O que é um sistema de tickets: Definição, exemplos e características

Você já pensou em como os agentes de suporte ao cliente se mantêm organizados quando estão inundados com inúmeros pedidos de clientes? Como eles conseguem responder prontamente e acompanhar cada problema do cliente?

Com base em nossa pesquisa, o sistema de bilhetagem média recebe cerca de 578 tickets por dia de diferentes canais de comunicação. E sem as ferramentas certas, pode ser difícil oferecer assistência em tempo hábil. O relatório da Parature mostra que 42% dos agentes de suporte lutam para resolver problemas devido a sistemas desatualizados, levando à frustração de funcionários e clientes. Tudo isso pode ser evitado escolhendo a ferramenta de bilhética certa.

Vamos nos aprofundar na natureza dos sistemas de emissão de bilhetes, sua importância para as empresas e seu papel na otimização do suporte ao cliente. Através de exemplos do mundo real de diversas indústrias, vamos ilustrar como esses sistemas aprimoram as operações diárias, a produtividade dos funcionários e os processos de atendimento ao cliente.

O que é um ticket de suporte?

Um ticket de suporte é um elemento chave de um sistema de tickets que serve como canal de comunicação entre um cliente e uma equipe de suporte. Quando um cliente entra em contato com uma empresa com um problema ou pergunta, eles enviam um ticket de suporte. Este ticket de suporte contém detalhes sobre a consulta, incluindo uma descrição do problema, informações de contato ou quaisquer anexos relevantes.

O ticket de suporte ao cliente atua como uma ferramenta de documentação que permite às equipes de suporte rastrear, priorizar e resolver problemas do cliente de forma eficaz.

Por exemplo, vamos dizer que um cliente encontra um problema técnico ao usar seu aplicativo e entra em contato com você através do chat ao vivo em seu site, fornecendo suas informações de contato e uma breve descrição do problema. Neste processo, um ticket é gerado automaticamente e entra no sistema de tickets. Sua equipe de suporte pode então acessar, atribuir e trabalhar na resolução do ticket, marcando-o como fechado assim que o problema for resolvido.

Qual é o status do ticket?

O status do ticket refere-se à etapa atual de um ticket de suporte. Ele fornece visibilidade sobre onde um ticket está no processo de suporte e ajuda os agentes de serviço ao cliente a priorizar e gerenciar efetivamente sua carga de trabalho.

Os status dos tickets podem variar dependendo do sistema de emissão de tickets específico, mas os rótulos de status comuns incluem “Aberto“, “Em andamento“, “Resolvido >” e “Fechado.” Cada status reflete o estágio atual da jornada de suporte de um ticket específico.

Manter o status de cada bilhete atualizado é crucial por várias razões:

• Comunicação clara: as atualizações de status proporcionam transparência entre a equipe de atendimento ao cliente e os clientes. Graças ao status, todos podem ver o andamento do problema.

• Priorização e alocação de recursos: ao ter uma visão precisa do status dos tickets, os agentes de suporte podem priorizar problemas urgentes, alocar recursos adequadamente e garantir que tickets de alta prioridade recebam atenção imediata, mantendo a satisfação do cliente e acordos de nível de serviço.

• Eficiência do fluxo de trabalho: diferentes categorias de status permitem que os agentes simplifiquem seu fluxo de trabalho. Por exemplo, tickets marcados como “Em espera” podem significar que exigem informações adicionais do cliente. A categorização adequada dos tickets permite que os agentes de suporte se concentrem nos tickets ativos que exigem ação imediata.

• Relatórios e análises avançadas: os status dos tickets fornecem informações valiosas para analisar o desempenho do atendimento ao cliente. Os gerentes podem acompanhar métricas como tempo médio de resolução, volume de tickets em cada status ou satisfação do cliente com base na resolução do ticket. Essas análises avançadas ajudam a identificar áreas que precisam de melhorias no processo de suporte.

Como funcionam os sistemas de tickets

Ferramentas de ticketing para atendimento ao cliente podem ser realmente úteis porque ajudam cada membro da equipe a ser mais organizado e eficiente. O sistema de gerenciamento também tem impacto nos custos, vendas, receita, satisfação do cliente e é uma ótima economia de tempo.

Sistemas de emissão de tickets aumentam a eficiência ao centralizar o gerenciamento de tickets e automatizar tarefas rotineiras, como atribuição de tickets e respostas. Eles categorizam e priorizam os bilhetes dos clientes e integram-se a bases de conhecimento abrangentes para acesso rápido a soluções. Esses sistemas facilitam a colaboração usando ferramentas internas e fornecem relatórios e análises abrangentes.

Ele funciona centralizando e automatizando o processo de gerenciamento e resolução de consultas de clientes. Vamos dar uma olhada mais de perto nos passos envolvidos em como um sistema de emissão de tickets opera:

Etapa 1: Criação do ticket

O processo começa quando um cliente envia um pedido de suporte. Isso normalmente pode ser feito por vários canais, como e-mail, chat ao vivo, plataforma de mídia social ou formulário de contato, onde o cliente fornece informações sobre seu problema, como uma descrição detalhada, detalhes de contato e quaisquer anexos relevantes.

Etapa 2: Roteamento de tickets

Uma vez que um ticket é criado, o sistema de bilhetagem o atribui automaticamente a um agente de suporte ou a um departamento designado com base em regras predefinidas. Isso garante que o ticket seja sempre direcionado para a pessoa mais apropriada com a expertise relevante para lidar com a questão específica.

Etapa 3: priorização de tickets

Agentes de suporte também podem priorizar os tickets recebidos com base em critérios predefinidos. Problemas urgentes ou de alta prioridade podem ser marcados, permitindo que os agentes os abordem prontamente e garantam uma resolução oportuna.

Etapa 4: Colaboração

As equipes de suporte frequentemente precisam colaborar internamente para resolver questões mais complicadas e tarefas complexas. Soluções robustas de atendimento de chamados permitem que os agentes se comuniquem entre si, compartilhem suas percepções e trabalhem juntos na busca por resoluções eficientes. O sistema de atendimento de chamados simples do LiveAgent também alerta você sempre que estiver prestes a começar a responder a um chamado que outro agente está trabalhando.

Etapa 5: Escalonamento de tickets

Nos casos em que um tíquete requer escalonamento para um nível mais alto de suporte, o sistema de tíquetes permite transferências sem problemas. Isso garante que os problemas complexos recebam a expertise necessária para alcançar uma resolução mais rápida.

Etapa 6: Resolução e encerramento

Uma vez que o agente de suporte tenha resolvido com sucesso o problema do cliente, eles atualizam o status do ticket para “Fechado”. O sistema de tickets mantém um registro da resolução para referência futura.

Quais são as características básicas do sistema de tickets?

Bons sistemas de tickets vêm equipados com várias características básicas que aprimoram os processos de suporte ao cliente e capacitam as equipes de suporte. Aqui estão algumas das principais características a serem observadas:

• Gerenciamento de tickets: o sistema deve fornecer uma plataforma centralizada para gerenciar consultas de clientes, onde os agentes possam criar, atribuir e rastrear tickets durante todo o seu ciclo de vida. Os agentes também devem poder acessar facilmente as informações do cliente, o histórico de conversas e quaisquer anexos relevantes associados ao ticket.

  • Exemplo: quando um cliente envia um ticket relacionado a um problema de faturamento, o sistema de tickets captura todos os detalhes do cliente e atribui o ticket a um agente de suporte. O agente pode então visualizar as interações anteriores do cliente, como tickets anteriores, permitindo-lhes fornecer assistência personalizada.

• Rastreamento do status do ticket: sistemas confiáveis de emissão de tickets devem oferecer diversas opções de status para acompanhar o progresso de cada ticket do cliente. Ajuda a priorizar tickets com base na urgência, garante uma comunicação clara com os clientes e fornece transparência no processo de resolução.

  • Exemplo: um ticket com o status “Adiado” pode indicar que o agente de suporte está aguardando informações adicionais do cliente antes de prosseguir com a resolução.

• Atribuição e roteamento de tickets: a atribuição automatizada de tickets é baseada em regras predefinidas e é usada para garantir que cada ticket seja roteado para o agente ou departamento mais adequado, melhorando a eficiência e reduzindo o tempo de resposta do agente.

  • Exemplo: o sistema de tickets pode atribuir automaticamente problemas ou dúvidas técnicas a uma equipe de suporte técnico especializada, enquanto consultas gerais são direcionadas a uma equipe de atendimento ao cliente.

• Tickets internos: esses tickets fazem parte de muitas ferramentas de emissão de tickets, permitindo que os agentes enviem tickets internos quando enfrentam problemas e obtenham ajuda de outros agentes. As consultas internas são visíveis apenas para seus agentes e não podem ser visualizadas por nenhum cliente. Ao utilizá-los, você pode melhorar a colaboração, a comunicação entre os agentes e a produtividade dentro da organização.

• Notas internas: as notas internas são um recurso normalmente adicionado às conversas de tickets para transmitir informações adicionais sobre um determinado ticket ou cliente. Eles também podem ser usados como listas de tarefas ou lembretes.

• Mensagens predefinidas (Macros): As mensagens predefinidas, também conhecidas como macros, são respostas curtas predeterminadas, escritas com antecedência para ajudar os agentes a responder aos clientes com um único clique. Eles normalmente são usados para responder perguntas frequentes, economizar tempo e fornecer soluções precisas.

• Respostas predefinidas: as respostas predefinidas têm uma finalidade semelhante às mensagens predefinidas. No entanto, as mensagens predefinidas podem ser muito mais longas e você também pode adicionar anexos a elas, o que não é possível em respostas automáticas.

• Acordos de nível de serviço (SLAs): representam um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que define qual nível de serviço deve ser fornecido em todos os momentos. Normalmente cobrem a qualidade do serviço esperada, a rapidez com que o problema precisa ser resolvido e as responsabilidades do fornecedor. Os acordos de nível de serviço também podem definir metas e métricas internas de negócios que precisam ser atendidas.

  • Exemplo: um acordo de nível de serviço pode estabelecer que o fornecedor de software deve responder às dúvidas do cliente dentro de 1 hora útil. Caso não seja cumprido, o cliente tem direito a indenização.

4 Exemplos da vida real de empresas utilizando sistemas de tickets

Cotswold web

Cotswold web é uma empresa de web design, comércio eletrônico e marketing que ajuda seus clientes a criar sites visualmente atraentes. Eles decidiram experimentar o LiveAgent em 2016. Eles oferecem suporte a mais de 400 clientes em diferentes países, o que pode ser uma tarefa bastante difícil com o número limitado de representantes de atendimento ao cliente.

No entanto, a implementação do sistema de tickets de helpdesk LiveAgent deu a eles a capacidade de responder às perguntas dos clientes com respostas bem fundamentadas. Sua equipe de suporte é capaz de resolver cerca de 600 tickets por mês. Mas isso não é tudo. É uma coisa responder a quantos clientes forem possíveis, mas é completamente diferente entregar um serviço de alta qualidade ao cliente. E a Cotswold web tem um nível de satisfação do cliente acima de 98%.

“Ter chat ao vivo e também sistema de tickets em um único produto é excelente, além da facilidade de configuração ser combinada com um excelente nível de opções de configuração. Normalmente, essas duas coisas não andam juntas, acho que o nível de maturidade do LiveAgent é impressionante.”

Richard Jaques, o fundador da web Cotswold

Mas, quando decidiram experimentar um novo software de help desk, os gerentes tentaram vários provedores através de teste gratuito. Todos eles tiveram seus prós e contras, mas, no final, decidiram optar pelo LiveAgent pelos seguintes motivos:

• Facilidade de uso
• Custo
• Maturidade do software
• Profundidade do software

Quando perguntado se o LiveAgent foi capaz de ajudar a melhorar o serviço ao cliente deles, a resposta foi SIM! O mais importante é que a equipe de suporte também adora usar o sistema de emissão de tickets da central de atendimento, pois é fácil de usar e ajuda a manter o controle de cada interação com o cliente.

Atomer

Atomer é uma empresa que oferece aos seus clientes a possibilidade de alugar um sistema baseado na web no qual eles podem criar e personalizar totalmente sua loja online ou site. Mas eles não podem oferecer tudo isso sem ter um suporte técnico de alta qualidade disponível para seus clientes. Depois de testar vários help desks e sistemas de tickets, eles decidiram que o LiveAgent atendia perfeitamente a todas as suas necessidades.

“LiveAgent nos ajuda a resolver as consultas dos clientes diariamente. A decisão de começar a usar o LiveAgent tem sido a escolha certa e 95% de satisfação do cliente é apenas uma prova disso.”

Martin Drugaj, funcionário da Atomer

O que a empresa mais gosta em trabalhar com o LiveAgent?

• Fácil e intuitivo de usar
• Oferece transparência na comunicação entre a empresa e seus clientes
• Fácil de reatribuir ingressos, se necessário

Refresher

Refresher é o site de estilo de vida mais visitado na Eslováquia. Devido ao seu sucesso, também conseguiram expandir-se para a República Checa. Mas mesmo um site bem-sucedido e bem executado precisa de um software de suporte técnico com um sistema de tickets confiável.

Eles precisam gerenciar muitos editores que abrangem todos os tipos de tópicos que estão atualmente em alta, colaborações comerciais, campanhas de marketing, projetos de design e muito mais. Com tudo isso, seu e-mail fica cheio e se torna uma bagunça. É aí que o LiveAgent entrou em ação.

Refresher decidiu implementar o LiveAgent no início de 2015, quando estavam procurando uma solução que os ajudasse a otimizar toda a comunicação de forma eficaz. Graças ao LiveAgent, a Refresher conseguiu reduzir o número de sua equipe de suporte e, além disso, eles são capazes de responder e resolver mais de 1700 tickets por mês.

Eles usam o sistema de atendimento de tickets para se comunicar com anunciantes e seu departamento de marketing é capaz de responder aos tickets imediatamente, e tem o histórico completo de comunicação com um cliente. Tudo isso resultou em um grande crescimento de receita.

Como eles usam o LiveAgent?

Regras de automação inteligente estão sendo executadas em segundo plano, ajudando a equipe do Refresher a transferir automaticamente os tickets para a pessoa certa. No entanto, a possibilidade de atribuir tickets aos membros da equipe manualmente também é muito útil para eles. O LiveAgent ajuda o Refresher a filtrar a comunicação empresarial importante das mensagens da comunidade. Isso é possível graças a algoritmos de automação poderosos.

Então, quando perguntado qual é o principal benefício do LiveAgent para a empresa deles, a resposta foi clara:

“Eu teria que me repetir, mas não posso enfatizar o suficiente o quão mais rápido, flexível e organizada se tornou a nossa comunicação.”

Gabor Boros, o CEO da Refresher

Huawei

Huawei é uma fornecedora global de soluções de TIC que rapidamente percebeu a importância do contato com os clientes em tempo real. Eles começaram a procurar um sistema de tickets que pudesse melhorar a eficiência do suporte ao cliente por meio de chat ao vivo. Em 2013, eles decidiram usar o LiveAgent.

Houve várias conquistas decorrentes da implementação do LiveAgent:

• Interações em tempo real com clientes para aumentar a fidelidade e a confiança na marca
• Reduzir as chamadas do centro de contato e os tickets de e-mail
• Experiência aprimorada do cliente online
• Aumento da taxa de conversão de venda cruzada e venda adicional

Para avaliar os níveis gerais de satisfação do cliente, a Huawei utiliza o recurso de feedback que permite receber tanto feedback positivo quanto negativo de seus clientes. O feedback ajuda a fazer melhorias na qualidade do suporte ao cliente e fornece uma visão geral do desempenho de seus agentes de suporte ao cliente.

Conclusão

Em resumo, adquirimos uma compreensão abrangente do propósito e funcionalidade dos sistemas de atendimento de help desk como uma ferramenta que ajuda a gerenciar consultas de clientes e tickets de suporte. Isso permite que equipes de suporte rastreiem, priorizem e resolvam problemas de clientes de forma eficiente.

Não se esqueça da importância do status do ticket para fornecer transparência, comunicação clara e gerenciamento eficaz do fluxo de trabalho. Ao manter esses status atualizados, os agentes de suporte podem priorizar, alocar recursos e fornecer resoluções oportunas para as consultas dos clientes.

Ao selecionar um sistema de tickets para sua empresa, considere recursos essenciais como gerenciamento de tickets, rastreamento de status, atribuição, tickets internos, mensagens automáticas, SLAs e muito mais. Obtenha insights de exemplos reais de empresas que melhoraram a eficiência dos negócios, a produtividade dos agentes e o desempenho geral por meio de sistemas de tickets. Para explorar esses benefícios para o seu negócio, experimente o teste gratuito de 30 dias do LiveAgent. Não espere, inscreva-se hoje!