Ticket de suporte

O que é um ticket de suporte?

O ticket de suporte é um termo que descreve uma interação entre os clientes e a equipe de suporte ao cliente. Esses tickets permitem que os clientes enviem uma pergunta ou consulta a uma organização para informá-los sobre seu problema ou preocupação. Os tickets de suporte são recebidos pelo sistema de emissão de tickets. Cada ticket criado possui um ID único, o que facilita para a equipe de suporte rastrear o status de cada ticket e, portanto, nada será perdido ou esquecido. Quando o problema é resolvido, o ticket é fechado.

Os elementos-chave de um chamado de suporte

Geralmente, os tickets de suporte contêm os seguintes componentes:

Requisição ou problema do cliente

Esta seção é a parte mais importante do ticket de suporte porque contém a descrição do problema ou solicitação de serviço ao cliente. Essa descrição é então usada pelos agentes de suporte ao cliente, como um representante de serviço ao cliente, para determinar como proceder com o ticket em particular, qual é o nível de prioridade e qual departamento é responsável por esse tipo de problema. A interação com o cliente desempenha um papel significativo na compreensão das preocupações do cliente e em abordá-las de forma eficaz. Também é possível adicionar anexos para fornecer alguma documentação visual que possa ser útil para resolver o problema.

Informação do sistema

No LiveAgent, um dos elementos chave para os agentes de suporte ao cliente é a “Informação do sistema” que contém dados sobre o ticket. Esses dados consistem em informações sobre o ticket sendo adiado, reatribuído a outro agente, alterações de SLA e muito mais. Isso fornece transparência, portanto essas notas do sistema não podem ser excluídas.

Informações relevantes do cliente

O ticket de suporte também inclui normalmente informações de contato sobre o cliente, como nome completo, endereço de email, número de telefone, localização e qualquer outra informação relevante que possa ajudar a equipe de suporte a personalizar a resposta deles. Incorporar um software de atendimento ao cliente em seu sistema de suporte pode ajudar a agilizar os processos, reduzir os tempos de resposta e aprimorar a qualidade geral do suporte ao cliente. No LiveAgent, se não houver nome associado a uma pessoa que está entrando em contato com a equipe de suporte ao cliente, eles receberão automaticamente um ID de cliente (ID do visitante) e serão reconhecidos com base em seu endereço de email ou número de telefone. Atender ao cliente moderno requer uma experiência de suporte perfeita e eficiente, o que é possível por meio de informações precisas do cliente.

Número do ticket

Como mencionado anteriormente, cada ticket possui um número único de ticket que ajuda os agentes a gerenciar e rastrear os tickets ao longo de todo o processo de resolução. O uso de software de ticket pode melhorar significativamente o gerenciamento e a organização dos tickets de suporte. Também ajuda a garantir que nenhum ticket seja negligenciado, permaneça sem solução e que os clientes recebam atualizações sobre o status de sua solicitação. Também ajuda a garantir que todos os tickets sejam resolvidos de forma oportuna.

Categoria do ticket

Incluir a categoria do ticket pode ajudar a equipe de serviço ao cliente a atribuir tickets ao departamento correto e priorizá-los, a fim de criar um processo mais eficiente em termos de tempo. Esses tickets podem ser categorizados com base na natureza do problema, por exemplo, “suporte técnico”, bem como em determinados tópicos, tags e qual agente está atribuído ao ticket específico.

Quais são os tipos de tickets de suporte?

Existem muitos tipos diferentes de ingressos que requerem uma abordagem diferente dos representantes de atendimento ao cliente, com base no problema que o cliente está tendo. Ao categorizar os ingressos, os agentes podem gerenciar efetivamente esses ingressos e chegar a uma resolução de forma mais eficiente. Por exemplo, um representante de serviço pode lidar com ingressos de suporte técnico, enquanto outro representante se concentra em ingressos de suporte de faturamento e pagamento. Adicionar “conversas com o cliente” ao histórico do ingresso permite que os representantes vejam todo o contexto do problema e forneçam uma resposta mais personalizada.

Aqui estão alguns exemplos comuns de vários tipos de tickets de suporte ao cliente que os clientes podem enviar:

Tickets de suporte técnico

Os tickets de suporte técnico geralmente envolvem problemas relacionados a um produto e sua funcionalidade ou a algumas especificações técnicas. Pode ser um problema técnico que afete e reduza a funcionalidade do produto ou serviço. Para dar um exemplo, um cliente pode enviar esse tipo de ticket quando estiver enfrentando um problema para configurar seu software ou serviço. Esses tickets devem ter alta prioridade, pois refletem diretamente o seu atendimento ao cliente.

Tickets de suporte de faturamento e pagamento

Como o nome sugere, esses ingressos estão relacionados a problemas com processos de faturamento e pagamento. Um exemplo poderia ser quando um cliente é cobrado a mais por um produto ou serviço, ou se o pagamento não é efetuado. Ocasionalmente, uma solicitação de suporte recebida pode ser sobre um cliente que precisa de esclarecimentos sobre sua fatura ou busca informações sobre os métodos de pagamento disponíveis. Esses ingressos devem ser tratados com cuidado e profissionalismo, pois estão diretamente relacionados ao aspecto financeiro da experiência do cliente.

Sales

Esses tickets também podem ser chamados de tíquetes de pré-venda, e em sua maioria vêm de pessoas interessadas em comprar seus produtos e são destinados aos seus representantes de vendas. Esses tickets consistem em perguntas sobre preço, compra, perguntas gerais relacionadas ao produto ou serviço que sua empresa fornece ou perguntas sobre a configuração inicial.

Como resolver os tickets de suporte mais rapidamente

O objetivo é resolver os tickets de suporte o mais rápido possível, pois isso pode ter um impacto na satisfação do cliente e na experiência geral. A demanda do cliente também desempenha um papel importante na determinação da velocidade com que os tickets de suporte precisam ser resolvidos. A equipe de atendimento ao cliente pode usar essas dicas simples para reduzir os tempos médios de resolução:

Definir prioridades claras

Quando um agente é inundado por muitos tickets de clientes de uma só vez, eles precisam tomar decisões e aprender a priorizar. Eles precisam levar em consideração alguns fatores e se fazer as seguintes perguntas:

• Quanto tempo levará para resolver um determinado problema?
• Quantas pessoas são afetadas pelo mesmo problema?
• Quais são as possíveis consequências se o ticket não for resolvido por muito tempo?

Após avaliar a gravidade do chamado e seu potencial efeito nos negócios, os agentes podem marcar o chamado como prioridade baixa, média ou alta para manter tudo claro e organizado. As consultas dos clientes marcadas como alta prioridade precisam ser resolvidas o mais rápido possível.

Uma maneira de otimizar a prioridade do seu ticket é definir e estabelecer SLAs (Acordos de Nível de Serviço). Esses são normalmente acordados entre a empresa e o cliente, e eles definem um prazo no qual o ticket precisa ser respondido ou completamente resolvido. Eles também podem ser personalizados dependendo do grupo de clientes.

Use canned responses

As respostas pré-escritas são modelos de mensagens que ajudam a equipe de suporte ao cliente a aumentar sua produtividade, melhorar os tempos de resposta e economizar tempo. Elas são usadas principalmente para responder rapidamente a perguntas comuns e perguntas frequentes. No entanto, também é importante personalizar essas mensagens em vez de apenas copiá-las e colá-las para melhorar a experiência dos clientes.

Implementar automação

Um sistema de suporte de bilhetes de help desk frequentemente inclui recursos de automação que fornecem soluções mais rápidas. Desde a roteamento de bilhetes, atribuição de bilhetes ou atualização de status automaticamente, você pode usar esses recursos para acelerar o processo, automatizar tarefas rotineiras e, assim, sua equipe de suporte poderá se concentrar em questões mais complexas que necessitam de sua atenção. Você também pode configurar respostas automáticas para informar aos clientes que sua mensagem foi recebida e está sendo reconhecida.

Fornecer opções de autoatendimento

Outra maneira de resolver os tickets de suporte mais rapidamente é fornecer opções de autoatendimento aos seus clientes, como FAQs e uma base de conhecimento de fácil uso. Aqui, eles podem encontrar respostas para perguntas frequentes e problemas antes de entrar em contato com os representantes de suporte ao cliente. Os agentes de suporte podem usar “Sugestões da base de conhecimento” e enviar ao cliente um link que os direcionará diretamente para um artigo relevante na base de conhecimento. Isso pode reduzir o volume de tickets recebidos e deixar mais tempo para os agentes se concentrarem em perguntas mais complexas.

No entanto, é importante manter os artigos da sua base de conhecimento atualizados para garantir que o cliente possa encontrar informações relevantes e respostas para seus problemas.

Use ferramentas de colaboração

Essas ferramentas de colaboração podem incluir chat interno, compartilhamento de notas, compartilhamento de arquivos e documentos. Elas ajudam sua equipe a trabalhar em conjunto e compartilhar seu conhecimento e insights para resolver os tickets com mais rapidez. Elas também podem compartilhar informações adicionais de chamadas de vídeo ou telefonemas que sejam necessárias para entender e resolver o problema.

Com o software de gerenciamento de help desk, os funcionários de diferentes departamentos podem ter uma visão clara de quem está trabalhando em quê. Ele também permite que você use diferentes etiquetas, priorize os chamados, envie mensagens pré-redigidas e colabore de maneira mais eficaz e eficiente.

Quais são os benefícios de usar tickets de suporte?

Os tickets de suporte são benéficos não apenas para os representantes de suporte ao cliente, mas também para os clientes, assim como para todo o negócio.

O principal benefício para os clientes é que, quando eles enviam um ticket, ele tem seu ID único que eles podem usar como referência ao falar com diferentes agentes. Isso ajuda a economizar tempo, pois não há necessidade de repetir todo o problema novamente.

Quando se trata de agentes de suporte, eles podem facilmente acompanhar o problema do início ao fim, o que torna seu trabalho mais organizado. Os tickets de suporte também fornecem às equipes de atendimento ao cliente acesso fácil às informações do cliente, resultando em uma maior qualidade de serviço, o que leva a níveis crescentes de satisfação do cliente.

As empresas também se beneficiam ao oferecer um serviço de tickets de suporte. Elas podem acompanhar o desempenho de seus agentes, analisar quais são as consultas mais comuns dos clientes e, portanto, podem realizar as melhorias necessárias.

Simplesmente falando, os tickets de suporte são uma ferramenta valiosa que oferecem diversos benefícios para uma equipe de suporte ao cliente, assim como para os clientes, pois podem melhorar toda a experiência de suporte. Vamos analisar alguns exemplos adicionais de benefícios associados ao uso de tickets de suporte.

Aumento da organização e eficiência.

Usar um sistema de atendimento ao cliente proporciona um local centralizado para gerenciar todas as consultas de suporte ao cliente. Todas as interações com os clientes, como emails, chats ao vivo, conversas em redes sociais e muito mais, são organizadas e gerenciadas em um só lugar.

Os tickets de suporte são uma ótima maneira para os clientes enviarem suas solicitações, e eles tornam fácil automatizar tarefas diárias para aumentar a produtividade da sua equipe. As ferramentas de gestão de tickets facilitam bastante a atribuição de cada ticket a um departamento específico ou agente, priorizando os tickets mais importantes e garantindo que todos sejam respondidos e resolvidos de forma rápida.

Melhoria na comunicação

Porque todos os tickets de clientes são armazenados em uma localização centralizada, isso ajuda a fornecer uma comunicação mais fácil entre os representantes da empresa e seus clientes. No caso de o ticket precisar ser transferido para um agente diferente, eles terão acesso à comunicação anterior para que o cliente não precise repetir o problema novamente e, portanto, isso também economiza tempo. Isso leva a uma comunicação mais eficaz e eficiente.

Melhor acompanhamento de questões e resoluções

Ao utilizar um ID de ticket único atribuído pelo sistema e classificar os tickets com base em sua prioridade e natureza, a equipe de suporte ao cliente pode acompanhar facilmente o progresso de cada problema e garantir que todas as perguntas dos clientes sejam resolvidas de forma oportuna. Além disso, você pode acompanhar o desempenho da sua equipe e identificar tendências e problemas recorrentes, o que permite que você faça melhorias necessárias e aborde proativamente problemas comuns antes que se tornem mais significativos.

Experiência do cliente aprimorada

Entregar uma excelente experiência ao cliente é crucial para cada negócio, e cada organização deve se esforçar para fornecer uma experiência de alto nível para seus clientes. Isso pode lhe dar uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Usar tickets de suporte é uma ótima maneira de oferecer um serviço excepcional ao cliente, que tem um impacto direto na satisfação do cliente e em sua experiência geral. Os clientes podem acompanhar o status de sua consulta através do ID do ticket, podem receber atualizações sobre o progresso e isso evita que eles repitam seu problema caso sejam transferidos para outro departamento ou agente. Todos esses aspectos podem melhorar a experiência deles durante todo o processo de resolução. Esses clientes têm então mais probabilidade de permanecer leais à sua empresa e espalhar a boa palavra sobre como foi boa sua experiência.

Quais são as melhores práticas para gerenciar tickets de suporte?

Gerenciar tickets de suporte é importante para garantir que todas as solicitações dos clientes sejam analisadas e resolvidas de maneira eficiente e em tempo hábil. Aqui estão alguns exemplos das melhores práticas para gerenciar tickets de suporte:

Configurar respostas automáticas

Quando se trata das melhores práticas para gerenciar tickets e lidar com eles, as funcionalidades de automação são ótimas se você as utiliza em seu potencial máximo. Respostas automatizadas podem ser configuradas para enviar uma confirmação ao cliente de que seu ticket foi recebido. Essa mensagem também pode ser personalizada, fornecendo um tempo estimado de resposta e atualizações que mantêm o cliente informado e reduzem qualquer demanda adicional de acompanhamento.

Classificar e priorizar os tickets

Categorizar e priorizar os tickets é importante para garantir que você não selecione os tickets aleatoriamente e perca tickets importantes ou urgentes. Tudo isso pode ser evitado marcando os tickets urgentes como alta prioridade, e assim os agentes sabem que esses tickets precisam de atenção imediata. Ao categorizar os tickets com base na natureza do problema, a equipe de suporte ao cliente pode garantir que o departamento correto e o agente com a experiência e conhecimentos apropriados sejam designados aos tickets para fornecer a melhor assistência.

No LiveAgent, você pode ver a importância do ticket com base no SLA que foi estabelecido entre sua empresa e o cliente. Os tickets que estão aguardando resposta há mais tempo estão no topo da lista para garantir que eles recebam a atenção necessária.

Use análise de tickets

Análises de tickets fornecem informações valiosas sobre as áreas que precisam de atenção e melhoria. Você pode acompanhar dados como volume de tickets, taxas de resolução, tempos médios de resposta, tempo médio de atendimento de tickets, taxas de escalonamento de tickets e mais. Ao analisar essas métricas importantes, você será capaz de identificar proativamente áreas com possíveis problemas e evitá-los antes que se tornem significativos.

No LiveAgent, você pode, por exemplo, visualizar o “relatório de canais”, que é útil para obter informações sobre qual canal de comunicação é mais usado pelos seus clientes (chat ao vivo, Facebook, e-mail, etc.).

Mantenha os clientes informados.

A chave para relacionamentos sólidos e de longo prazo entre uma empresa e seus clientes é a comunicação. Os clientes devem receber atualizações regularmente, mesmo que não haja progresso significativo no status de seus tickets. Isso os mantém informados e, portanto, eles não precisam enviar mais perguntas de acompanhamento e exigir saber o status atual de seu problema.

Fornecer suporte personalizado

Quando um cliente recebe suporte personalizado que leva em consideração sua questão específica, isso faz com que eles se sintam mais valorizados pela sua empresa. Isso pode ser facilmente feito ao revisar o histórico de cada cliente individualmente e fornecer soluções direcionadas às suas necessidades específicas. Fornecer suporte ao cliente personalizado ajudará a construir relacionamentos de longo prazo e leais com os clientes e melhorar a satisfação geral do cliente.

Conclusão

Os tickets de suporte são uma ferramenta incrível para a equipe de suporte ao cliente gerenciar todas as consultas de suporte ao cliente de forma eficaz e eficiente. Também ajuda a melhorar a comunicação e organização dentro da empresa, rastreamento de problemas e análise de diferentes métricas que ajudam a fazer melhorias necessárias.

Há muitos benefícios que vêm com a implementação de tickets de suporte, como melhoria na eficiência do suporte ao cliente, comunicação aprimorada, melhor resolução de problemas e, o mais importante, experiência do cliente aprimorada e memorável.

Você também pode implementar algumas das melhores práticas para gerenciar tickets de suporte, a fim de maximizar o efeito que eles podem ter. Isso pode incluir a configuração de respostas automáticas, o uso de análise de tickets, a categorização e priorização de tickets e o fornecimento de suporte personalizado.

Tudo isso combinado é a razão pela qual cada vez mais empresas de diferentes tamanhos e de diferentes setores estão utilizando a ferramenta de emissão de tickets e os tickets de suporte como parte de sua estratégia.