Qual é o tempo de atendimento de chamadas?

Tempo de atendimento de chamadas – geralmente referido como tempo médio de atendimento ou tempo médio de manuseio (TMA) – é uma métrica chave do call center que é usada para medir a produtividade do call center, eficiências operacionais e desempenho do agente. Mostra a duração média da interação do cliente em um call center, a partir do momento em que uma chamada é iniciada até o momento em que a chamada é encerrada. Inclui tempos de espera, transferências de chamadas e tempo de encerramento da chamada. Na maioria dos casos, melhorar o TMA significa melhorar a satisfação do cliente.

Calculando o tempo médio de atendimento de chamadas

Para calcular o tempo médio de atendimento de chamadas, some o tempo total de conversa, o tempo total de espera, o tempo total de encerramento da chamada e divida o resultado pelo número total de chamadas atendidas.

tempo de conversa (o tempo em que os agentes do call center estão falando com os clientes)
tempo de espera (o tempo que os clientes ficam em espera durante a ligação telefônica)
tempo de encerramento (o tempo gasto pelos agentes realizando quaisquer tarefas de acompanhamento necessárias para completar uma interação com o cliente)

A fórmula do TMA se parece com isso:

TMA = (tempo total de conversa + tempo total em espera + tempo total de pós-atendimento) / total de chamadas atendidas

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Tempo de fechamento (também conhecido como tempo de encerramento ou tempo de trabalho após a chamada) pode ser difícil de avaliar, pois as tarefas após a chamada podem variar dependendo do que o call center geralmente lida. Isso pode incluir entrada de dados, agendamento de acompanhamento, envio de formulários de feedback, etc.

Calcular AHT ajuda a determinar a utilização do agente, para que você possa melhor alocar seus recursos, recompensar os agentes ou fornecer treinamento adicional.

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Frequently Asked Questions

Qual é o tempo de atendimento em um call center?
O tempo de atendimento, mais conhecido como tempo médio de atendimento (TMA), é uma das principais métricas de desempenho de centrais de atendimento monitoradas em centros de contato para medir a eficiência dos agentes. Ele mostra a duração média das interações dos clientes desde a chamada inicial até o tempo de conversa, tempo de espera, transferências de chamadas e tempo de trabalho pós-chamada.
Como você calcula o tempo de atendimento de chamadas?
O tempo médio de atendimento é a soma do tempo total de conversa, tempo total de espera e tempo de encerramento dividido pelo total de chamadas atendidas.
Como os call centers podem reduzir o tempo de atendimento de chamadas?
Fornecer aos agentes as ferramentas certas para o call center e permitir fácil acesso aos recursos de conhecimento pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento das chamadas. Em primeiro lugar, com uma base de conhecimento abrangente, os clientes podem encontrar respostas para as perguntas mais comuns dos clientes por conta própria. Em segundo lugar, uma base de conhecimento interna é um componente essencial do treinamento dos agentes e um recurso valioso que pode ajudar os agentes a resolver problemas mais rapidamente e, assim, reduzir o AHT e melhorar a experiência do cliente.

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Depois de entender melhor o tempo de atendimento de chamadas, você pode querer explorar como melhorar seu atendimento ao cliente. Este artigo oferece dicas valiosas para otimizar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.

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