No LiveAgent, a opção de transferência assistida espera até ser atendida, rejeitada ou simplesmente não respondida. Se for esse o caso, a chamada será transferida para outro agente.
Benefícios de uma transferência assistida
Menor taxa de abandono – Se um cliente não entrar em contato com o agente ou departamento desejado na primeira tentativa, ou entrar em contato com um representante indisponível, ele poderá sair e não voltar. Este método de transferência permite encaminhá-los diretamente para a pessoa com quem eles precisam conversar.
Níveis mais elevados de satisfação do cliente – Quando os clientes não precisam perder tempo em espera apenas para serem encaminhados, resulta em um chamador frustrado. Com o método de transferência assistida, os tempos de espera são reduzidos e as chances de encontrar uma pessoa informada que possa ajudá-lo a resolver seus problemas são muito maiores.
Maior produtividade: quando os agentes conseguem obter detalhes valiosos antes de atender uma chamada encaminhada, eles podem melhorar a resolução da chamada taxas. Além disso, manter o cliente na linha enquanto se comunica com outros agentes é uma forma eficaz de reduzir o tempo ocioso dos agentes.
Menor tempo médio de atendimento – Encaminhar chamadas recebidas para agentes disponíveis e bem informados pode reduzir significativamente o tempo médio de atendimento em sua central de contato.
Frequently Asked Questions
O que é uma transferência assistida?
Transferência assistida é aquela que fica em espera durante as chamadas até que seja atendida, rejeitada ou perdida por outro agente. Seus agentes não precisam fazer seus clientes esperarem desnecessariamente. O cliente é suspenso e a conexão é estabelecida com o agente. Se o agente não atender, a chamada será retornada ao agente anterior.
Como fazer uma transferência assistida?
Se você quer iniciar uma transferência asistida durante uma conversa com um cliente, você pode selecionar uma conexão com outro agente. A nova conexão fica então ativa e a primeira é colocada em espera.
Quem pode ajudar ou atender a uma transferência assistida?
A transferência assistida pode ser atendida por qualquer agente conectado ao LiveAgent. Esta é uma função que permite um atendimento ao cliente mais eficaz e maior produtividade.
Após aprender sobre a transferência assistida, você pode se aprofundar em outros aspectos importantes do atendimento ao cliente. Descubra o que são transferências de ligações e como elas beneficiam tanto clientes quanto agentes, aumentando a satisfação e otimizando o tempo de atendimento. Além disso, explore a otimização da taxa de conversão para entender como melhorar a eficácia do seu site e aumentar suas vendas. Conheça também a importância da avaliação de agentes e como ela pode ajudar a aprimorar as habilidades de sua equipe. Por fim, compare os benefícios do atendimento ao cliente no local e remoto para decidir qual abordagem se adapta melhor ao seu negócio.
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