Supervisores de call center

Os supervisores de call center são vitais para a equipe de suporte ao cliente. Como parte de suas atribuições, eles treinam os agentes e monitoram seu desempenho para garantir que os objetivos da empresa sejam alcançados.

Quais são as funções e responsabilidades dos supervisores de call center?

A descrição do trabalho do representante do call center do supervisor engloba várias atividades que garantem uma experiência de atendimento ao cliente tranquila e, por sua vez, ajudam a alcançar os objetivos do call center.

Supervisionar atividades diárias

Gerenciar as operações diárias do call center é uma das principais responsabilidades de um supervisor de call center. Isso inclui manter o banco de dados, gerenciar os agentes, atender chamadas dos clientes, lidar com questões operacionais, monitorar e rastrear chamadas recebidas, garantir o funcionamento efetivo dos serviços e manter a qualidade do atendimento em cheque.

Gerenciamento de atendimento ao cliente

Os supervisores de call center supervisionam e garantem o bom funcionamento do call center. Muitas vezes, eles entram em ação quando os agentes de chamada não conseguem resolver os problemas dos clientes. Eles também fornecem orientação e assistência à equipe no gerenciamento de relações com os clientes.

Avaliação de desempenho

Os supervisores do centro são responsáveis e ajudam na preparação de relatórios de desempenho mensais, trimestrais e anuais. Eles regularmente verificam os resultados dos call centers e garantem procedimentos adequados de avaliação de desempenho. Isso pode incluir a medição do desempenho em relação a KPIs, como chamadas em espera e interrupções de chamadas.

Assistência aos funcionários

Os supervisores também são responsáveis por organizar sessões de coaching. Essas sessões permitem que os funcionários compartilhem ideias ou frustrações. Em seguida, eles podem resolver problemas que surgem com qualquer reclamação que seja encaminhada à gerência sênior. Para realizar essas sessões, eles devem possuir qualidades de liderança e estar cientes das técnicas relevantes de coaching necessárias para uma sessão eficaz.

Eles também são responsáveis ​​pelo processo de integração de novos funcionários e seu treinamento. Eles devem participar regularmente de oportunidades educacionais.

Alcançar os objetivos empresariais

Os supervisores devem estar bem cientes da política da empresa e garantir sua implementação e conformidade. Seus objetivos individuais devem estar alinhados com os da organização e eles devem trabalhar para alcançar esses objetivos. Isso é feito estabelecendo planos para atingir metas e informando a alta administração sobre problemas recorrentes.

Por que é importante contratar um supervisor de call center habilidoso?

O sucesso dos representantes do contact center depende do desempenho dos supervisores do contact center. É mais fácil para as empresas encontrar indivíduos capazes de lidar com a função usando avaliações de talentos que identificam as principais habilidades dos supervisores. Com a combinação certa de habilidades gerenciais e habilidades de call center, os supervisores influenciam positivamente o desempenho do agente.

Aqui estão as 3 habilidades que um supervisor de centro precisa e por quê:

Habilidades de gerenciamento

Para gerenciar efetivamente os centros de chamadas, agentes, etc., bem como realizar outras tarefas, os supervisores dependem muito de suas habilidades de gerenciamento. Estes podem orientá-los a melhorar suas habilidades gerais de atendimento ao cliente também. O gerenciamento adequado garante o tratamento adequado das cargas de trabalho intensivas. Aqueles que possuem boas habilidades de gerenciamento geralmente prosperam na posição de gerenciamento do centro de contato.

Habilidades excelentes de comunicação

Seja por escrito ou verbalmente, um supervisor deve se comunicar com cortesia e profissionalismo.

Além disso, o supervisor formula instruções claras para melhorar o desempenho da equipe de suporte. A comunicação positiva pode resultar no alcance mais rápido de metas, eficiência aprimorada e engajamento dos funcionários.

Isso também envolve ter habilidades de negociação. Estas são vitais ao desenvolver estratégias, planos e se comunicar com agentes de call center, clientes ou gerência sênior.

Qualidades de liderança

Um excelente supervisor de call center deve possuir as características de um líder e atuar como motivador para os funcionários. Para demonstrar liderança, os supervisores precisam manter sua equipe motivada e engajada.
A responsabilidade de um agente de centrais de contato é fazer e atender chamadas ou realizar qualquer trabalho que seja direcionado por seu superior. Os funcionários precisam de um mentor que possa guiá-los para um futuro mais bem-sucedido.

Como você identifica as qualidades de um bom supervisor de call center?

O trabalho de um supervisor envolve equilibrar várias tarefas. Desde o gerenciamento das expectativas da empresa até os principais agentes de call center, impulsionando o sucesso e garantindo a satisfação do cliente, até ações disciplinares ocasionais. Além disso, os supervisores muitas vezes têm dificuldade em motivar os agentes e promover uma cultura de retenção. Um estudo Gallup indica que a influência gerencial é parcialmente responsável por cerca de 75% de rotatividade voluntária.

Infelizmente, não existem critérios universais para um bom supervisor de call center. Então, se você deseja um supervisor que tenha as habilidades necessárias e características de personalidade para lidar com os desafios da cultura do call center, por onde começar?

Idealmente, antes de colocar um indivíduo em um cargo, você precisa identificar as qualidades e características mais críticas necessárias em sua organização específica.

Pensamento crítico

Ao avaliar situações e tomar medidas, você deve permanecer objetivo. Os pensadores críticos podem tomar decisões sólidas emocionalmente e não emocionalmente, ao lidar com clientes, superiores ou subordinados irritados.

O pensamento crítico anda de mãos dadas com as habilidades analíticas. Estas são algumas das habilidades mais importantes para se ter no clima de negócios de hoje. Consequentemente, a necessidade dessa habilidade, especialmente entre supervisores que trabalham em ambientes estressantes, permite que os líderes respondam de forma rápida e eficaz a mudança repentina e novos desafios.

Habilidades efetivas de tomada de decisão

Diante da incerteza, bons líderes tomam a iniciativa e tomam decisões oportunas. Eles comunicam seus objetivos de maneira clara e eficaz. Bons supervisores precisam saber quando avançar e quando ponderar as evidências em relação à intuição. Além disso, eles devem ser capazes de utilizar sua experiência de supervisão para lidar com diversas situações que possam surgir no ambiente de trabalho.

Desejo de autodesenvolvimento

Essa é uma qualidade essencial que um supervisor deve possuir. Os líderes devem estar atualizados para cuidar de seus funcionários. Isso inclui a disposição para participar de sessões de treinamento.

Habilidade de realizar múltiplas tarefas

As responsabilidades dos supervisores variam desde ajudar os clientes e garantir os padrões de serviço até auxiliar os agentes. Portanto, a habilidade de realizar várias tarefas ao mesmo tempo é uma habilidade que eles devem ter para gerenciar o call center de forma eficaz.

A longo prazo, testes de habilidade em multitarefa podem levar a maior retenção de funcionários e melhor desempenho no trabalho.

Qualidade de resolução de problemas

Gerentes proativos evitam que situações se intensifiquem e resolvem conflitos antes que afetem suas organizações.

A capacidade de recuar e ver uma situação de uma perspectiva ampla é uma qualidade incrivelmente importante de um bom líder. Eles utilizam a visão circular – a capacidade de enxergar além do óbvio e reconhecer diferentes aspectos do problema em questão.

Na verdade, os melhores líderes enxergam problemas como oportunidades. Portanto, ter a habilidade de avaliar e resolver questões é crucial nesse ambiente.

Boas habilidades de comunicação

Ter habilidades de comunicação adequadas é talvez uma das qualidades mais importantes que um supervisor pode possuir. Ter boas habilidades de comunicação permitirá que um supervisor não apenas inspire os agentes de atendimento, mas também permitirá uma solução mais rápida e melhor para os problemas.