Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something

Cambridge Dictionary

O que é entendido por suporte ao cliente?

O suporte ao cliente é um conjunto de serviços fornecidos por uma empresa a um cliente. Ele também faz parte do gerenciamento do relacionamento com o cliente. As empresas usam uma Central de Ajuda para fornecer suporte ao cliente. Assim, os clientes podem se conectar com a empresa por meio de diferentes tipos de canais. Por exemplo: E-mail, Telefone ou Chat ao vivo.

As empresas auxiliam na instalação e treinamento. Portanto, elas tentam resolver os problemas e as dúvidas dos clientes.

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente?

A principal diferença entre os dois é que o suporte ao cliente é responsável por auxiliar um cliente com problemas técnicos. Por outro lado, o atendimento ao cliente é sobre ajudar o cliente a usar o produto/serviço ao máximo potencial. É aqui que você se envolve com os clientes e desenvolve relacionamentos com eles. Assim, fornecendo o melhor valor.

Se quiser saber mais detalhes, leia Atendimento ao cliente vs Suporte ao cliente.

Por que o suporte ao cliente é importante?

Ter um suporte ao cliente é importante, porque cria uma base de consumidores fiéis. Entretanto, existem muitos outros benefícios.

Aqui estão alguns benefícios de ter um bom suporte ao cliente:

Aumento das vendas
Maior receita
Satisfação do cliente
Retenção de clientes
Fluxo de trabalho eficiente

Quais são os canais de suporte ao cliente mais eficazes?

Chat ao vivo

O chat ao vivo é uma parte importante de todo software de suporte ao cliente. Ele permite que seus representantes de atendimento ao cliente conversem ou simplesmente se aproximem dos clientes em tempo real. Acredita-se que apenas os millennials usem chat ao vivo. No entanto, também há outros grupos etários que utilizam o chat ao vivo. Não perca a oportunidade de aproveitar o chat ao vivo e seus benefícios.

Se quiser saber mais, leia LiveAgent – Chat ao vivo.

E-mail

Os e-mails são a parte básica e comum de todo suporte ao cliente. Alguns podem até dizer que ele é uma forma lenta de canal de suporte. Por quê? Ora, simplesmente porque ele leva mais tempo para resolver um assunto/problema. Entretanto, o contato por e-mail é globalizado e ainda é um canal bastante utilizado.

Se quiser saber mais, leia LiveAgent – Email.

Telefone

O telefone é também uma das formas favoritas para contato com o seu suporte ao cliente. Ele é utilizado pelos clientes que provavelmente não são habituados com tecnologia ou simplesmente porque preferem conversar (um toque humano).

Caso queira saber mais, leia LiveAgent – Telefone.

Facebook, Instagram ou Twitter. Essas são apenas algumas das plataformas em que os consumidores interagem entre si. Dessa forma, eles interagem com a sua marca/empresa. Responder às solicitações dos clientes ou ajudá-los através das mídias sociais é parte crucial para todo atendimento ao consumidor nos dias de hoje. Um software de atendimento ao consumidor, como o LiveAgent, pode ajudá-lo a gerir as solicitações das mídias sociais a partir de uma interface. Assim, você pode responder de forma eficiente e engajar com todos os tipos de consumidores.

Caso queira saber mais, leia LiveAgent – Mídias Sociais.

Portal do Cliente/Autoatendimento

Como uma empresa, ter um portal do cliente/autoatendimento é importante para operar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Portanto, mesmo que os agentes de atendimento não estejam disponíveis, os seus clientes poderão ainda ter o suporte necessário. Isso pode ser através de artigos da Base de Conhecimento que ofereçam: guias, informações de produtos, vídeos, e muito mais.

Caso queira saber mais, leia LiveAgent – Base de Conhecimento.

O que é software de suporte ao cliente?

Software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent, cria um fluxo de trabalho ideal para seus agentes de atendimento que os torna mais eficientes e eficazes ao mesmo tempo. A habilidade que se destaca mais é que um representante do cliente não precisa alternar entre interfaces enquanto trabalha. Dessa forma, sendo capaz de resolver uma solicitação do cliente de todos os tipos de canais em um só lugar.

Uma característica importante do help desk que permite às empresas gerenciar solicitações de suporte ao cliente é uma solução de emissão de tickets de suporte ao cliente. É um tipo de software que automaticamente transforma cada solicitação de cliente em um ticket que pode então ser atribuído ao agente ou departamento adequado. Uma ferramenta de emissão de tickets é um componente vital de qualquer sistema de help desk eficiente que serve para simplificar o processo de atribuição e resolução de tickets.

Todos os canais mencionados acima estão incluídos no LiveAgent.

Customer-support-LiveAgent-Dashboard — LiveAgent – Painel de Controle (exemplo)

Customer-support-LiveAgent-All-tickets — LiveAgent – Painel de Controle (exemplo)

Outras funções do LiveAgent:

CRM
Mensagens prontas
Unificar tickets/perguntas
Regras/SLAs
Visão geral de análises
Conversar por vídeo com clientes e colegas também.

Se quiser saber mais, leia sobre todos os LiveAgent – Recursos aqui.

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Frequently Asked Questions

How to define customer support?
Customer service is a range of services offered by an organization to help customers with their problems with your product or services and to support them in getting the most out of using your product. It includes answering customer questions and helping with problem solving.
What are the principles of customer support?
The key to good customer service is, above all, building lasting, good relationships with customers. For this to happen, the customer service team needs to know what customers think is good customer service, stay up to date with customer feedback that helps improve customer service, and look for ways to improve customer service and exceed customer expectations.
What tools to use to provide the best customer support?
In order to provide the best customer service, it is good to use several tools and communication channels that allow for comprehensive service. It is worth engaging in communication using communicators in social media, e-mail, text messages. In addition to these traditional forms, it is worth building communities in groups on social media or online forums, where clients can contact each other and chat with experts. Live chat is an important tool that allows you to chat in real time when a customer needs quick help. Customer service is also improved by a responsive and intuitive mobile application. In addition, the customer service team should have an appropriate system from which they will be able to manage all channels.

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Após entender o que é suporte ao cliente, você pode explorar mais sobre canais de suporte. Descubra quais são os canais mais eficazes e como eles podem melhorar a comunicação com seus clientes. Outra leitura importante é sobre suporte online, que destaca as vantagens do suporte digital e como ele pode aumentar a satisfação do cliente. Por fim, saiba como mídias sociais orgânicas podem ser aliadas no atendimento ao cliente, ajudando a criar uma presença forte e engajada nas redes sociais.