Compreendendo as prioridades dos tickets do suporte técnico + 7 práticas recomendadas

Quando se trata de gerenciar as consultas dos clientes, garantir que as questões urgentes sejam prontamente atendidas é fundamental. É aí que entram as prioridades dos tickets de help desk.

Primeiro vamos aprofundar o que é a priorização de tickets, abrangendo o conceito, configuração e benefícios das prioridades de help desk, bem como o papel dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Em seguida, compartilharemos as melhores práticas para utilizar efetivamente as prioridades de tickets em um ambiente de help desk. Para dar vida a tudo isso, vamos analisar alguns exemplos reais de como a implementação de prioridades de tickets pode aprimorar os fluxos de suporte ao cliente.

Então, se você está pronto para transformar a maneira como lida com as perguntas dos clientes, continue lendo!

Como definir efetivamente uma prioridade para um novo chamado.

Quando uma nova consulta de cliente chega, determinar o nível de urgência e priorizá-la de acordo é fundamental. Ao estabelecer um processo claro, você será capaz de garantir que questões urgentes recebam a atenção necessária e poderá fornecer assistência oportuna aos seus clientes.

Níveis de prioridade de tickets

Embora diferentes sistemas permitam que você escolha entre níveis de prioridade ligeiramente diferentes, vamos analisar quais são os diferentes tipos de prioridades em um serviço de atendimento e quais são alguns dos níveis de prioridade de tíquetes de suporte mais comuns:

Prioridade alta

Então, o que é um ticket de alta prioridade? Esse tipo de prioridade é usado para questões urgentes que exigem atenção imediata e tempos de resolução mais rápidos. Isso pode incluir circunstâncias como interrupção do site, violação de segurança ou qualquer situação em que os clientes não consigam usar o produto ou serviço. No entanto, esta opção nem sempre está disponível para usuários de teste gratuito ou em níveis de assinatura mais baratos. No LiveAgent, você pode configurar SLAs e configurar prioridade de tickets ao usar uma conta de teste gratuita.

Prioridade média

Os problemas com esse nível de prioridade do ticket são importantes, mas não necessariamente críticos, como um bug no software que está afetando alguns usuários. Esses tickets geralmente exigem resposta e resolução oportunas, mas o impacto do problema no cliente/empresa não é tão grave.

Prioridade baixa

Isso é usado para problemas comuns ou solicitações de recursos que podem esperar, como um erro de digitação em uma página da Web, uma solicitação do cliente para melhorar um recurso ou problemas não essenciais que não têm nenhum impacto significativo no cliente/negócio.

Alguns sistemas de suporte ao cliente permitem que os clientes definam níveis de prioridade personalizados para os tickets, o que pode ser útil para tipos específicos de problemas. Por exemplo, um cliente pode querer definir um status de prioridade de “solicitação de reembolso” para problemas relacionados a devoluções e reembolsos.

No LiveAgent, você pode adicionar tags aos tickets para indicar sua prioridade. Por exemplo, tags como “Urgente” precisam ser tratadas prontamente, pois podem ameaçar a operação tranquila de um negócio. Dependendo do seu caso de uso específico, você pode criar novas tags que podem ser atribuídas aos tickets. Esta é uma característica útil, pois pode se alinhar perfeitamente com os requisitos do seu negócio.

Quais são as vantagens de usar prioridades de ticket no seu help desk?

O uso de prioridades de tickets no seu help desk traz inúmeras vantagens que podem aprimorar o seu processo de suporte ao cliente. Vamos explorar algumas dessas vantagens:

Alocação eficiente de recursos

Atribuir prioridades aos tickets pode ajudá-lo a alocar seus recursos de suporte de forma mais eficaz. Tickets marcados como “alta prioridade” podem ser prontamente tratados por seus agentes mais experientes, garantindo que esses problemas recebam atenção imediata. Enquanto isso, tickets com prioridade média ou baixa podem ser tratados por membros juniores da equipe.

Por exemplo, um cliente cujo site está fora do ar devido a um problema técnico deve ser marcado como uma questão de alta prioridade. Ao fazer isso, você pode garantir que um técnico qualificado seja designado para resolver o problema, evitando qualquer impacto adicional no negócio do cliente.

Tempos de resposta aprimorados

Os clientes esperam respostas rápidas às suas dúvidas. Essas expectativas variam de cliente para cliente e de indústria para indústria. Por exemplo, de acordo com o SuperOffices, 46% dos clientes esperam que as empresas respondam em 4 horas ou menos, e 12% esperam uma resposta em 15 minutos ou menos.

Quando as empresas priorizam os tickets recebidos de acordo com sua gravidade, elas podem primeiro abordar problemas críticos e resolvê-los o mais rápido possível. A resolução de tickets de primeira prioridade leva a tempos de resposta de tickets mais rápidos e suporte mais eficiente para toda a base de usuários. Isso também pode levar ao aumento da satisfação e fidelidade do cliente.

Fluxos de trabalho simplificados

Prioridades de tickets ajudam a organizar e otimizar seus fluxos de suporte. Classificar os tickets com base na urgência permite que sua equipe de suporte priorize eficientemente sua carga de trabalho. Isso evita que problemas urgentes se percam e garante que os recursos sejam alocados adequadamente.

Por exemplo, digamos que sua equipe de suporte ao cliente recebe um influxo repentino de tickets após o lançamento de um novo produto. Ao focar nos tickets de alta prioridade relacionados a bugs críticos, você pode garantir que eles sejam abordados primeiro, minimizando quaisquer outras interrupções.

Experiência aprimorada do cliente

A pesquisa da American Express mostra que um terço dos consumidores consideraria mudar de empresa após apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Portanto, priorizar os tickets pode evitar a saída dos clientes, pois contribui para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Quando você resolve continuamente problemas de alta prioridade no prazo, a satisfação do cliente e a fidelidade geral aumentam. Além disso, os clientes que receberem suporte rápido e eficiente provavelmente continuarão a fazer negócios com você e até mesmo se tornarão embaixadores da marca.

Aumento da produtividade dos funcionários

Ao concentrar esforços em tickets de alta e média prioridade, os agentes podem abordar eficientemente questões importantes sem perder tempo valioso em consultas de baixa prioridade. Esse enfoque direcionado resulta em uma resolução mais rápida dos tickets.

Como configurar a prioridade de tickets de suporte?

Quando um cliente envia seu ticket, seus agentes ou regras de automação predefinidas roteiam o ticket com base em vários fatores, incluindo seu nível de prioridade. Em alguns casos, o software também pode usar o nível de prioridade para determinar a ordem em que os tickets são tratados.

No LiveAgent, você pode priorizar tickets criando regras personalizadas e tags que podem ser atribuídas a cada ticket. Tags são rótulos usados para organizar e categorizar tickets, e diferenciar consultas importantes dos clientes para filtrá-las facilmente.

Criar tags no LiveAgent é fácil se você seguir este processo passo a passo:

1. Vá para LiveAgent → Configuração → Tags → clique no botão “Criar”

2. Dê um nome à sua nova tag, escolha o texto e a cor de fundo. Você também pode selecionar se a tag é pública ou não.

3. Você também pode criar uma nova tag diretamente na janela “Adicionar tag” dentro de um ticket. A opção de criar uma nova tag aparece quando o nome da tag pesquisada não é encontrado.

Observação: Se quiser adicionar tags aos seus tickets automaticamente, você pode criar uma regra com a ação “adicionar tag” em Configuração → Automação → Regras. Para saber mais sobre filtragem e arquivamento de tags, você pode conferir nosso artigo sobre tags de ticket.

Se você quer aprender mais sobre como aumentar a prioridade de um ticket, você pode ler mais em nosso portal do cliente.

LiveAgent também permite que você configure regras de SLA. Essas regras definem o quão rápido os agentes devem responder a uma solicitação de serviço do cliente. Para aplicar esses níveis de SLA, você precisa atribuí-los aos tickets por meio de regras. Você pode criar regras de SLA que são aplicadas quando um ticket é criado, ou se precisar aplicar um nível de SLA.

Aqui está um guia passo a passo que mostra como configurar SLAs:

1. Navegue até Configuração → Automação → SLA

2. Clique em “Criar Nível” e defina a ação desejada a ser tomada no prazo de entrega do serviço acordado. Você também pode definir seu horário comercial.

3. Uma vez que você tenha criado seus Níveis de SLA, você pode prosseguir para criar Regras de SLA, pelas quais os determinados Níveis de SLA serão aplicados.

4. Clique em “Criar regra”

5. Defina as condições específicas clicando em “Adicionar condição” e depois na ação a ser tomada.

O papel dos acordos de nível de serviço (SLAs) na priorização de tickets

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos entre uma empresa e seus clientes que delineiam o nível de serviço que será fornecido. Eles especificam os tempos de resposta, os tempos de resolução e outras métricas-chave de desempenho que refletem o compromisso da empresa em atender às consultas dos clientes dentro de um determinado período de tempo.

• Eles moldam as expectativas dos clientes ao comunicar claramente o nível de serviço que podem esperar.
• Eles ajudam a categorizar os tickets com base em sua urgência e impacto no negócio ou na experiência do cliente.
• Eles ajudam na alocação de recursos e no tratamento de tickets dentro do departamento de atendimento ao cliente. Por exemplo, um ticket de alta prioridade com um tempo de resposta curto de SLA será imediatamente atribuído ao agente apropriado, garantindo uma resposta rápida, enquanto um ticket de baixa prioridade com um tempo de resposta mais longo de SLA pode ser tratado com menos urgência.
• Ao dar atenção imediata aos bilhetes de alta prioridade, você pode maximizar a satisfação do cliente e minimizar qualquer impacto negativo em sua experiência.
• SLAs ajudam a medir e monitorar o desempenho da equipe de suporte e adesão aos tempos de resposta e resolução, o que permite melhoria contínua ao identificar áreas de otimização e garantir que as expectativas do cliente sejam consistentemente atendidas.

7 melhores práticas para otimizar o sistema de prioridade de tickets do seu help desk

Definindo e implementando um SLA claro.

Estabelecer expectativas claras para a sua equipe de atendimento ao cliente, bem como para seus clientes, é crucial para fornecer um excelente serviço ao cliente. Por isso, é crucial definir Acordos de Nível de Serviço que permitam que você classifique e gerencie tickets com base em seus níveis de prioridade, bem como estabeleça tempos de resposta realistas.

Ao configurar suas SLAs, leve em consideração a urgência e o impacto da consulta nos negócios do cliente. Isso pode evitar que os tickets de alta prioridade sejam ignorados e garantir que recebam a atenção necessária e merecida.

Também é importante monitorar e avaliar regularmente a eficácia de seus SLAs. Ao analisar métricas como tempos de resposta, tempos médios de resolução ou índices de satisfação do cliente, você pode identificar áreas que precisam de melhoria. Não se esqueça de fazer ajustes que estejam mais alinhados com as necessidades e expectativas de seus clientes.

Quando se trata de gerenciar SLAs, a utilização de um software de help desk como o LiveAgent pode agilizar bastante o processo. O LiveAgent oferece recursos de gerenciamento de SLA que permitem que você defina e implemente SLAs sem esforço. Ele também possibilita a priorização automatizada de tickets com base em SLAs, garantindo que os tickets sejam categorizados e tratados adequadamente.

Identificação rápida de problemas de suporte urgentes

Outra coisa essencial é otimizar o sistema de prioridade de tickets do seu help desk para ser capaz de identificar rapidamente questões de suporte urgentes. Questões urgentes são aquelas que requerem atenção imediata, pois têm um impacto significativo na experiência do cliente ou nas operações comerciais.

Exemplos de questões urgentes podem incluir falhas críticas no sistema, interrupções de serviço, violações de segurança, bugs importantes que afetam um grande número de clientes, ou casos em que um cliente não consegue usar o seu produto/serviço. Esses tipos de problemas devem ter um nível de prioridade alto, pois têm um impacto severo na capacidade do cliente de funcionar ou conduzir negócios.

Para facilitar a rápida identificação de questões urgentes, você pode implementar um software avançado de help desk, como o LiveAgent. Ao criar critérios bem definidos para identificar questões urgentes e aproveitar recursos de automação, você pode sinalizar e escalonar tickets de alta prioridade para atenção imediata.

Otimizando a priorização com automação e IA

A automação pode ajudar significativamente na priorização de tickets, eliminando a necessidade de processos manuais e garantindo um manuseio consistente e eficiente dos tickets. Por exemplo, configurar regras no software de help desk irá automaticamente atribuir níveis de prioridade aos tickets com base em critérios predefinidos. Isso pode incluir palavras-chave na descrição do ticket, o nível de assinatura do cliente ou a urgência indicada pelo cliente.

Usar inteligência artificial para analisar o conteúdo e contexto dos tickets para determinar sua urgência e impacto no cliente também pode ser muito benéfico. Pode avaliar a importância do problema com base na linguagem usada no ticket, palavras-chave ou dados históricos.

AI também pode ajudar a otimizar a priorização de tickets, fornecendo recomendações inteligentes para apoiar os agentes. Pode sugerir respostas ou ações apropriadas com base no conteúdo do ticket e no nível de prioridade. Isso pode melhorar os tempos de resposta e ajudar os agentes a fornecer soluções mais precisas.

Incentivando o autoatendimento para questões de menor prioridade.

Promover o autoatendimento por meio de uma base de conhecimento abrangente pode reduzir o número de tickets de baixa prioridade que o seu departamento de serviço ao cliente precisa lidar. Ao capacitar seus clientes a encontrar respostas ou resolver problemas comuns por conta própria, sem precisar enviar um ticket de suporte, você libera sua equipe de suporte e lhes dá tempo para se concentrar em questões mais complexas.

Então, o que é uma base de conhecimento? Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações, como FAQs, guias de solução de problemas, tutoriais em vídeo, instruções passo a passo e muito mais. Ao oferecer uma base de conhecimento bem organizada e facilmente pesquisável, você fornece aos clientes uma opção de autoatendimento que lhes permite encontrar soluções para seus problemas de forma rápida e independente.

Você pode criar uma base de conhecimento do cliente amigável e personalizável usando o software de base de conhecimento do LiveAgent que ajudará você a manter um repositório de informações bem estruturado. Com recursos como categorização de artigos, funcionalidade de busca e edição de conteúdo fácil, o LiveAgent simplifica o processo de criação de um recurso de autoatendimento para seus clientes.

Compreender questões no contexto para uma priorização mais inteligente

Compreender o contexto dos problemas é crucial para uma priorização mais inteligente. Isso envolve a coleta e análise de informações relevantes sobre o cliente, sua história e o problema específico que estão enfrentando. Isso ajuda a avaliar melhor a urgência e o impacto do problema no cliente. Isso permite priorizar os tickets com precisão com base na situação geral, em vez de depender exclusivamente de critérios predefinidos ou diretrizes gerais.

Estas são as coisas às quais prestar atenção para obter uma boa compreensão das questões:

• Informações do cliente: coletar detalhes importantes do cliente, como nível de assinatura, interações de suporte anteriores ou preferências específicas, permite fornecer suporte mais personalizado, o que pode influenciar o nível de prioridade de um ticket. Por exemplo, um cliente antigo e valioso que relata um problema menor pode receber maior prioridade em comparação com um novo cliente que enfrenta um problema semelhante.

• Descrição do problema: preste atenção aos detalhes fornecidos pelo cliente ao enviar um ticket. Anote as informações básicas relevantes, as etapas tomadas para solucionar problemas e as interações anteriores relacionadas ao mesmo problema. Isso pode ajudar a avaliar a complexidade e a urgência do problema e influenciar seu nível de prioridade.

• Avaliação de impacto: avalie o potencial impacto comercial do problema nas operações do cliente, na satisfação do cliente ou na experiência geral. Considere a gravidade do problema, o número de clientes afetados e a urgência implícita do cliente.

Melhore a comunicação dos processos de priorização.

A comunicação interna eficaz garante que todos os membros da sua equipe de suporte estejam cientes de como os tickets devem ser priorizados e tratados. Isso promove consistência e eficiência dentro da sua equipe de suporte. Quando todos entendem os processos de priorização, eles sabem exatamente como questões urgentes devem ser abordadas, resultando em um fluxo de trabalho otimizado.

Aqui estão alguns aspectos-chave que devem ser comunicados:

• Critérios de prioridade: defina claramente quais fatores determinam o nível de prioridade de um ticket. A comunicação desses critérios evita confusão e garante que todos os membros da equipe estejam na mesma página ao atribuir níveis de prioridade aos tickets de suporte técnico.

• Procedimentos de escalonamento: descreva o processo para escalonamento de tickets quando necessário. Isso inclui diretrizes sobre quando e como encaminhar tickets de alta prioridade para membros da equipe mais especializados. Pode evitar gargalos e garantir que os problemas recebam a atenção e o conhecimento adequados.

• Colaboração e transferências: defina diretrizes claras sobre como a colaboração e as transferências devem ocorrer dentro de sua equipe. Cada membro da equipe deve saber quando e como transferir tickets entre agentes para garantir uma transição tranquila e continuidade do suporte.

• Atualizações e relatórios: estabeleça a frequência para atualizações e relatórios. A comunicação regular permite ajustar processos, identificar possíveis problemas ou atrasos e garantir melhoria contínua.

Utilize soluções tecnológicas para uma melhor gestão de prioridades.

Para aprimorar a gestão de prioridades no seu sistema de tickets de help desk, a utilização de soluções tecnológicas pode ser altamente eficaz. Softwares avançados, como o LiveAgent, oferecem recursos projetados para melhorar a priorização de tickets e a gestão de prioridades.

Tags e rótulos de tickets: o LiveAgent permite atribuir tags ou rótulos aos tickets com base no nível de prioridade, urgência ou outras categorias específicas, permitindo identificar e classificar facilmente os tickets.

Filtros de tickets: o LiveAgent permite que você crie e aplique filtros de tickets personalizados para priorizar tickets com base em diferentes critérios, como nível de prioridade, status ou segmentos específicos de clientes.

Gerenciamento de SLA: recursos abrangentes de gerenciamento de SLA existem para ajudá-lo a definir, rastrear e aplicar SLAs com facilidade. Você pode definir tempos de resposta e resolução específicos para diferentes níveis de prioridade.

Regras de automação: a incorporação da automação pode ajudá-lo a simplificar o gerenciamento de prioridades, atribuindo automaticamente níveis de prioridade aos tickets de suporte técnico com base em regras predefinidas. Isso economiza tempo e garante uma priorização de tickets consistente e precisa.

Análises e relatórios: o LiveAgent fornece análises detalhadas e funcionalidades de relatórios que permitem obter insights sobre tempos de resposta, tempos de resolução e satisfação do cliente, ajudando a identificar áreas de melhoria e otimizar sua estratégia de gerenciamento de prioridades .

Exemplos da vida real de priorização eficaz de ingressos

Para mostrar como a priorização de tickets funciona na prática, incluímos exemplos de como usamos diferentes níveis de tickets no LiveAgent.

A priorização de tickets é um aspecto crucial do suporte eficiente ao cliente no LiveAgent. Ao marcar os tickets como “alta prioridade” ou “urgente”, os agentes podem identificar e resolver problemas críticos prontamente. Aqui estão alguns exemplos de problemas que podem ser marcados como “alta prioridade” ou “urgente” no LiveAgent:

• Problemas de pagamento: problemas relacionados ao processamento de pagamentos ou falhas de transação são frequentemente marcados como de alta prioridade, pois afetam diretamente a receita e as operações financeiras do cliente.

• Violação de dados ou ameaças à segurança: qualquer vulnerabilidade potencial de segurança exige resolução urgente para garantir que as informações confidenciais do cliente permaneçam protegidas.

• Mau funcionamento do produto: se um cliente tiver um mau funcionamento crítico ou bug em um produto ou serviço, resolvê-lo e solucioná-lo se tornará uma tarefa de alta prioridade para manter a satisfação do cliente.

• Interrupções de serviço: quando o serviço de um cliente sofre interrupções ou interrupções graves, isso afeta diretamente sua capacidade de atender seus próprios clientes. Portanto, esses problemas precisam de atenção urgente para minimizar o tempo de inatividade.

Quando um ticket é marcado como “alta prioridade”, os agentes sabem que precisam priorizá-lo em relação a tickets menos importantes. Usamos esta tag para clientes VIP ou qualquer outro cliente que encontre um problema sério. No entanto, vale a pena notar que algumas questões de alta prioridade podem exigir mais tempo de análise para encontrar a melhor solução.

Além disso, os tickets marcados como “urgentes” indicam problemas que têm um impacto significativo nos negócios e nas operações de um cliente, tornando-os ainda mais críticos do que os casos de alta prioridade.

No LiveAgent, não marcamos tickets como de “baixa prioridade”. Qualquer ticket que não esteja marcado como “alta prioridade” ou “urgente” é considerado um ticket de baixa prioridade. Estes tickets ainda requerem atenção e resolução, mas não necessitam de ação imediata, pois não têm um impacto negativo significativo no cliente. Aqui estão alguns exemplos de questões de baixa prioridade:

• Consultas gerais: solicitações de informações ou esclarecimentos gerais que não envolvam assuntos urgentes.

• Solicitações de recursos: sugestões de recursos adicionais ou melhorias para o produto.

• Pequenos bugs ou falhas: problemas que têm um impacto mínimo na experiência do cliente e podem ser resolvidos em um ciclo de manutenção regular, em vez de exigir atenção imediata.

• Solicitações de serviço não urgentes: solicitações de serviços que não são urgentes ou críticas para as operações do cliente, como uma alteração nas configurações da conta ou modificações não essenciais na conta.

Conclusão

Em resumo, neste artigo começamos por entender o que é a prioridade de bilhetes e discutimos como definir prioridades para novos bilhetes, categorizando-os como alta, média ou baixa com base na sua urgência e impacto. Também exploramos várias vantagens de usar prioridades de bilhetes, incluindo alocação eficiente de recursos, tempos de resposta melhorados, experiência do cliente aprimorada, aumento de produtividade e fluxos de trabalho otimizados. Esses benefícios contribuem para uma maior satisfação e fidelidade do cliente.

Além disso, fornecemos um guia passo a passo sobre como configurar a prioridade de tickets no LiveAgent e falamos sobre o papel dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) na priorização de tickets. Explicamos como os SLAs ajudam a moldar as expectativas do cliente, orientam os tempos de resposta e garantem o manuseio oportuno dos tickets. Alinhar as prioridades dos tickets com os SLAs é essencial para cumprir os compromissos com o cliente e manter uma comunicação transparente.

Para otimizar seu sistema de priorização de tickets de help desk, discutimos as melhores práticas que permitem o gerenciamento eficiente de recursos, melhoram a satisfação do cliente e aprimoram o desempenho da equipe de suporte. E, ao final, fornecemos exemplos da vida real para ilustrar a eficácia da priorização de tickets em vários cenários, destacando seu impacto na experiência do cliente e nos resultados do negócio.

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