O que é resolução de chamadas?

É uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes. A resolução de chamadas está diretamente ligada à satisfação do cliente e indica o quão bem seus agentes de contact center resolvem as consultas dos clientes.

O objetivo principal de cada centro de atendimento é fornecer a melhor experiência de suporte ao cliente possível. Isso significa resolver rapidamente e de forma eficiente as solicitações dos clientes, de acordo com os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos.

A resolução de chamadas é um indicador-chave de desempenho importante?

Sim, é. Além disso, é um indicador vital da satisfação do cliente. Ele é usado para avaliar os padrões de atendimento ao cliente dos agentes do contact center.

A análise da disposição das chamadas permite que os líderes do centro obtenham insights sobre a eficácia com que suas equipes de suporte lidam com as chamadas dos clientes.

A resolução de contato insatisfatória pode levar um cliente insatisfeito a fechar o negócio em outro lugar. Portanto, você deve considerar essa métrica ao avaliar o desempenho geral do centro.

Como medir a resolução de chamadas?

Para calcular a resolução de chamadas, divida o número total de casos resolvidos pelo número total de casos recebidos durante um certo período de tempo (pode ser calculado anualmente, mensalmente, semanalmente, etc.). Multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem de resolução de chamadas do seu centro.

Resolução de chamadas= (Total de casos resolvidos/Total de casos recebidos) x 100%

Claro, este método de cálculo não é um fim em si mesmo e é importante considerar vários fatores quando se trata de medir a resolução de chamadas. Esta fórmula fornece uma compreensão básica de como efetivamente seus agentes de centro de atendimento fazem seu trabalho, mas não se esqueça de considerar as opiniões de seus clientes também. Certifique-se de pedir feedback do cliente sempre que possível. Você pode fazer isso através de um email de acompanhamento ou simplesmente perguntando durante uma ligação. Adaptar a abordagem dos centros de atendimento às necessidades dos clientes é o que torna um excelente atendimento ao cliente.

Desafios de resolução de chamadas.

Tal como acontece com todos os esforços de atendimento ao cliente, a resolução de chamadas apresenta alguns desafios que você e sua equipe precisam enfrentar.

complexidade do problema – Os clientes podem entrar em contato com você com perguntas muito básicas que são resolvidas em segundos. Mas às vezes, um problema muito complexo pode ocorrer, exigindo muito conhecimento e tempo para ser solucionado.
informações inacessíveis/insuficientes – Mesmo os agentes mais produtivos podem encontrar dificuldades para fornecer suporte aos clientes quando não conseguem acessar todas as informações de que precisam.
alta rotatividade de agentes – Os centros de atendimento são conhecidos pelo seu nível de rotatividade de agentes, o que pode impedir a prestação de um serviço de alta qualidade.
falta de autoridade do agente – Os agentes de suporte podem ser incapazes de resolver rapidamente e eficientemente os problemas dos clientes se não tiverem a autoridade para realizar certas ações. Portanto, o problema pode ser escalado desnecessariamente.

Melhore sua resolução de chamadas.

Melhorar continuamente o atendimento ao cliente deve estar na vanguarda de cada centro de suporte ao cliente. Todo gerente de projeto deve buscar criar o ambiente mais eficiente para sua equipe, assim como para seus clientes.

Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para melhorar a resolução de chamadas.

defina seus objetivos – Você precisa estabelecer metas claras para poder segui-las.
crie um plano de melhoria – Uma vez que você saiba qual é o resultado desejado, crie um plano que defina como você irá alcançá-lo. Isso é importante para se manter responsável.
crie uma base de conhecimento acessível – Tenha uma base de conhecimento interna a qual seus agentes podem se referir a qualquer momento que precisarem. Isso ajudará a aumentar significativamente as taxas de resolução de chamadas. A melhor maneira de fazer isso é equipando seus representantes de suporte com um confiável software de atendimento ao cliente como o LiveAgent.
forneça treinamento – Forneça aos seus funcionários treinamentos e seminários sobre os produtos e serviços da empresa, bem como sobre como lidar com várias solicitações de clientes. Essas sessões de treinamento podem ser internas ou externas. O importante é manter seus agentes atualizados e prontos para lidar com qualquer problema que lhes seja apresentado.
capacite seus agentes de atendimento ao cliente – Permitir que sua equipe execute determinadas tarefas (por exemplo, conceder um desconto) ajuda imensamente na satisfação do cliente. Reavalie as políticas e procedimentos da sua empresa e identifique áreas onde você pode conceder mais autoridade aos agentes.
utilize análise de discurso – Essas análises identificam tendências na interação do cliente. Elas são capazes de reconhecer padrões e emoções na voz do falante.
acompanhe o desempenho do seu centro – Utilize monitoramento de qualidade para acompanhar as métricas do call center. Fazendo isso, você poderá identificar onde precisa fazer mais mudanças.

Relatório de desempenho no software de suporte ao cliente - LiveAgent

Benefícios da resolução aprimorada de chamadas

A melhoria na resolução de chamadas resulta em melhores taxas de retenção de clientes. Quanto melhor serviço você fornecer, mais clientes leais seu negócio terá. A melhoria na resolução de chamadas está diretamente ligada a pontuações mais altas de esforço do cliente.

Uma resolução de chamadas melhor também impacta no desempenho dos agentes do seu centro. Capacitá-los a resolver problemas por si próprios os mantém envolvidos e satisfeitos com seu trabalho.

Melhorar a resolução de chamadas também faz parte da sua estratégia de diferenciação. Ser capaz de se destacar dos seus concorrentes fornecendo um serviço excepcional ao cliente é um dos atributos mais significativos de um call center bem-sucedido. Nos dias de hoje, você não quer ser visto apenas como mais um call center comum. Utilize todas as ferramentas disponíveis para criar a melhor experiência possível para o cliente.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Try LiveAgent Agende uma Demonstração

Frequently Asked Questions

Como medir a resolução de chamadas?
A fórmula básica para calcular a resolução de chamadas é a seguinte: Resolução de chamadas = (Total de casos resolvidos / Total de casos recebidos) x 100% No entanto, certifique-se de realizar pesquisas frequentes com os clientes e pedir feedback dos mesmos. Sempre leve em consideração as necessidades de seus clientes, assim como as de sua equipe.
Quais são os desafios da resolução de chamadas?
Os desafios mais proeminentes na resolução de chamadas incluem alta rotatividade de agentes e falta de treinamento de agentes. Além disso, os agentes não conseguirem resolver as solicitações dos clientes devido à falta de autoridade é um problema comum que precisa ser resolvido. Por fim, lidar com problemas complexos sem uma base interna de conhecimento adequada e acessível pode resultar em baixos níveis de satisfação do cliente. Isso pode resultar em maior perda de clientes.
Como melhorar a resolução de chamadas?
Não há uma resposta única que sirva para todos. No entanto, a maioria das empresas acha útil definir os objetivos do seu call center e criar um plano para cumpri-los. Ter uma equipe devidamente treinada que tenha acesso a todas as informações de que precisam através de uma base de conhecimento interna é uma grande vantagem. Além disso, capacitar seus funcionários para lidar com situações mais difíceis sem escalá-las ainda mais permite que eles enfrentem solicitações mais desafiadoras. Isso também afeta positivamente a confiança em seu trabalho como representante de suporte. Não se esqueça de acompanhar o desempenho do seu centro para ficar de olho em áreas que precisam de melhorias. Além disso, use análise de discurso para obter insights mais abrangentes sobre as interações com os clientes.

Voltar ao Glossário Crie uma conta GRATUITAMENTE

Após entender a importância da resolução de chamadas, você pode se interessar em explorar o conceito de resolução na primeira chamada. Descubra o que é essa métrica essencial e como ela pode melhorar sua pontuação de atendimento ao cliente.