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O que é tempo de chamada?
Tempo de chamada (ou duração da chamada) é uma métrica de centro de chamadas que representa a quantidade de tempo que um chamador passa em uma chamada individual com um agente de centro de chamadas. O tempo de chamada consiste no tempo de conversa e no tempo de espera iniciados por um agente. Não inclui o tempo de finalização da chamada (o tempo que os agentes passam realizando tarefas necessárias de acompanhamento administrativo).
Analisar os tempos de chamada de cada agente do call center pode ajudar a identificar discrepâncias. Por exemplo, se um agente tiver tempos de chamada excepcionalmente altos ou baixos, isso pode exigir uma investigação mais aprofundada e pode indicar que o agente precisa de mais treinamento. Você também pode identificar se alguém joga um jogo prolongado de telephone tag ou liga frequentemente para números inacessíveis.
Como você calcula o tempo médio de chamada?
O tempo de chamada é mais útil quando é apresentado como uma média. O tempo médio de chamada (duração média de chamada) é calculado somando-se o tempo total que os agentes gastam em chamadas telefônicas em um determinado período de tempo (incluindo o tempo médio de conversação e o tempo médio de espera) e dividindo-o pelo número total de chamadas atendidas nesse período.
Tempo total em chamadas
Tempo médio de chamada = —————————————-
Número total de chamadas atendidas
Essa métrica pode ser aplicada a um único agente ou a um grupo de agentes. O padrão global para a duração média de uma ligação é de 4 minutos por ligação, no entanto, isso pode variar de acordo com a indústria. Ao medir o tempo médio de uma ligação, os gerentes da empresa também devem levar em consideração que as pessoas que ainda são novas no produto ou sistema podem ter chamadas inicialmente mais longas.
Os contact centers tendem a prestar mais atenção a um tempo médio de atendimento (AHT) intimamente relacionado. Medir o tempo médio de chamada junto com outras métricas importantes do call center oferece aos gerentes uma visão melhor da produtividade do call center e do desempenho geral da equipe de atendimento ao cliente.
O tempo médio de ligação é normalmente medido em departamentos de suporte ao cliente para chamadas recebidas. No entanto, também pode ser útil em departamentos de vendas para acompanhar o tempo que os agentes gastam em chamadas efetuadas. Juntamente com o tempo médio de atendimento, o tempo médio de ligação também desempenha um papel importante na ajuda aos gerentes de centrais de atendimento a determinar as necessidades futuras de funcionários, bem como a calcular o custo por ligação.
Qual é a diferença entre o tempo médio de chamada e o tempo médio de atendimento?
O tempo médio de chamada é frequentemente referido como tempo médio de atendimento, e o calculador de AHT é usado para medi-lo. No entanto, essas são duas métricas ligeiramente diferentes de um centro de chamadas. Ambos podem ser usados para medir o tempo que os agentes gastam em chamadas de clientes, mas o tempo médio de atendimento é uma métrica mais abrangente.
Embora o tempo médio de chamada inclua o tempo de conversação real e o tempo de espera, o tempo médio de espera também inclui o tempo necessário para transferir uma chamada, bem como o tempo de finalização da chamada. Portanto, o cálculo do AHT fornece uma visão mais completa de quanto tempo os agentes gastam em interações com o cliente.
Embora chamadas mais curtas nem sempre signifiquem uma melhor experiência do cliente, os call centers geralmente visam reduzir o tempo médio de chamada e o tempo médio de atendimento. Isso acontece para melhorar o desempenho geral do call center e reduzir os custos de suporte.
Isso geralmente pode ser feito garantindo o seguinte:
Acesso instantâneo aos dados do cliente
O software de call center como o LiveAgent permite que você integre seu CRM e outras ferramentas de negócios que fornecem uma visão mais aprofundada dos dados do seu cliente. Agentes com acesso em tempo real a insights do cliente abrangentes sem precisar pesquisar em vários sistemas podem reduzir significativamente o tempo das chamadas e proporcionar melhores experiências aos clientes.
Base de conhecimento interno detalhado
Os agentes podem economizar tempo considerável quando se trata de problemas complexos relacionados à tecnologia, tendo acesso a uma base de conhecimento durante as chamadas. Como resultado, os clientes obtêm resoluções mais eficientes e o tempo de trabalho improdutivo é reduzido.
Treinamento sólido de agente
Certifique-se de que todos os agentes (especialmente os novos) sejam treinados para lidar com as funções de representante de call center de forma eficaz. O conhecimento de um produto ou serviço que eles oferecem suporte, uso eficiente de software de call center, o uso correto de scripts de ligação, etc. As chamadas podem ser processadas mais rapidamente e eficientemente por agentes bem treinados. Além disso, há uma redução na necessidade de horas extras para alcançar seus objetivos.
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Frequently Asked Questions
Qual é o tempo de chamada?
O tempo de chamada (também conhecido como duração da chamada) é uma das métricas chave de um call center relacionadas à medição do tempo que os agentes gastam em chamadas com os clientes. O tempo que os agentes gastam em chamadas é geralmente calculado levando em consideração o tempo que eles gastam em chamadas durante um período específico e dividindo pelo número de chamadas atendidas dentro desse período. O tempo médio de chamada inclui o tempo de conversa e o tempo em espera iniciado pelo agente, mas exclui o tempo de pós-chamada de encerramento.
Por que o tempo de chamada é importante?
Manter um olhar atento no tempo médio de chamada pode ajudar os funcionários da empresa a medir o desempenho e a produtividade dos agentes, revelando quanto tempo os agentes passam em chamadas. Tempos médios de chamadas elevados podem indicar que os agentes precisam de treinamento adicional. Isso também pode ajudar no planejamento das necessidades futuras de equipe com base nos volumes de chamadas previstos.
Qual é a diferença entre o tempo médio de chamada e o tempo médio de atendimento?
Tempo médio de chamada e tempo médio de atendimento (TMA) são as duas métricas às quais os gerentes de centrais de atendimento prestam atenção ao avaliar o desempenho e a eficiência dos agentes. Embora ambos representem a quantidade de tempo que os agentes gastam em interações com os clientes, o TMA é uma métrica mais abrangente. O tempo médio de chamada leva em consideração os tempos de conversação e os tempos de espera, enquanto o tempo médio de atendimento também inclui os tempos de conclusão da chamada.
Após compreender o "tempo de chamada", você pode estar interessado em explorar mais sobre o "Tempo de Atendimento de Chamadas". Este artigo explica detalhadamente como calcular o tempo médio de atendimento e como isso pode impactar a satisfação do cliente.
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