Software de monitoramento de chamadas

O que é um software de monitoramento de chamadas?

O software de monitoramento de call center é uma tecnologia de contact center geralmente incorporada em uma solução de software de contact center. Ele foi projetado para permitir que os gerentes ou supervisores do call center simplifiquem suas tarefas de monitoramento de chamadas e padronizem as práticas de suporte em sua plataforma de comunicação preferida. Ele pode ser usado para monitorar uma única chamada ou monitorar várias chamadas simultaneamente.

Como funciona o monitoramento de chamadas?

O software de monitoramento de chamadas está disponível por meio de soluções avançadas de software de call center baseadas em nuvem, como o LiveAgent. Seu design engenhoso permite que os supervisores monitorem qualquer chamada telefônica tratada pelo call center de entrada e pelo call center de saída.

Permite que os supervisores escutem as conversas com os clientes. Eles podem ouvir chamadas sem que o chamador ou o agente saibam, falar com agentes sem que o chamador saiba ou falar com o chamador e o agente na linha. Graças ao monitoramento de chamadas, as empresas podem resolver problemas de baixo desempenho do agente ou fornecer treinamento prático para novos funcionários do call center. Outra parte significativa do monitoramento de chamadas é o software de gravação de chamadas que fornece serviços de gravação de chamadas. Ele permite que os gerentes de call center gravem chamadas para estudo posterior ou usem-nas para treinar outros agentes de contact center.

Quem usa software de monitoramento de chamadas?

O software de monitoramento de call center é uma solução indispensável para empresas que precisam de atendimento avançado ao cliente e suporte. Seus casos de uso vão desde garantia de qualidade até treinamento de funcionários. É exatamente por isso que toda a equipe de vendas ou departamento de vendas acaba usando em algum momento. Para ser mais específico, várias pessoas podem se beneficiar deste software além do agente de call center:

• Gerente de call center
• Supervisor de call center
• Líder da equipe de atendimento ao cliente
• Representantes de vendas

Todos os usuários são capazes de usar a monitoração de chamadas?

Se você usa árvores de resposta de voz interativa totalmente personalizadas ou deseja avaliar a credibilidade da tecnologia de análise de fala, o monitoramento de chamadas pode ajudar. No entanto, como permite que os usuários ouçam a comunicação empresarial em tempo real, é bom ter algum controle.

No LiveAgent, apenas os administradores podem usar o monitoramento de chamadas. Os administradores também podem designar usuários específicos para ter acesso ao monitoramento de chamadas. Com o LiveAgent, você terá controle total sobre quem pode usar o monitoramento de chamadas e em que medida.

O que procurar em uma ferramenta de monitoramento de chamadas?

A indústria de software de monitoramento de centrais telefônicas é muito lucrativa, por isso existem tantas ferramentas de monitoramento de chamadas no mercado. No entanto, há uma maneira de distinguir uma central telefônica abrangente de uma medíocre. Vamos pegar o LiveAgent, que é considerado uma solução de centro de contato em nuvem all-in-one com mais de 180 recursos. Ele possui todos os recursos padrão que uma ferramenta de monitoramento de chamadas deve oferecer, incluindo:

• Controle de qualidade do call center – permite que você otimize o monitoramento de qualidade do centro e melhore seus serviços em todas as áreas.
• Discagem preditiva – facilite a discagem de contatos para agentes com um recurso que chama automaticamente os números e encaminha a ligação para um agente assim que detecta uma conexão.
• Call center personalizável – permite que você personalize o painel para agentes, gerentes e supervisores para melhorar a produtividade e eficiência.

• Análise avançada – analise todos os aspectos do seu call center e obtenha insights de todas as interações com os chamadores graças à análise de conversação – análise baseada em desempenho, ANI e DNIS, etc.

• Roteamento de chamadas personalizado com base em habilidades – direcione seus chamadores para um agente mais capacitado para lidar com problemas dos clientes.
• Integração de terceiros – integre sua ferramenta de monitoramento de chamadas com outras ferramentas essenciais para negócios.
• Relatórios abrangentes – receba relatórios regulares sobre o desempenho de indivíduos, grupos e organizações para melhorar a alocação de recursos, o desempenho dos agentes, identificar gargalos e reduzir os custos operacionais.

• Sistema de gravação de chamadas – permite que você grave e armazene chamadas para posterior revisão, análise ou treinamento, garantindo a melhoria contínua em suas operações de call center.

Quanto custa para usar o monitoramento de chamadas?

Dado que a solução de monitoramento faz parte de uma solução de centro de chamadas baseada em nuvem, os preços variam. Se você deseja comparar os preços de diferentes soluções, verifique se está listada a opção de preços mensais ou anuais. A média do setor é de aproximadamente $50 por usuário por mês. A precificação depende do número de recursos do centro de chamadas aos quais você tem acesso, além do monitoramento de chamadas que você está procurando.

LiveAgent é a solução de contact center mais bem avaliada com planos de preços transparentes, gravação automática de chamadas e análise de fala. O plano de preços Large com tudo incluído do LiveAgent começa em US$ 49 por usuário por mês, vem com mais de 180 recursos avançados e excelente suporte de call center.

Quais são os benefícios do software de monitoramento de chamadas?

Todos os benefícios do software de monitoramento de chamadas podem ser divididos em duas categorias: melhoria da experiência do cliente e melhoria no desempenho empresarial. No entanto, essas são categorias bastante amplas. Aqui estão os benefícios mais específicos do software de monitoramento de chamadas, se é isso que você está procurando:

• Desempenho do agente aprimorado

• Diminuição do tempo médio de atendimento

• Distribuição automática de chamadas
• Fidelização do cliente aumentada
• Melhoria de qualidade das chamadas
• Melhore a gestão e a garantia de qualidade mesmo com agentes remotos a bordo.

Assista a um vídeo sobre monitoramento de call center.

O software de monitoramento de centrais de atendimento e o software de help desk LiveAgent foram projetados para fornecer soluções abrangentes de atendimento ao cliente para empresas. O software oferece soluções para rastreamento de chamadas, gravação de chamadas e geração de relatórios. Ele ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente fornecendo informações detalhadas sobre as operações da central de atendimento. O software também ajuda a responder rapidamente às perguntas dos clientes, acessar os recursos de atendimento ao cliente e analisar o feedback dos clientes. O LiveAgent oferece suporte ao cliente 24/7 e recursos avançados de gerenciamento de relacionamento com o cliente para garantir a melhor experiência possível para o cliente.