Tempo de conversa

Infelizmente, o tempo médio de conversação (também conhecido como ATT) costuma ser negligenciado pelos gerentes de call center. Como resultado, outras principais métricas de call center e KPIs, como tempo médio de atendimento (AHT) ou taxa de abandono, são priorizadas com mais frequência.

No entanto, embora o ATT não forneça a imagem completa de uma interação, como faz o AHT, ele mostra o tempo real que os agentes gastam conversando com os clientes ao telefone. Assim, junto com outras métricas e KPIs cruciais, pode fornecer gerentes de call center uma visão mais holística da eficiência e desempenho do agente. Em troca, oferece a eles a oportunidade de oferecer orientação aos funcionários que precisam. Portanto, ainda é uma métrica valiosa do call center que contribui para a experiência geral positiva do cliente.

Além de utilizar as ferramentas de atendimento ao cliente, gerenciar uma ou bases de conhecimento múltiplas, o conjunto de habilidades do agente de call center deve conter — escuta ativa, controle de chamadas, a capacidade de elaborar explicações, lidar com reclamações e problemas do cliente. Tudo isso gera dados de tempos de atendimento precisos e melhora o processo geral de atendimento de chamadas.

Analisar consistentemente o tempo de conversação e ficar de olho nas tendências médias de tempo de conversa ajuda os call centers a atingir as metas de nível de serviço, alcançar altos níveis de satisfação do cliente e manter a eficiência dos funcionários do call center.

Como você mede o tempo médio de conversação?

O tempo médio de conversa é o número médio de minutos/segundos que um agente está ocupado ao telefone com cada cliente. É basicamente o tempo que os agentes passam conversando com os clientes.

Para medir o tempo médio de conversação em uma central de atendimento, você precisa calcular a soma do tempo de conversação de todas as chamadas e dividi-la pelo número total de chamadas concluídas. A fórmula terá a seguinte aparência:

                                     (Tempo de conversação da chamada A + Tempo de conversação da chamada B + … + Tempo de conversação da chamada X)

Tempo médio de conversa = ———————————————- ————————————

Número total de chamadas atendidas

Esse número não deve incluir o tempo médio de espera — tempo que um cliente gasta no menu IVR antes de ser conectado a um agente, transferências de chamadas e qualquer trabalho pós-atendimento (tempo de encerramento da chamada). Além disso, as chamadas de entrada que foram resolvidas dentro do sistema IVR também devem ser excluídas deste cálculo.

Um valor alto para essa métrica pode indicar que os agentes têm problemas com o tratamento de chamadas e podem precisar de treinamento adicional do sistema. Normalmente, quando os tempos de atendimento de chamadas são maiores do que o KPI de destino, os gerentes do call center podem atribuir isso a tempos de espera ou pós-atendimento de chamada maiores. No entanto, observando apenas a quantidade de tempo que um agente gasta em uma conversa real com um cliente, os gerentes do call center podem identificar os agentes que requerem mais treinamento de controle de chamadas.

No geral, o tempo de conversação é uma métrica que não deve ser analisada isoladamente. Para garantir a produtividade, eficaz do call center e níveis adequados de atendimento ao cliente, os gerentes do call center devem considerar uma gama completa de métricas e KPIs do call center.

Qual é a diferença entre o tempo médio de conversa e o tempo médio de atendimento?

O tempo médio de conversação é, em muitos casos, misturado com o tempo médio de tratamento. Portanto, entender a diferença entre as duas métricas é essencial. O tempo médio de conversação (ATT) e o tempo médio de atendimento (AHT) são usados para medir a quantidade de tempo que um representante de call center se compromete com uma interação com um cliente. No entanto, eles diferem na fórmula de cálculo de cada métrica e no resultado final.

Embora o tempo médio de conversa seja simplesmente o tempo que um agente gasta conversando com um cliente, o tempo médio de atendimento leva em consideração tudo, desde o momento em que o cliente inicia uma chamada até o final da chamada. Isso pode incluir tempos de espera, transferências de chamadas e trabalho de finalização de chamadas necessários para resolver o problema de um cliente e encerrar o caso. Portanto, o tempo de conversação da central de atendimento é apenas uma parte da fórmula do tempo médio de atendimento.

(Tempo total de conversa + tempo total em espera + tempo total de finalização da chamada)

Tempo médio de atendimento. = ——————————————————————————

Número total de chamadas atendidas

Estima-se que o padrão da indústria para o tempo médio de atendimento é de pouco mais de 6 minutos, embora esse número possa variar significativamente com base no setor de negócios. Como o tempo médio de atendimento é uma métrica comum de experiência do cliente, muitos call centers pretendem reduzir o AHT para melhorar a experiência do cliente e a maximize a eficiência do call center. Mas reduzir o AHT nem sempre é bom, pois pode ter um impacto negativo na qualidade do serviço.

No entanto, os centros de atendimento podem aplicar estratégias proativas de atendimento ao cliente e otimização da força de trabalho para ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento sem comprometer o nível de serviço.

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