O que é um Ticket resolvido?

Um ticket resolvido é aquele com um status de ticket marcado como resolvido. Um ticket entra na etapa resolvida geralmente depois que um agente ou um cliente clica no botão Resolver. Alternativamente, o LiveAgent permite que os tickets sejam marcados como resolvidos automaticamente. Isso é feito por regras predefinidas ou após um tempo predeterminado de inatividade.

Normalmente, é determinado pelos SLAs a rapidez com que um ticket deve ser resolvido, para que os tickets de alta prioridade sejam resolvidos mais rapidamente.

Os tickets de suporte são uma parte crucial de todos os negócios centrados no cliente. Eles ajudam você a gerenciar todas as dúvidas, demandas e problemas dos clientes. Embora algumas empresas possam não receber grandes volumes de ingressos todos os dias, quanto mais seu negócio cresce, mais ingressos você encontrará na fila de ingressos. É por isso que é útil ter uma ferramenta de emissão de tickets confiável. O objetivo do software de emissão de tickets não é apenas ajudar você a se manter organizado, mas também fornecer uma experiência do cliente perfeita.

Como acelerar a resolução de tickets?

Embora alguns tickets mais complexos possam levar mais tempo para chegar à fase de resolução, existem algumas áreas gerais nas quais você pode se concentrar para melhorar o tempo médio de resolução.

Treine seus agentes – Você precisa ter uma equipe de agentes qualificados para que eles possam resolver todos os problemas dos clientes com rapidez e eficiência. Você pode organizar sessões de treinamento internas, contratar treinadores ou participar de seminários. Fornecer mais conhecimento aos seus agentes permitirá que eles resolvam problemas com mais eficácia e forneçam um excelente atendimento ao cliente.
Crie uma base de conhecimento robusta – Documentação abrangente é a chave para o sucesso quando se trata de resolver tíquetes. Os agentes não deveriam ter que pesquisar online os problemas que encontram. Torne a base de conhecimento robusta e acessível e atualize-a regularmente. Dessa forma, seus agentes poderão encontrar rapidamente todas as informações de que precisam, o que ajuda a reduzir os tempos de resolução.
Configure SLAs – Acordos de nível de serviço estão em vigor para evitar violações. Você pode definir SLAs com parâmetros específicos como:
- Tempo levado para a primeira resposta.
- Tempo decorrido desde a última atualização do bilhete.
- Tempo necessário para o ticket ser resolvido.
Em negócios B2B, acordos de nível de serviço (SLA) são uma parte essencial do contrato entre o fornecedor e o cliente. O provedor de serviço geralmente é penalizado financeiramente se os chamados não forem resolvidos de acordo com o SLA.

Automatize tarefas repetitivas – Se você receber muitos tickets, algumas ações manuais podem se tornar repetitivas e demoradas. Você pode automatizar essas ações para que os agentes possam se concentrar em tarefas mais exigentes e resolver tíquetes de alta prioridade com mais rapidez.
Ofereça opções de autoatendimento – permita que os clientes resolvam o problema por conta própria. Nem todo mundo gosta de entrar em contato com o suporte. Portanto, você deve oferecer um portal de autoatendimento onde eles podem tentar resolver problemas antes de falar com um agente de atendimento ao cliente. Isso não apenas faz com que o cliente se sinta empoderado, mas também tira o fardo dos ombros de seus agentes quando se trata de problemas menores e facilmente resolvidos.
Configure roteamento de tickets – Configure um roteamento baseado em habilidade para atribuir tickets automaticamente aos agentes mais bem equipados para lidar com o problema em questão. Dessa forma, você pode evitar o escalonamento desnecessário de tíquetes e reduzir o tempo de resolução.
Use escalação multicanal – Forneça mais opções para entrar em contato com você, encaminhe um tíquete existente ou forneça informações adicionais. Os canais de comunicação que você pode usar incluem chat ao vivo, telefone, mídia social, e-mail etc.
Use respostas prontas – Respostas prontas são respostas curtas pré-escritas para perguntas e vários cenários. Você pode usá-los para responder a perguntas frequentes e problemas simples. Embora as respostas prontas geralmente não sejam usadas para lidar com problemas complexos, elas podem ajudar significativamente a reduzir o tempo de resolução de tickets.
Audite seus fluxos de trabalho – Para identificar e apertar as pontas soltas, revise regularmente seus fluxos de trabalho. Você pode achar alguns processos desnecessariamente complicados. Como alternativa, você pode encontrar áreas em que adicionar um novo processo pode beneficiar o fluxo de trabalho geral.

Como reabrir um ticket resolvido?

A maioria das soluções de software de suporte técnico permite reabrir um ticket resolvido, se necessário. Verifique se você tem permissão do sistema para reabrir tickets resolvidos ou fechados. Se você tiver acesso ao ticket original e permissão para reabri-lo, geralmente poderá fazê-lo na guia Configurações clicando na opção Reabrir ticket. Quando você reabre um ticket, ele geralmente é atribuído automaticamente a você.

Depois disso, você pode adicionar atualizações do ticket e continuar trabalhando no ticket, dependendo do SLA.

Qual é a diferença entre um chamado fechado e resolvido?

Status do ticket resolvido pelo LiveAgent.

A diferença entre os dois é se o ticket permanece na fila.

Algumas ferramentas de emissão de tickets não consideram o status resolvido como a etapa final do ciclo de vida de um ticket. Portanto, depois que o agente resolve um bilhete, ele ainda permanece na fila de tickets aguardando ser fechado. De acordo com alguns acordos de nível de serviço, um status fechado é necessário dentro de um determinado número de dias após a resolução do ticket.

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Frequently Asked Questions

O que é um Ticket resolvido?
Um ticket resolvido é um ticket de um cliente que já foi resolvido. Esta é a penúltima etapa do ciclo de vida do ticket. Depois disso, o ticket termina.
O que significa ticket resolvido?
Um ticket resolvido é um tipo de ticket de um cliente que já foi solucionado. Para algumas soluções de software, esta é a etapa final no ciclo de vida do ticket. No entanto, às vezes é necessário fechar o ticket mesmo após a resolução para removê-lo da fila.
Quem pode resolver tickets no LiveAgent?
No LiveAgent, qualquer agente pode considerar envios. Se o agente tiver os privilégios de sistema mais baixos, ele só pode resolver seus tickets, enquanto se for o administrador ou o proprietário, ele terá acesso a todos os tickets.
Quem pode resolver tickets no LiveAgent?
No software de help desk LiveAgent, todos os agentes são capazes de resolver tickets. Se o agente tiver os privilégios de sistema mais baixos, eles só podem resolver seus próprios tickets. Outros papéis do sistema, como administradores e o proprietário, podem visualizar, atualizar e resolver todos os tickets na fila.
Onde você pode encontrar tickets resolvidos no LiveAgent?
Os tickets resolvidos podem ser encontrados na guia Tickets no painel LiveAgent. Aqui você encontra todos os relatórios, independente do status.
Onde você pode encontrar tickets resolvidos no LiveAgent?
Se você fizer login na sua conta do LiveAgent, poderá encontrar tickets resolvidos na aba Tickets localizada no painel do agente. A partir daí, você pode acessar a fila e todos os relatórios, independentemente do status do ticket.

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