Resolução da primeira chamada

A experiência do cliente melhora com uma resolução bem-sucedida na primeira chamada, à medida que suas perguntas elaboradas ou comuns são respondidas e solicitações resolvidas durante o contato inicial.

Having a high FCR rate means preventing any dissatisfied customer and increasing customer retention.

A resolução na primeira chamada é uma métrica importante para sua pontuação de atendimento ao cliente?

A resolução na primeira chamada é uma métrica essencial para avaliar sua pontuação geral de satisfação do cliente. Isso está relacionado à qualidade do atendimento ao cliente e ao suporte que sua empresa oferece.

A velocidade de entrega do serviço e a capacidade da sua equipe de suporte em resolver problemas dos clientes na primeira interação é uma característica importante de um serviço excepcional ao cliente. Os consumidores naturalmente preferem que suas solicitações sejam tratadas por um único agente durante uma única interação com o cliente.

É por isso que uma alta taxa de FCR está quase sempre associada a clientes satisfeitos. O FCR também ajuda os líderes de contact center a medir a eficiência de seus agentes de contact center.

Cálculo da resolução da primeira chamada

Para calcular sua taxa de resolução na primeira chamada (ou taxa de resolução no primeiro contato), você precisa dividir o número total de casos resolvidos no primeiro contato pelo número total de casos recebidos durante o período determinado (pode ser calculado diariamente, semanalmente, mensalmente, etc.).

Este método de cálculo FCR usa a seguinte fórmula:

FCR = (Total de Casos Resolvidos/Total de Casos) x 100%

External FCR measurement methods are considered to be the most accurate. They let customers judge whether their issues were resolved successfully on first contact. A simple question can be asked during the call. You can also use post-call phone or email customer surveys to get customer feedback.

Os métodos de medição interna tendem a ter menos precisão, pois a organização determina se eles atingiram o FCR com base em seus próprios padrões (geralmente , se os contatos do cliente ligaram de volta sobre o mesmo problema complexo dentro de um determinado período de tempo).

O que é uma boa taxa de resolução na primeira chamada?

Vários estudos indicam que o padrão da indústria para uma boa taxa de resolução na primeira chamada está entre 70 e 75%. O que significa que cerca de 30% dos clientes precisam retornar a ligação sobre o mesmo problema.

Em geral, uma taxa de TCF acima de 90% é considerada alta, enquanto qualquer coisa abaixo de 40% é considerada baixa.

Quanto maior a taxa de FCR, melhor será a qualidade do serviço que você fornece. No entanto, a sua medida de FCR pode variar muito entre as indústrias. Isso depende de quão complexo é o seu produto ou serviço.

Benefícios da resolução na primeira chamada

Uma maior taxa de resolução na primeira chamada resulta em maior satisfação do cliente, eficiência e economia de custos para as empresas.

Na verdade, com base em um estudo do SQM Group, a maioria dos consumidores ligando um call center espera que seus problemas sejam resolvidos na primeira chamada. O estudo também revelou que:

Desafios da resolução na primeira chamada

Ao tentar melhorar as taxas de FCR, as empresas geralmente enfrentam vários desafios. A maioria dos gerentes de call center luta para defini-lo e medi-lo corretamente.

Outro desafio comum pode ser processos internos ineficientes. Essas podem ser lacunas de conhecimento do agente devido a informações insuficientes ou inacessíveis, alta rotatividade de agentes, falta de treinamento adequado do agente e falta de autoridade para resolver problemas comuns sem escaloná-los ainda mais.

O que afeta a resolução da primeira chamada

Como a resolução na primeira chamada é uma métrica complexa de call center, ela pode ser afetada por vários fatores. Além dos desafios mencionados acima, o FCR pode ser influenciado pelo seguinte:

• Eficacia de los sistemas de enrutamiento de llamadas: ACDs y Los IVR generalmente enrutan las llamadas entrantes a los departamentos o agentes más apropiados. adecuado para satisfacer las necesidades de los clientes. La eficacia de estos sistemas de enrutamiento de llamadas tiene un impacto importante en la resolución eficiente de problemas en la primera llamada.

• Complexity of the product/ service: Companies selling complex products or services (usually IT and SaaS), are likely to have lower first call resolution rates. It is due to the complexity of typical customer calls (e.g., troubleshooting technical issues may require more escalations and follow-ups.)

• Tempo de espera prolongado: Os chamadores podem ser colocados em espera por diversos motivos, como quando um agente precisa consultar uma base de conhecimento ou verificar informações do cliente. Tempos de espera longos podem resultar em experiências negativas e chamadas abandonadas. Isso, por fim, resulta em taxas de resolução de chamadas de primeiro contato mais baixas.

Práticas recomendadas para resolução na primeira chamada

1. Acesso fácil a informações precisas: Se os agentes não têm acesso imediato a informações abrangentes sobre o cliente (histórico de interações anteriores, histórico de compras, etc.), não possuem conhecimento preciso sobre o produto, não têm acesso a uma base de conhecimento interna, é menos provável que resolvam os problemas do cliente na primeira tentativa. Equipar os agentes com um software profissional de centro de contato que ofereça uma visão completa do cliente e ofereça acesso fácil a recursos internos de conhecimento é fundamental para melhorar a RCF.

2. Empoderamento do Agente: Se os agentes não estão autorizados a realizar certas ações (como emitir reembolsos, aplicar descontos, lidar com problemas de faturamento) ou tomar decisões sem obter aprovação de seus superiores, isso pode reduzir a taxa de Resolução na Primeira Chamada (FCR). Revisar as políticas e procedimentos da empresa e capacitar os agentes com mais autoridade para resolver problemas pode ter um efeito positivo nas taxas de FCR.

3. Efficient coaching and cross training: Call center agents should be well-informed about a company’s products/ services. They should be trained on how to handle various queries, troubleshoot complex issues and work with difficult customers. The regular coaching and cross-training of agents ensures they always have the right knowledge and are well prepared to handle customer requests within the first contact.

Melhoria da resolução da primeira chamada

Melhorar a resolução na primeira chamada é uma meta importante para call centers. Abaixo estão algumas dicas e etapas de ação que você pode tomar para melhorar sua taxa de FCR:

• Com base nos seus resultados atuais, estabeleça uma meta de melhoria da taxa de resolução no primeiro contato para o seu call center.
• Não defina metas de desempenho conflitantes, como aumentar o FCR e reduzir o tempo médio de atendimento (AHT) ao mesmo tempo.
• Identificar as ineficiências, problemas e lacunas de conhecimento mais comuns para entender as causas subjacentes da baixa taxa de resolução no primeiro contato.
• Criar uma base de conhecimento informativa e detalhada a qual os agentes possam consultar facilmente sempre que necessário.
• Disponibilize os dados críticos do cliente facilmente para os agentes, integrando seu software de call center com o CRM.
• Gravar chamadas e revisar interações de suporte de cada canal de comunicação para monitoramento de qualidade e identificação de pontos fracos.
• Revise suas procedimentos internos e políticas que levam a chamadas repetidas.
• Realize sessões regulares de treinamento para garantir que os agentes estejam sempre equipados com o conhecimento e habilidades corretas.
• Capacite os agentes a resolver certos problemas sem a aprovação de agentes/gerentes seniores.
• Motivar agentes e melhorar o moral da empresa para aumentar o envolvimento e produtividade dos agentes.