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O que é um software de Help Desk?
Software de help desk é uma ferramenta utilizada por muitas empresas para auxiliá-las na gestão de relacionamentos com clientes, além de solucionar problemas e solicitações de clientes de forma eficiente em uma plataforma centralizada. A ferramenta de emissão de tickets é uma de suas principais características, pois trata da criação, atribuição e rastreamento de tickets de clientes. Quando um cliente entra em contato com uma empresa e envia uma solicitação por e-mail, chat ao vivo, mídia social ou qualquer outro canal suportado, a ferramenta de emissão de tickets do suporte técnico gera automaticamente um bilhete para aquela determinada consulta do cliente.
Quais informações estão incluídas em um ticket?
Informações de contato: o ticket inclui detalhes do cliente, como nome completo, endereço de e-mail, número de telefone, localização e muito mais. Isso permite que os agentes os identifiquem e personalizem a comunicação com base nessas informações.
Descrição do ticket: a descrição inclui a mensagem inicial do cliente ou a descrição de seu problema, preocupação ou solicitação. Isso ajuda os agentes de suporte a entender o contexto do problema do cliente sem que eles o repitam indefinidamente.
ID do ticket: cada ticket recebe um número ou código de identificação exclusivo. Essa ID ajuda os agentes de suporte, bem como os clientes, a consultar um tíquete específico durante a comunicação ou ao pesquisar seu status.
Status e histórico do ticket: cada ticket exibe seu status atual (por exemplo: novo, aberto, em andamento, em espera ou resolvido). Os tickets também registram o histórico de cada ação realizada, incluindo carimbos de data/hora e notas que foram adicionadas pelos agentes de suporte durante o ciclo de vida do ticket.
Agente/departamento atribuído: as ferramentas de ticket geralmente atribuem tíquetes automaticamente a um agente ou departamento específico responsável por lidar com esse tipo de solicitação. Isso garante que o tíquete seja direcionado à pessoa mais adequada.
Prioridade e SLA: muitas ferramentas de emissão de tickets permitem a atribuição de níveis de prioridade a tíquetes com base na urgência ou na importância do cliente. Ele também pode incorporar o gerenciamento do Acordo de Nível de Serviço (SLA) para garantir uma resolução oportuna com base em respostas predefinidas e escalas de tempo de resolução.
Frequently Asked Questions
Como definir um software de help desk?
O software de suporte é o software que suporta a operação da equipe de serviço ao cliente. Graças a ele, você tem a capacidade de integrar todos os agentes em um único espaço, acesso à caixa de correio eletrônico, chats ao vivo, chamadas, formulários de contato, bem como dados do cliente, histórico de contatos e relatórios.
Quais são as características imprescindíveis de um software de help desk?
As funções necessárias do software de suporte técnico incluem acesso a todos os canais de comunicação, como e-mail, mídia social, chat ao vivo e call center, uma interface intuitiva, a capacidade de integração com outras ferramentas e opções de cooperação com outros agentes. Claro, o software deve ser manuseado em um nível excelente.
O LiveAgent oferece software de help desk?
O LiveAgent oferece software de suporte técnico. O software inclui todas as opções necessárias para manter o departamento de atendimento ao cliente no mais alto nível. Ele não apenas fornece funcionalidade multi-canal, mas também acesso a relatórios e histórico de atividades. Inclui também uma tonelada de recursos adicionais que podem melhorar o trabalho da equipe.
Após entender o que é um software de help desk, você pode querer explorar como garantir a segurança do seu sistema. Leia mais sobre segurança de Help Desk e descubra como proteger seus dados e suas operações. Para aqueles que estão interessados em soluções personalizadas, o software de help desk local pode oferecer uma abordagem mais adaptada às suas necessidades específicas. Além disso, se você está sempre em movimento, os aplicativos móveis de suporte podem ser a escolha ideal para manter seu atendimento ao cliente ágil e eficiente. Para decidir qual solução é a melhor para você, confira uma comparação de software de help desk e veja como o LiveAgent se destaca. Por fim, veja uma lista dos melhores softwares de help desk para 2024 e descubra qual ferramenta pode transformar seu atendimento ao cliente.
