Suporte online

Os clientes ou visitantes do site valorizam o fato de poderem entrar em contato facilmente com os representantes do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, caso tenham um problema ou dúvida. Com cada vez mais interações com clientes acontecendo online, as empresas devem oferecer experiências excepcionais aos clientes.

Por que o suporte online é importante?

Através do suporte online, clientes e visitantes podem obter assistência quando e onde precisarem. O atendimento ao cliente excepcional também pode ajudar você a expandir seus negócios, melhorar sua imagem de marca e aumentar as vendas.

Aumento do alcance do cliente

O suporte ao cliente online permite às empresas alcançar uma base de clientes mais ampla. Isso é especialmente importante para negócios que operam globalmente e têm clientes em várias partes do mundo.

As plataformas de mídia social são uma ótima maneira para os clientes entrarem em contato com empresas. Ter uma presença online nessas plataformas pode ajudar a aumentar seu alcance.

Satisfação do cliente melhorada

Seu suporte ao cliente tem um impacto significativo na satisfação do cliente. Os clientes geralmente entram em contato com a equipe de suporte ao cliente quando estão enfrentando um problema com o produto ou serviço adquirido. A maneira como sua equipe de suporte lida com as reclamações pode afetar o nível de satisfação do cliente. Ao fornecer um serviço rápido e personalizado, as empresas podem melhorar a satisfação e fidelizar os clientes.

Economia de custos

A economia de custos é outra razão pela qual as empresas devem implementar o suporte online. Isso permite que as empresas auxiliem um grande número de clientes simultaneamente, o que reduz a necessidade de contratar mais funcionários.

Vantagem competitiva.

Entregar suporte online excepcional e eficaz ao cliente é um dos fatores mais significativos que cria uma vantagem competitiva.

O departamento de atendimento ao cliente é um elemento-chave na retenção dos clientes existentes. Quando satisfeitos com seus serviços, seus clientes não irão trocá-lo por seu concorrente. Além disso, clientes satisfeitos se tornam grandes profissionais de marketing e defensores da marca por meio do marketing boca a boca, que pode ajudar você a ampliar seu base de clientes.

Access to customer data

A coleta de dados do cliente pode ajudar você a saber onde melhorar como empresa. Seu departamento de atendimento ao cliente é uma ótima maneira de obter essas informações sobre seus clientes. Você pode usar essas informações para melhorar sua estratégia de marketing e fazer as alterações necessárias. O suporte on-line permite que as empresas armazenem e rastreiem os dados do cliente e estude o comportamento do cliente para personalizar a comunicação e melhorar os serviços.

Melhor rastreamento e medição

Como mencionado anteriormente, o suporte online permite que as empresas acompanhem as interações dos clientes com o seu negócio, vejam suas reclamações anteriores e meçam sua satisfação. Você pode usar tudo isso para identificar áreas que precisa melhorar. Uma maneira de obter essas informações é solicitar que os visitantes do seu site preencham uma pesquisa rápida, onde eles expressam sua opinião e experiência com os seus serviços.

Adaptação à era digital

Desde que entramos na era digital, a forma como as empresas lidam com o atendimento ao cliente mudou drasticamente. Cada vez mais clientes esperam interação online. Portanto, ter suporte online se torna imperativo para atender essas expectativas.

Atendendo às expectativas dos clientes.

Con el rápido desarrollo de la tecnología y el auge de los canales digitales, las expectativas de los clientes son cada vez mayores. Comprender las expectativas básicas de los clientes puede ayudarle a identificar dónde mejorar y construir una base de clientes leales.

Aqui estão algumas expectativas básicas do cliente para se ter em mente:

• Ofereça autoatendimento por meio de bases de conhecimento e perguntas frequentes para os clientes se servirem e responderem suas próprias perguntas.
• Seja empático durante cada interação
• Defina expectativas e certifique-se de mantê-las.
• Peça feedback dos clientes para mostrar que se importa com a opinião deles.

Quais são as vantagens do suporte online?

O suporte online se tornou um aspecto essencial do atendimento ao cliente para todos os negócios. Isso permite que seus clientes ou visitantes da web entrem em contato com você através de seus canais de comunicação preferidos.

Inúmeras vantagens do suporte online impactam a satisfação do cliente e afetam o sucesso a longo prazo e a lucratividade do seu negócio.

Conveniência

O suporte online oferece conveniência porque permite aos clientes acessar ajuda a qualquer hora do dia, de qualquer lugar, utilizando os canais de sua preferência. Dessa forma, você pode resolver rapidamente e de maneira eficaz as dúvidas dos clientes. Quando sua empresa é facilmente acessível, isso melhora a satisfação e fidelidade dos clientes.

Múltiplos canais

Ele também oferece múltiplos canais de comunicação para seus clientes entrarem em contato caso precisem de ajuda, como e-mail, chat ao vivo, portais de autoatendimento e outros, incluindo canais para agentes de atendimento ao cliente nas redes sociais. Com o software de atendimento ao cliente, todas as consultas recebidas são automaticamente convertidas em tickets e armazenadas em uma única caixa de entrada compartilhada, garantindo uma resolução mais rápida.

Tempo de resolução mais rápido

Com suporte online, os agentes de atendimento ao cliente podem responder às perguntas dos clientes mais rapidamente porque eles podem lidar com várias solicitações ao mesmo tempo.

Além disso, poder conversar com alguém em tempo real torna o processo de resolução de problemas mais rápido em comparação com e-mails, nos quais a resposta pode levar várias horas.

Um sistema de tíquetes de TI on-line permite que você torne as informações acessíveis mesmo fora do horário comercial, fornecendo perguntas frequentes e portais de base de conhecimento ou enviando respostas automáticas às solicitações enviadas.

Rentável

Implementar suporte online pode ser mais econômico porque permite lidar com um grande volume de consultas de clientes simultaneamente ou encaminhá-las diretamente para os departamentos ou agentes apropriados.

Melhor rastreamento e medição

Suporte online permite que as empresas rastreiem todas as interações do cliente que você pode usar para identificar áreas em que a empresa precisa melhorar. Isso pode ajudar você a entender melhor o comportamento dos clientes e acompanhar suas reclamações, o que pode ajudar a eliminar problemas recorrentes.

Aumento da satisfação do cliente

Fornecer suporte ao cliente eficiente e personalizado aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente, aumentando assim as receitas. Portanto, quanto mais fácil for para os seus clientes entrar em contato com o seu negócio, mais satisfeitos eles ficarão.

Como melhorar o suporte online?

Excelente atendimento ao cliente e experiência positiva do cliente são essenciais para todos os negócios. Você precisa manter seus clientes satisfeitos para construir relacionamentos de longo prazo com eles. No entanto, o atendimento ao cliente requer melhorias constantes. A tecnologia está se desenvolvendo rapidamente e, por causa disso, as expectativas dos clientes são cada vez maiores.

Com base na Pesquisa da ACA, cerca de 96% dos clientes estão dispostos mudar de empresa após uma má experiência de atendimento ao cliente, independentemente da qualidade do seu produto. E 62% das pessoas estão dispostas a pagar mais apenas para obter um melhor atendimento ao cliente.

Então, vamos analisar algumas maneiras específicas pelas quais você pode melhorar o seu suporte online.

Múltiplos canais de suporte ao cliente

Alcançar uma empresa através de um canal preferido é um grande benefício no livro de um cliente. Não há nada mais irritante para um cliente do que lutar para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente.

Com suporte omnichannel, você pode se comunicar com seus clientes por meio de vários canais e em todas as jornadas do cliente. Esses canais podem incluir:

• email
• plataformas de mídia social
• chat ao vivo
• formulários web
• centrais de atendimento, etc.

No entanto, a maneira mais eficaz de entrar em contato com o atendimento ao cliente e obter a resposta mais rápida é por meio do chat ao vivo. O chat ao vivo irá automaticamente conectar os clientes ao agente disponível para uma conversa em tempo real.

Outra vantagem do chat ao vivo do LiveAgent é que o agente não pode fechar a solicitação sem resolvê-la primeiro. Isso garante que o cliente obtenha a ajuda de que precisa.

Melhorar tempo de resposta

O tempo de resposta do serviço de atendimento ao cliente é o tempo entre receber uma consulta de um cliente e enviar uma resposta de volta para eles.

Use a automação a seu favor e defina respostas automáticas por e-mail. Estes são e-mails de confirmação que seu cliente recebe depois de enviar um e-mail para você. Isso garantirá a eles que sua equipe recebeu a consulta e está trabalhando nela. Para dar um passo adiante, você pode vincular sua seção de perguntas frequentes e base de conhecimento às opções de autoatendimento da oferta por e-mail.

Outra forma de melhorar seu tempo de resposta é usar mensagens predefinidas. São respostas curtas e pré-escritas que respondem a perguntas comuns. Agentes de atendimento ao cliente ou equipes de suporte técnico os usam para responder sem esforço a perguntas comuns e tornar seu fluxo de trabalho mais eficiente.

Certifique-se de priorizar. Mesmo que cada ticket seja importante, as equipes de suporte ao cliente precisam categorizar os tickets com base na complexidade do problema, tempo aproximado de resolução e impacto.

No LiveAgent, os agentes de suporte ao cliente podem categorizar cada ticket com base em sua importância.

O LiveAgent funciona com base em uma combinação de regras de SLA e níveis de SLA. SLA significa Acordo de Nível de Serviço. É acordado entre o prestador de serviços e seus negócios. A principal função dos SLAs é monitorar o desempenho do nível de serviço e atender às metas pré-definidas. Geralmente define o tempo em que os tickets precisam ser resolvidos.

SLAs são importantes porque eles definem claramente as expectativas do cliente e as responsabilidades do provedor de serviços. Se o provedor de serviços não cumprir os termos do acordo de serviço, geralmente são penalizados.

Personalize e empatize com os clientes

Não há dois clientes iguais. O atendimento personalizado ao cliente fornece uma experiência única ao cliente com base no comportamento individual, preferências, histórico do cliente etc. Ele permite que os agentes ofereçam recomendações relevantes, se comuniquem por meio de canais preferenciais e oferecer soluções relevantes para os problemas dos clientes.

Outro fator que influencia a satisfação do cliente é a empatia. O atendimento ao cliente é tudo sobre pessoas e ajudá-las a resolver problemas. Para entender seus problemas, os agentes devem se colocar no lugar dos clientes. Mostrar empatia pode diminuir a frustração do cliente, evitar a perda de clientes e construir relacionamentos sólidos.

Treine sua equipe de atendimento ao cliente.

O treinamento de atendimento ao cliente é essencial para melhorar a satisfação do cliente e criar um negócio bem-sucedido focado no cliente. Um bom treinamento inclui exercícios para melhorar as habilidades de comunicação, habilidades de resolução de conflitos, conhecimento do produto e muito mais.

Treine todos os seus funcionários para serem bons ouvintes, deixando os clientes falarem antes de responder e garantindo que eles entendam corretamente o problema. Isso fará com que os clientes se sintam ouvidos e melhorará significativamente suas experiências.

Coletar e utilizar o feedback dos clientes

Coletar o feedback dos clientes é uma parte crucial de cada interação com o cliente. Isso mostra onde você precisa melhorar para aumentar seus lucros e o desempenho geral do seu negócio.

Entrar em contato proativamente com os clientes

Proatividade em serviço ao cliente é quando você entra em contato ativamente com os clientes antes que eles entrem em contato com você. As empresas podem entrar em contato de forma proativa com seus clientes por razões como apresentar novos produtos, solicitar feedback, oferecer um desconto ou resolver um problema. O atendimento proativo ao cliente é uma abordagem mais envolvente em comparação com o atendimento reativo ao cliente, que é iniciado após uma empresa receber uma reclamação ou consulta de um cliente.

Use a tecnologia para melhorar o suporte.

Hoje em dia, a tecnologia e o atendimento ao cliente caminham juntos. O papel da tecnologia no atendimento ao cliente não é substituir os representantes humanos, mas ajudá-los a serem mais eficientes e dar-lhes mais tempo para se concentrar em questões mais complexas.

O software de suporte técnico é uma ótima maneira de melhorar o atendimento ao cliente. Ele converte todas as solicitações recebidas dos clientes em tickets e os armazena em uma caixa de entrada compartilhada. As soluções de suporte técnico vêm com todos os tipos de recursos avançados que criam um processo de resolução mais suave e rápido.

O chat ao vivo é outra ferramenta útil para levar o envolvimento do cliente para o próximo nível. Permite-lhe falar com os seus clientes em tempo real e reduz o tempo de espera. Você pode facilmente colocar um widget de chat ao vivo em seu site. Esses widgets geralmente são personalizáveis para criar uma experiência mais personalizada e adequada à sua marca.

O software de CRM armazena e organiza os dados do cliente, como informações de contato, histórico de compras e muito mais. Este sistema oferece aos seus funcionários acesso fácil a todas as informações necessárias do cliente, ajudando-os a fornecer um atendimento rápido e personalizado.

Você pode usar o software de base de conhecimento para criar um portal de autoatendimento onde seus clientes e visitantes da web podem encontrar respostas para perguntas comuns e solucionar seus problemas . Uma base de conhecimento com um portal de autoatendimento pode reduzir o número de consultas que sua equipe de atendimento ao cliente recebe e permite que eles se concentrem em questões mais exigentes.

O que evitar quando se trata de suporte online?

Tempos de resposta longos

Quando um cliente busca ajuda, a última coisa que ele deseja é ter que esperar muito tempo para obter uma resposta. Demorar muito para responder ou não responder de forma alguma pode levar a clientes frustrados e criar uma má reputação para a empresa.

Falta de personalização e empatia

A falta de empatia e personalização pode fazer com que seus clientes sintam que você não valoriza eles e seu tempo. Isso pode resultar em experiências negativas e, subsequentemente, perda de clientes.

Treinamento insuficiente para a equipe de atendimento ao cliente.

A falta de treinamento adequado pode resultar em um conjunto de habilidades insuficiente e falha em atender às necessidades dos clientes. Isso pode levar a um mau atendimento ao cliente e uma experiência ruim para o cliente, o que, por sua vez, resulta em perda de negócios.

Ignorar o feedback dos clientes

O feedback do cliente é a melhor maneira de identificar seus pontos fortes e fracos para ajustar e melhorar sua estratégia de negócios. Ignorar o que seus clientes pensam arrisca a reputação de sua marca, o que pode levar a uma rotatividade crescente de clientes.

Falta de monitoramento e medição.

A falta de monitoramento e medição pode levar a múltiplas consequências negativas. Por exemplo, será desafiador melhorar os processos de atendimento ao cliente e identificar problemas comuns dos clientes, resultando em insatisfação dos clientes e rotatividade de funcionários.

Conclusão

Em conclusão, oferecer um excelente suporte ao cliente online pode ter um grande impacto na taxa de sucesso do seu negócio. Oferecer ótimos produtos já não é suficiente se o seu serviço ao cliente não estiver de acordo com os padrões atuais.

Use a tecnologia a seu favor e implemente um software de suporte técnico, CRM, software de chat ao vivo e construtores de base de conhecimento para ajudar seus representantes de suporte ao cliente. Isso os ajudará a aumentar sua eficiência no trabalho, lidar com mais consultas de clientes, usar automação e muito mais.

Tente implementar uma estratégia omnichannel para ser mais acessível aos seus clientes e visitantes da web por meio de sua plataforma preferida, aumente sua satisfação e melhore sua experiência com sua empresa.

Não se esqueça de treinar seus funcionários que lidam diretamente com os clientes para que eles estejam preparados para lidar com todas as situações e fornecer o melhor suporte.

Por último, mas não menos importante, use o feedback positivo e negativo fornecido pelos clientes a seu favor, pois isso lhe permite melhorar e expandir seu negócio.