Software de serviço

Quando você precisa do software de serviço?

Dado o aspecto flexível do software de serviço e a quantidade de problemas que eles podem ajudar a resolver, é possível argumentar que todas as empresas poderiam se beneficiar dessas plataformas. Se você administra uma pequena empresa buscando expandir ou uma grande empresa precisando de uma solução simplificada para o aumento de solicitações de clientes, o software de serviço é o caminho a seguir.

Para os clientes de hoje, há poucas coisas mais importantes do que o serviço ao cliente. Ele pode fazer ou quebrar relacionamentos com os clientes, e pode ser o fator mais importante na consolidação da fidelidade dos clientes. Isso é especialmente importante para pequenas empresas, já que ter uma boa reputação em relação ao seu serviço ao cliente pode atrair mais clientes para você.

Vale lembrar que com mais clientes vêm mais pedidos. Esta é outra razão pela qual você quer investir em soluções de atendimento ao cliente. Pois elas permitem que você use os recursos humanos do seu call center de forma mais eficiente e que você amplie sua capacidade quando necessário.

Um equívoco comum é pensar no atendimento ao cliente como uma pesquisa de satisfação pós-venda. Na realidade, as relações com os clientes abrangem todos os aspectos da interação do cliente com uma empresa. Desde o engajamento com clientes em potencial, até ajudá-los em sua compra, até o suporte pós-venda. O software de serviço pode cobrir todos esses aspectos.

Se você entende o valor do suporte ao cliente o suficiente para torná-lo parte do seu modelo de negócios, é seguro dizer que você precisa de uma boa solução de software de serviço. Ao fornecer esta ferramenta inestimável para seus recursos humanos, você pode garantir que irá melhorar simultaneamente seus relacionamentos com os clientes e a satisfação dos funcionários.

Quais são os benefícios do software de serviço?

Como mencionamos anteriormente, o software de serviço é extremamente adaptável, o que significa que há inúmeras maneiras de se beneficiar dele. Desde que você defina seus objetivos e configure sua ferramenta de software de acordo, pode fazer qualquer coisa, desde melhorar a experiência do cliente até aumentar a fidelidade à marca.

Uma das muitas maneiras pelas quais você pode se beneficiar deste programa de software é melhorando as comunicações. Tornar mais fácil para os clientes entrar em contato quando precisarem pode contribuir muito para a satisfação e confiança dos clientes em seu negócio. Agora mais do que nunca, os usuários querem se sentir apreciados e valorizados, tornando um serviço de atendimento eficiente um dos pilares da fidelidade do cliente.

Isso é feito de forma especialmente indolor com ferramentas que têm uma abordagem omnichannel para a comunicação. Ser capaz de interagir com os clientes em qualquer aplicativo de mídia social que eles usem pode tornar a vida mais fácil para o agente e para o usuário do aplicativo como um todo, além de fornecer tempos de resposta mais rápidos.

Com base no ponto anterior, você pode se beneficiar dessas ferramentas de serviço do LiveAgent que podem rastrear todas as solicitações, independentemente da plataforma de origem, e organizá-las em tickets que podem ser acessados através do software de serviço. Receber chamadas, e-mails, Facebook Messenger e até mesmo WhatsApp em uma única plataforma pode ajudar a monitorar as solicitações e evitar que sejam negligenciadas.

Outro aspecto benéfico das plataformas de atendimento ao cliente é sua capacidade de integrar com outros softwares para obter informações importantes sobre o comportamento do cliente. Isso é especialmente favorável para pequenas empresas que precisam aproveitar ao máximo cada interação com o cliente.

E não é só o comportamento dos clientes que pode ser analisado, ter relatórios sobre os seus representantes de atendimento ao cliente pode fornecer informações cruciais sobre o que pode ou não estar funcionando. O software de atendimento pode fornecer essas informações, permitindo que você ajuste processos e melhore o seu modelo de serviço.

Escolher uma solução de software com CRM integrado pode mudar todo o fluxo de trabalho do seu atendimento ao cliente. Esse tipo de aplicação empresarial ajuda os agentes a acessar informações importantes sobre os clientes na mesma plataforma em nuvem onde o pedido está sendo tratado. O CRM também pode ser personalizado para fornecer mais dados sobre que tipos de produtos eles compraram, mesmo que tenham comprado por meio de um fornecedor terceirizado.

Alguns serviços até mesmo oferecem a opção de criar uma base de conhecimento para seus clientes com informações úteis sobre seu produto e problemas comuns que as pessoas enfrentam. Isso ajuda os clientes a encontrar soluções mais rápidas e libera seus agentes para lidar com os casos mais complexos.

Automação e IA são algumas das características mais recentes adicionadas às plataformas de serviços, e são uma bênção. Mesmo as empresas menores precisam lidar com tarefas repetitivas e há certos pedidos de clientes que aparecem repetidamente. A automação permite lidar com tarefas repetitivas e simplificar o processo de resolução de problemas recorrentes, melhorando ainda mais o planejamento de recursos da sua empresa.

Para obter o máximo do seu software de serviço, certifique-se de verificar a licença do software para ver quais funcionalidades vêm com cada camada de assinatura. Embora sugiramos o LiveAgent, a realidade é que qualquer plataforma é melhor do que não ter nenhuma.

Como o software de serviço funciona?

O mundo do software de serviço é muito vasto, e cada programa individual tem suas reviravoltas. No entanto, a maioria deles compartilha semelhanças em termos de funções que fornecem e como fornecê-las.

O software de serviço é um produto de computação em nuvem que coleta todas as suas comunicações e organiza-as como tíquetes. Isso significa que e-mails, chat ao vivo e até mensagens de mídia social podem ser visualizados em um painel abrangente. Pense no Google Workspace como exemplo.

Além de organizar comunicações, essas ferramentas podem atribuir tickets a diferentes agentes e até filtrá-los com base na expertise do agente e evitar colisões de agente. Isso melhora a gestão de recursos humanos e otimiza o fluxo de trabalho. Considerando que respostas lentas e mensagens negligenciadas são alguns dos maiores impulsionadores da insatisfação do cliente, esses recursos-chave são essenciais para qualquer aplicativo de serviço.

Relatórios são outra característica fundamental do software de serviços, ajudando a controlar e gerenciar a carga de trabalho e eficiência dos agentes. A maioria dos provedores de serviços de aplicativos enfatiza essa funcionalidade porque ela pode fornecer dados valiosos para melhorar o serviço ao cliente e o desempenho do agente.

A maioria das plataformas de serviço permite a integração com softwares de terceiros através de interfaces de programação de aplicativos (APIs). Isso aumenta as capacidades e a conveniência do serviço. Não é preciso alternar entre diferentes abas e aplicativos, mantendo todas as informações relevantes em um só lugar.

Hoje em dia, você pode encontrar software de serviço até mesmo com ferramentas de IA em seu código-fonte. Em um campo preenchido com tarefas repetitivas e uma infinidade de solicitações recorrentes, a automação pode economizar tempo e recursos valiosos.

Em suma, serviços de software são um componente fundamental do modelo de serviço de toda empresa e trabalham para simplificar e otimizar processos de serviço. Seja você um fornecedor de serviços em nuvem ou vende bens físicos, é provável que você possa encontrar um software de serviço que funcione para você.