Ticket aberto

No LiveAgent, os status de ticket padrão são os seguintes: quando um ticket entra em fluxos de trabalho de ticket pela primeira vez, ele é marcado como “Novo”. Depois que um agente de suporte responde ao ticket, ele é marcado como “Respondido” e quando o cliente responde novamente, é marcado como “Aberto”. O ticket marcado como “Resolvido” significa que o problema do cliente foi resolvido com sucesso e quando marcado como “Adiado” significa que o agente irá analisá-lo um pouco mais tarde e ainda está aguardando uma resolução.

Informações do cliente

Um ticket inclui o nome completo do cliente, informações de contato, email e quaisquer outros detalhes relevantes.

Descrição do problema

Um ticket também inclui uma descrição clara e concisa do problema que o cliente está enfrentando. Isso ajuda o agente de suporte ao cliente a entender qual é o problema exato e tomar medidas apropriadas com base nessas informações.

Nível de prioridade

O nível de prioridade determina a urgência da solicitação. É usado principalmente no ambiente de TI de helpdesk. Isso ajuda os representantes de suporte ao cliente a priorizar e gerenciar tickets abertos de maneira eficaz com base em diferentes critérios.

Tarefa

Atribuir os tickets ao representante certo de suporte ao cliente ou departamento garante que o problema seja tratado por uma pessoa com a expertise necessária.

Status

Ele mostra o status atual de cada ticket, como “Aberto”, “Respondido” e “Resolvido”. Isso ajuda a acompanhar a etapa de cada ticket para ver quais são os próximos passos necessários para resolver o problema.

Comunicação

Ele contém registros de todas as conversas com clientes, incluindo todas as atualizações e quaisquer informações adicionais fornecidas pelo cliente durante o processo de resolução.</ p>

Ao ter todas as informações em um só lugar, a equipe de suporte ao cliente pode gerenciar os tickets de forma mais eficaz. Isso também ajuda a manter tudo mais organizado tanto para o cliente quanto para o agente.

Qual é o papel de um ticket aberto no suporte ao cliente?

Não importa qual abordagem de atendimento ao cliente você tenha, a experiência geral do cliente e a satisfação devem estar sempre no topo de suas prioridades. Se um cliente ou visitante encontrar um problema com um produto ou serviço, ele pode entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente para obter assistência. Quando o suporte ao cliente recebe a solicitação do cliente, ela é transformada em um ticket para poder rastrear e resolver o problema. Isso também é conhecido como “tíquete aberto”.

O ticket aberto serve como um canal de comunicação entre o cliente e a equipe de atendimento ao cliente. Ele permite que os agentes acompanhem todo o processo até sua total resolução e garante que a solicitação do cliente não seja esquecida ou perdida. O uso dessas soluções de tíquete digital ajuda os representantes de atendimento ao cliente e pode melhorar a experiência geral do cliente.

Como gerenciar chamados em aberto?

A implementação de um gerenciamento eficaz de tíquetes abertos deve ajudar sua equipe de suporte ao cliente a fornecer um excelente atendimento ao cliente e garantir um alto nível de satisfação do cliente. Os sistemas de tickets de suporte do cliente também devem melhorar o desempenho de sua equipe e evitar o acúmulo de tíquetes não resolvidos. Aqui estão algumas etapas que podem ajudar a gerenciar tickets abertos:

Priorização

Priorizar os tickets em aberto com base em sua urgência garante que os tickets com maior prioridade sejam atendidos primeiro.

A pergunta é como priorizar os tickets e ainda tratar todos os clientes de forma igual, já que todos eles são importantes para o seu negócio.

LiveAgent usa SLA (Acordo de nível de serviço). Este contrato estabelece um determinado período de tempo que os agentes de suporte têm para responder ou resolver completamente um ticket. Este tempo de resolução pode ser diferente entre os departamentos, dependendo da complexidade dos tickets com os quais o departamento deve lidar.

Tarefa

Todos os ingressos recebidos devem ser automaticamente atribuídos ao departamento ou especialista em atendimento ao cliente adequado para garantir que cada ingresso seja tratado pela pessoa certa.

O LiveAgent não oferece a opção de atribuir automaticamente um agente ou departamento ao ticket. No entanto, há um botão de Pendentes que encaminha automaticamente os tickets com base em quanto tempo eles estão sem resposta ou com base nos níveis de SLA que se aplicam a os ingressos. Dessa forma, os tickets com mais tempo de espera ou os clientes com problemas urgentes serão priorizados e encaminhados primeiro aos agentes.

Rastreamento

O acompanhamento dos chamados e o processo de resolução devem garantir que todos os chamados em aberto sejam resolvidos dentro do prazo para evitar tempos de espera longos. Portanto, todos os chamados devem ter um status atribuído com tags como “Novo”, “Aberto”, “Respondido”, etc. Isso torna mais claro e evita que sejam perdidos ou fiquem sem resposta.

Comunicação

O ticket aberto permite comunicação clara entre o cliente e os agentes de serviço ao cliente para garantir um rastreamento claro e organizado da questão até o ponto de resolução.

Software de suporte técnico

O software de suporte técnico é a melhor ferramenta de tíquetes para gerenciar tíquetes abertos, monitorar seu status e rastrear seu tempo de resolução. Graças a muitas integrações disponíveis, ajuda a armazenar todos os tickets de diferentes tipos de canais em uma caixa de entrada centralizada. O uso dessas ferramentas pode ajudar a simplificar todo o processo e garantir o gerenciamento eficaz de tíquetes abertos.

Como converter um ticket em aberto para o resolvido?

Para mudar o status de um “Chamado em aberto” para um “Chamado resolvido” requer várias etapas e colaboração entre a equipe de atendimento ao cliente e o cliente.

Encontre uma solução para o problema.

O agente de suporte ao cliente designado para o chamado precisa encontrar uma solução para a consulta do cliente. Isso pode envolver uma comunicação adicional com o cliente ou pesquisas adicionais para descobrir exatamente qual é o problema e o que precisa ser feito para resolvê-lo.

Confirme a solução com o cliente

Uma vez que o agente tenha encontrado uma solução, eles devem confirmar com o cliente que ela resolve o problema.

Atualize o status do ticket

O representante de suporte ao cliente precisa atualizar o status do chamado para “Resolvido”. Isso indica que o problema foi resolvido e o cliente está satisfeito com o resultado.

Feche o chamado.

Fechar o ticket significa que o problema foi totalmente resolvido e nenhuma ação adicional é necessária em relação a este problema.

Monitorar feedback

Depois que o ticket for fechado, o agente de suporte ao cliente deve monitorar o feedback do cliente para garantir que a resolução foi satisfatória e que nenhum outro problema surgirá .

Uma vez que você marque um chamado como “Resolvido” e o feche, você pode reabrir o chamado novamente, se necessário.

Como o ticket aberto é convertido dentro do LiveAgent?

O status do chamado é baseado nas interações do cliente e nas etapas tomadas para resolver o problema. Quando um agente recebe um novo chamado e envia uma resposta, o status será alterado para “Respondido”. No momento em que o cliente responde a este chamado, o status será alterado para “Aberto”. Isso continuará mudando até que o chamado seja solucionado e, nesse ponto, o status será alterado para “Resolvido”.

Conclusão

Tickets are a very important component of customer support software and have a significant role in providing exceptional customer service. An open ticket status shows the customer support agents that the issue has not been resolved yet and that it still needs their attention.

Os agentes podem interagir com os clientes por meio desses tickets para fazer perguntas adicionais ou para garantir que a solução que eles oferecem seja satisfatória para o cliente. Após a resolução desse problema, o ticket pode ser fechado e o status pode ser alterado para “Resolvido”.

Seja você um agente de atendimento ao cliente ou proprietário de uma empresa de SaaS, é crucial entender a função dos tickets em seu esforços de atendimento ao cliente e como eles podem ajudar a melhorar seus serviços e, portanto, a satisfação do cliente.