Serviço de identificação de número discado

DNIS data is rarely used alone. Along with other call identification features, dialed number identification service finds a wide usage in companies with separate numbers for different locations or diverse product lines. When used with toll-free numbers, the corporate telephone system receives an incoming customer call and routes it to an appropriate department or a specific IVR (Interactive Voice Response) menu based on the DNIS information. This is particularly helpful for call centers with typically high incoming calls volumes.

Como funciona o serviço de identificação de número discado?

Em termos técnicos, o serviço de identificação do número discado funciona transmitindo os dígitos DTMF (multifrequência de tom duplo) para a unidade de processamento. Um mecanismo especial irá decodificar “os sinais” e exibi-los ou disponibilizá-los para o aplicativo de processamento de chamadas na extremidade receptora. ACD (distribuição automática de chamadas) está no centro do roteamento omnicanal e emprega DNIS como o principal mecanismo de roteamento de chamadas. Na prática, isso significa que, quando os clientes ligam para a call center da organização usando um de seus números de telefone, o software de central de atendimento pode empregar roteamento DNIS para direcionar as chamadas recebidas aos departamentos, agentes corretos ou acionar diferentes scripts IVR.

De modo geral, o DNIS garante um processo eficaz para comunicações telefônicas com clientes e auxilia as organizações na entrega de experiências excepcionais ao cliente. Além de rotear as chamadas de entrada do cliente para o destinatário correto, ele também pode acionar mensagens apropriadas para os chamadores em scripts IVR personalizados com base no número de destino discado pelo chamador. Aqui estão alguns exemplos de como o DNIS é usado em call centers.

• Supporting multiple product lines

Um call center pode fornecer diferentes números gratuitos para cada linha de produto que oferece suporte. O DNIS ajuda a distinguir entre essas linhas e reproduz scripts IVR apropriados ou roteia as chamadas de entrada para grupos de agentes com conjuntos de habilidades correspondentes.

• Multilingual customer support

Um call center que lida com várias localizações geográficas pode oferecer diferentes números gratuitos para cada idioma suportado. Os dados DNIS são usados para encaminhar chamadas telefônicas de clientes para agentes adequados com base nos requisitos de idioma.

• Multi-client support by a single agent

If a single call center agent is assigned to manage multiple client accounts or multiple product lines from a single account, DNIS can be used to classify the call purpose and help the agent deliver efficient support.

• Improving call center metrics

O DNIS ajuda a melhorar algumas das métricas de call center mais importantes, como taxas de resolução na primeira chamada, desempenho do agente e pontuações de satisfação do cliente por meio de roteamento preciso de chamadas.

• Streamlined call center operations

DNIS plays a key role in streamlining call center operations. For example, based on the DNIS information, the call center server can decide whether an incoming call should be queued and connected to an appropriate agent or agent group or directed to a specific IVR self-service menu.

Qual é a diferença entre serviço de identificação de número discado (DNIS) e identificação automática de número (ANI)?

ANI (Automatic Number Identification) is a telecommunications feature that provides the phone call recipient with the caller’s originating number. To eliminate the need for telephone operators to manually request the number of the calling party for a toll call, AT&T created ANI for the purposes of internal long-distance billing.

O serviço de identificação de número discado (DNIS) e a identificação automática de número (ANI) são recursos da rede de telecomunicações – projetada para fornecer ao destinatário de uma chamada mais informações sobre a conexão de entrada.

Enquanto DNIS identifica o número que o chamador discou, ANI exibe o número de telefone que configurou a conexão. Portanto, DNIS e ANI diferem no fato de fornecerem o número de destino original discado ou o número de telefone de origem ao destinatário.