Telefone do call center

Que telefones os call centers usam?

Agentes de call center respondem perguntas, ouvem reclamações e fornecem suporte aos clientes. Para serem capazes de fazer isso de forma eficaz, eles precisam do equipamento adequado.

Os sistemas telefônicos de call center incluem tanto hardware quanto software. Cada um deles tem suas vantagens e desvantagens.

Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de sistemas telefônicos que os centros de chamadas utilizam.

Telefones IP (VoIP)

Telefones IP, VoIP ou telefones SIP são telefones que funcionam via internet. Estes telefones convertem sinais analógicos em digitais e os enviam como dados. Você pode usar seu smartphone e transformá-lo em um telefone SIP através de um aplicativo. Ou você pode baixar um aplicativo para desktop e usar seu laptop.

Telefone VoIP (Telefone VoIP de 2 linhas)

Um telefone VoIP de 2 linhas ou um telefone VoIP de várias linhas é semelhante a um telefone IP. No entanto, em vez de conectar apenas duas pessoas, ele permite várias linhas – vários dispositivos podem ser conectados a uma única linha. Isso é muito útil em ambientes de call center.

Sistemas de telefonia móvel

Muitos centros de atendimento usam telefones celulares para conduzir seus negócios. Geralmente, eles usam um aplicativo que conecta o dispositivo ao sistema. Essa abordagem oferece mais flexibilidade e permite que os funcionários atendam chamadas remotamente.

Telefones de assistente virtual

Esses telefones também podem ser fixos ou baseados na Internet – a diferença chave é que eles vêm com assistentes virtuais ou recepcionistas. Você pode gravar respostas, cumprimentar as pessoas e permitir que elas escolham o departamento com o qual precisam entrar em contato, dependendo de sua consulta.

Linhas telefônicas tradicionais

Também chamadas de POTS (Plain Old Telephone Service) ou telefone fixo, essas linhas locais tradicionais estão desatualizadas, mas são confiáveis e fáceis de usar. Eles funcionam em linhas analógicas e você pode conectá-los a telefones comuns, mas também há opções para conectá-los a sistemas PBX ou VoIP.

Quais equipamentos você precisa para um call center?

Executar um call center eficiente requer mais do que apenas um sistema telefônico. Call centers modernos usam vários equipamentos e tecnologias para aprimorar seus serviços e melhorar a velocidade operacional.

Computadores desktop e laptops

Esses são usados para chamadas de entrada e saída, assim como qualquer outro serviço telefônico. Eles exigem um software de call center confiável, como o LiveAgent, para gerenciar e otimizar ainda mais as chamadas.

Os agentes de call center frequentemente precisam realizar outras tarefas além de conversar com os clientes. Eles podem resolver tickets, atualizar o CRM, etc. se tiverem um computador disponível.

Fones de ouvido

Mesmo que os ambientes de centrais de atendimento possam ter dezenas de pessoas em um único espaço, é essencial ter uma comunicação clara com os clientes. É por isso que os antigos receptores telefônicos não são suficientes – cada agente precisa ter um fone de ouvido com microfone.

Considere se você vai adquirir um fone de ouvido Bluetooth (sem fio) ou um fone de ouvido USB.

Fones de ouvido sem fio oferecem mais acessibilidade e menos interrupções. Os agentes de atendimento ao cliente podem andar pelo escritório enquanto conversam. No entanto, eles precisam ser carregados. Por outro lado, os headsets USB não precisam de carga, mas limitam o movimento.

No final, você precisa decidir qual tipo de fone de ouvido funcionará melhor para o seu call center.

Microfone

O preço de um fone de ouvido com microfone pode variar de cerca de $25 até $400 e às vezes até mais. É essencial usar fones de ouvido que tenham microfones com cancelamento de ruído. Isso garante que os clientes sempre ouçam seus agentes.

Telefones VoIP/SIP

Embora seja possível usar diferentes sistemas telefônicos, os telefones VoIP ou SIP são o padrão atual e a maioria dos centros de chamadas modernos os utiliza.

Para o gerenciamento de chamadas e configuração de linhas, é utilizado o padrão aberto “SIP”. As vozes são transmitidas usando uma rede IP para RTP. Os telefones VoIP oferecem muitas vantagens, incluindo:

• custos reduzidos – Comparados aos sistemas de telefonia fixa, os telefones VoIP custam em média $30 a menos por mês. A atualização para sistemas VoIP é mais barata devido ao “SIP Trunking”. Esse protocolo permite que as organizações mantenham seu hardware atual enquanto digitalizam seus serviços de voz.

• escalabilidade melhor – É fácil escalar com esses sistemas telefônicos, pois não é necessário instalar novo hardware dedicado ou linhas telefônicas. Um centro de chamadas só precisa adicionar outro telefone e “conectá-lo” ao sistema.

• suporte de softphone – Com um sistema SIP baseado em nuvem, você pode fazer ou receber chamadas de qualquer lugar, desde que tenha uma conexão de internet estável. Esses sistemas oferecem suporte a softphones (telefones celulares). Você pode facilmente usar seu smartphone apenas instalando um aplicativo dedicado.

• qualidade de voz aprimorada – os sistemas VoIP não têm quedas de chamada e são claros e nítidos. No entanto, para obter todo o potencial da sua voz em HD, é necessário atender aos requisitos de largura de banda e implementar uma rede robusta e confiável.

Software de call center

O software de call center é fundamental para as operações de um call center. Ele ajuda a organizar e gerenciar as interações com os clientes, bem como monitorar leads, relatar chamadas e gerenciar telefonemas.

Todas as interações são monitoradas e armazenadas dentro do CRM. Esse software também permite que as organizações criem perfis de clientes para manter informações importantes sobre eles à mão. Você pode armazenar o número de telefone do cliente, endereço de e-mail, localização, detalhes sobre interações anteriores, etc.

Além de otimizar todos os processos diários dentro do call center, ele também sincroniza chamadas de saída e entrada, rastreia e encaminha chamadas para os agentes.

Benefícios do software de call center:

• Relatórios melhores – Gerentes de centrais de atendimento podem avaliar produtividade do agente, tempo médio de atendimento, receitas de chamadas, taxas de vendas adicionais e outros dados vitais.

• resoluções de consulta mais elevadas – Muitos centros de atendimento atuam como hubs de suporte ao cliente. IVR encaminha as chamadas com base nos serviços, produtos, localização do cliente e idioma falado para encontrar o agente mais adequado.

• eficiência aumentada – quando os agentes de call center usam software de call center, seu tempo de resposta para chamadas de saída e entrada melhora. Também simplifica suas tarefas diárias, permitindo que eles se concentrem na comunicação com os clientes.

Software de suporte

Nas organizações centradas no cliente, como centrais de atendimento, é importante oferecer o melhor serviço possível. Ao utilizar um software de help desk confiável, as centrais de atendimento podem aprimorar ainda mais seus serviços.

A central de atendimento é um software de serviço integrado que permite aos agentes de call center lidar com diversas consultas de clientes, incluindo reclamações, solicitações de informações, pedidos de serviço, relatórios de incidentes, etc. O software da central de atendimento registra múltiplas formas de contato, incluindo chamadas como tickets.

Aqui estão alguns dos principais benefícios de usar mesas de ajuda:

• resolução rápida dos problemas dos clientes – para cada novo problema, é criado um ticket para um agente resolver

• aumento de produtividade – os agentes podem ajudar, analisar, registrar e gerenciar com eficiência os tickets de help desk

• disponibilidade e dados – eles permitem que os clientes resolvam suas perguntas usando o autoatendimento ou entrando em contato com um representante de suporte ao cliente

Como escolher o sistema telefônico correto para central de atendimento?

Um sistema telefônico de central de atendimento é uma rede de hardware e software. Aqui estão algumas das características que você deve procurar em seu sistema telefônico.

Recursos avançados

Quanto mais recursos avançados seu sistema telefônico tiver, melhor. No entanto, você deve priorizar aqueles que são mais importantes para o seu negócio.

• chamada de conferência
• monitoramento de chamadas
• aperte para falar
• fila de chamadas
• intercepção de chamada

• chat interno

• chamado puxando
• gravação de chamadas

• rejeição de chamada anônima
• recepção digital
• URA

• ACD

• integração com smartphones
• integração do softphone
• integração de CRM
• PABX IP

Tempos de processamento

O processamento de chamadas engloba todas as etapas para lidar com chamadas recebidas. É o tempo necessário desde o toque inicial do telefone até a conexão com um agente. É uma métrica significativa e pode desempenhar um papel importante na eficiência geral do centro de chamadas.

Padrão de segurança

Embora os sistemas telefônicos VoIP tenham muitas vantagens, eles ainda exigem segurança adequada. Ao ver uma oferta, procure SOC 1, SOC 2, ou padrões de segurança SOC 3. Isso ajudará você a seguir na direção certa em termos de segurança. Ao mesmo tempo, considere encontrar serviços VoIP criptografados para reforçar ainda mais a segurança.

Pagamentos

Para a maioria dos centros de chamadas, a melhor opção é utilizar uma solução baseada em nuvem. Nesse caso, você pagará pelos serviços mensalmente através de uma taxa de assinatura. Verifique as opções de pagamento e políticas do fornecedor antecipadamente.

Opções de roteamento

Procure um sistema que possa alternar entre várias opções para que você possa ajustá-lo de acordo com suas necessidades atuais.

• roteamento de chamada comportamental preditivo 

• roteamento round-robin
• roteamento menos ocupado
• roteamento baseado em habilidades
• roteamento prioritário

Opções de autoatendimento

Muitas pessoas gostam de resolver seus problemas sozinhas. É importante encontrar um sistema telefônico que suporte recursos automatizados que orientem os clientes para uma base de conhecimentos onde eles possam obter as informações que precisam.

Opção de preços

Provedores de sistemas telefônicos têm diferentes planos de preços para escolher. A maioria das soluções SaaS usa taxas de assinatura. No entanto, também existem opções de pagamento por minuto.

Centros de contato em nuvem

O software de centro de contato na nuvem inclui várias ferramentas e aplicativos hospedados na nuvem que podem ajudá-lo a trabalhar com múltiplos canais. Você pode usar essas ferramentas para desfrutar das vantagens do telemarketing e de vendas por telefone. Se você deseja expandir seus serviços para mais do que apenas telefones e e-mails, chat em tempo real, etc., procure por uma solução de centro de contato baseada na nuvem.