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Os chatboxes foram projetados para revolucionar o atendimento ao cliente, alimentados pela necessidade de fornecer interação com o cliente em tempo real, eficiente e personalizada em plataformas digitais. Além disso, as estatísticas destacam sua eficácia neste campo. O chat ao vivo, por exemplo, ostenta uma taxa de satisfação do cliente de 81,1%.
Neste artigo, vamos discutir os detalhes das caixas de bate-papo, para que você saiba como aproveitá-las em seu negócio. Então, vamos desvendar o mundo das caixas de bate-papo e descobrir os segredos de seu sucesso incomparável.
Índice
O que é um chatbox?
Um chatbox é uma ferramenta ou recurso digital normalmente encontrado em sites. Ele permite que os usuários participem de uma conversa, seja com uma pessoa ou um chatbot. A janela de mensagens geralmente se parece com pequenos ícones de chat pop-up, contendo um espaço para os usuários digitarem mensagens.
O chatbox promove a interação em tempo real, tornando-se uma maneira conveniente e eficiente para os usuários fazerem perguntas, solicitarem suporte ou obterem mais informações sobre um serviço ou produto.
Como o chatbox funciona?
Como você já sabe, uma caixa de chat funciona como uma plataforma intermediária para comunicação entre um usuário e um sistema. Aqui está um passo a passo:
- Um usuário digita uma mensagem no campo de texto de uma caixa de chat em um site ou aplicativo.
- Quando o usuário pressiona enter ou clica em ‘enviar’, os servidores do sistema recebem o texto.
- Os servidores então enviam a mensagem para um aplicativo que processa o texto.
- Isso pode envolver sistemas automatizados ou chatbots com inteligência artificial que interpretam o texto para entender a intenção do usuário, ou pode ser direcionado a um agente ao vivo.
- O bot ou agente ao vivo então prepara uma resposta com base na mensagem do usuário. Isso pode envolver a recuperação de informações de um banco de dados, o acionamento de determinadas ações ou até mesmo a geração de respostas em texto do zero.
- O texto preparado é enviado de volta através dos servidores para a caixa de chat na tela do usuário.
- O usuário pode então ler a resposta e digitar uma nova mensagem para continuar a conversa.
Todo esse processo geralmente acontece em tempo real e dá aos usuários a ilusão de estarem se comunicando diretamente com o bot de IA ou o agente.
Chatbox vs. chatbot: qual é a diferença?
Embora sejam usados de forma semelhante, principalmente para facilitar conversas significativas com os clientes, chatboxes e chatbots são duas ferramentas diferentes. Aqui está uma tabela útil mostrando as principais diferenças.
| Chatbox | Chatbot | |
|---|---|---|
| Definition | Os usuários podem se comunicar e interagir com um site ou aplicativo móvel usando um chatbox em tempo real ou de forma assíncrona. | Os chatbots são programas de software baseados em IA que interagem com os clientes usando linguagem humana. Essas interações podem ocorrer por texto ou áudio. |
| Purpose | Em um site ou aplicativo, ele oferece uma pequena janela ou pop-up para comunicação. | O software de chatbot simula e processa conversas humanas, permitindo que as pessoas interajam com dispositivos digitais como se fossem pessoas reais. |
| Interactivity | Um chatbox depende de um agente ao vivo ou de uma IA para responder às consultas dos usuários. Não é interativo. | As plataformas de chatbot são interativas por natureza. Em resposta às entradas dos usuários, elas podem executar ações e fornecer informações. |
| Independence | Não consegue funcionar de forma independente; precisa de um chatbot ou de um operador humano para interagir com os usuários. | Pode funcionar de forma independente; uma vez programado, não precisa de intervenção humana para interagir com os usuários. |
| Technology involved | Tecnologias web básicas como HTML, CSS e JavaScript são geralmente incorporadas na interface gráfica de usuário de um site. | Utiliza processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e algoritmos de IA para simular a interação em linguagem humana. |
| User experience | Melhor para experiências ao vivo e interações reais com agentes humanos. | Melhor para respostas automatizadas, consultas de clientes em alto volume e disponibilidade 24/7. |
Chatbox vs. software de chat ao vivo
O software de chatbox e chat ao vivo têm o mesmo objetivo de facilitar a comunicação online em tempo real. No entanto, eles diferem em muitos aspectos, incluindo a natureza da interação, os tempos de resposta e o nível de personalização e intervenção humana.
Como você sabe, chatbox geralmente se refere a uma ferramenta digital que oferece aos clientes uma interface para entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente de uma empresa. Ele utiliza predominantemente roteiros predefinidos e inteligência artificial para lidar com perguntas dos clientes.
O software de chat ao vivo é um sistema que permite a comunicação em tempo real entre uma empresa e seus clientes, geralmente por meio do site ou aplicativo da empresa. O software de chat ao vivo do LiveAgent é um exemplo desse tipo de ferramenta, oferecendo recursos como visualização de digitação em tempo real, históricos de chat, mensagens automáticas e roteamento de chat. Este software trabalha para melhorar o engajamento dos clientes, aumentar a satisfação dos clientes e otimizar os processos de suporte ao cliente.
7 principais benefícios do chatbot que você talvez não conheça
Para entender completamente a importância dos chatbots, vamos discutir seus 7 principais benefícios.
- Proactive engagement: Unlike traditional customer service methods, chatboxes can initiate conversations, proactively engaging proactive customers. They can provide suggestions, deliver personalized content, and offer help before a customer even asks for it, enhancing user experience.
- 24/7 availability: Software solutions don’t need breaks, vacations, or sleep. They are always available to provide assistance. Customers can access support at any time that is convenient for them, ensuring that their queries will always be addressed.
- Brand differentiation with a competitive advantage: A well-designed chatbox not only serves customers but also represents the brand and its personality. This adds a competitive advantage as businesses can program and control the interaction tone to differentiate from competitors.
- Easy/convenient information access: Chatboxes can provide information quickly and conveniently. Customers don’t need to navigate through the entire site or scroll through FAQs. Instead, they simply ask the chatbox, simplifying and speeding up the information-gathering process.
- Enhanced website navigation: Some chatboxes can guide users through website navigation, helping them find the information or product they are looking for faster. This can improve the overall website navigation experience.
- Scalability and Return on Investment (ROI): Chatboxes allow businesses to scale their customer service efforts according to demand, without the need for significant investment in additional staff. Consequently, they provide a great return on investment.
- Cost-efficiency: Implementing a reliable chatbox on your website is less costly than hiring and training multiple customer service representatives. It saves costs on resources while delivering efficient service.
Práticas recomendadas para chatbox: O que fazer e o que não fazer
A seguir, discutiremos algumas práticas recomendadas significativas para caixas de chat.
Design de chatbox e interface do usuário
DO
Projete uma caixa de chat que seja limpa, visualmente atraente e fácil de navegar, utilizando fontes e cores apropriadas que combinem com o esquema de cores da sua marca. Você pode se inspirar em aplicativos de mensagens comumente usados, como WhatsApp ou Facebook Messenger, para oferecer aos usuários uma familiaridade e compreensão inata de como funciona.
NÃO
Utilize um layout confuso ou desordenado com muitas funções ou recursos. Isso pode sobrecarregar os usuários, fazendo com que abandonem o chatbox. Evite usar cores ou fontes que entrem em conflito com o seu site ou que sejam difíceis de ler.
Comunicação clara com personalização
DO
Personalize a experiência do usuário usando seu nome e oferecendo respostas com base em suas interações ou dados anteriores. Isso incentiva uma conversa mais envolvente e amigável.
NÃO
Use respostas genéricas para cada usuário. As pessoas apreciam sentir-se reconhecidas e valorizadas. A falta de personalização pode desencorajar interações futuras.
Respostas personalizadas e prompts de chat amigáveis.
DO
Prepare uma variedade de respostas predefinidas, mas que sejam adaptáveis de acordo com o contexto de uma conversa. Use instruções claras e concisas e botões de chamada para ação (CTA) que orientem os usuários de forma intuitiva em sua jornada.
NÃO
Assuma que seu usuário sabe qual ação deve tomar em seguida. Não use jargão técnico nem crie instruções que sejam muito vagas ou complicadas.
Atualizações e manutenção regulares
DO
Verifique e atualize regularmente seu chatbox para garantir que ele permaneça funcional e seja aprimorado com novas capacidades. Incorpore feedback e aprendizados das interações dos usuários para otimizar seu desempenho ao longo do tempo.
NÃO
Presuma que, uma vez que seu chatbox esteja ativo, ele continuará a funcionar de forma otimizada sem verificações e modificações regulares. Ignorar o feedback ou identificar problemas comuns pode levar a uma diminuição no número de clientes satisfeitos e a uma potencial perda de negócios.
Como adicionar uma caixa de bate-papo ao seu site?
Adicionar um chatbox ao seu site pode ser bastante fácil e acessível. Aqui está um guia rápido para ajudá-lo a começar:
- Create an account: Before you start, you will need to create an account for your business on a platform that provides a chatbox service, like LiveAgent.
- Access settings: Once you’re logged in, navigate to the settings or dashboards section of the platform.
- Choose a chatbox: You are usually presented with a variety of chat application styles and options. Select the one that fits best with your website’s aesthetics and functionality needs.
- Customize your chatbox: After choosing a chatbox, customize its chat interface. This can include changing the colors to match your brand, setting up automatic responses, and more.
- Add the chatbox to your website: Once you’ve customized your chatbox, you’ll need to generate a piece of code that will be inserted into your website’s HTML. This can usually be done with a simple copy-paste action.
- Final testing: Ensure everything functions as expected by doing some tests. Check the chatbox’s appearance, response time, and overall interaction to confirm it’s working correctly.
The exact steps depend on the platform you are using. For a detailed, step-by-step process on how to add a chatbox to your website, refer to our step-by-step guide.
Aumente o engajamento e as vendas com o chatbox do LiveAgent.
LiveAgent é uma solução confiável de chatbox. Aqui estão algumas maneiras pelas quais ele pode ajudar sua empresa a aumentar as vendas e o engajamento dos clientes.
Interação em tempo real com o cliente
O LiveAgent permite que as empresas se envolvam com os clientes instantaneamente e solucionem suas dúvidas em tempo real. Você pode configurar convites de chat proativos que podem aumentar a satisfação do cliente e, em última análise, levar a vendas mais altas.
Mensagens automáticas
Mensagens automáticas predefinidas podem ser configuradas para envolver os clientes e guiá-los pelo processo de vendas. Essa é uma maneira conveniente e fácil de orientar seus clientes durante o processo de compra, sem a necessidade de intervenção de agentes humanos.
Customização
Você pode personalizar o chatbox do LiveAgent para refletir a estética da marca, ajudando a criar experiências personalizadas para os clientes que podem influenciar positivamente os relacionamentos e melhorar as vendas.
Suporte multilíngue
O LiveAgent suporta mais de 40 idiomas, permitindo que você ofereça suporte aos seus clientes no idioma de sua preferência com facilidade. Esse recurso ajuda a se conectar com um público maior, aumentando as chances de aquisição de clientes e vendas.
Real-time typing view
Este recurso valioso permite que você veja o que o cliente está digitando em tempo real, ajudando seus agentes de suporte a fornecer respostas mais rápidas e precisas.
Pesquisas pós-chat
As avaliações dos clientes são cruciais para o sucesso do cliente. As pesquisas pós-chat do LiveAgent permitem coletar feedback e melhorar produtos ou serviços, contribuindo para uma melhor experiência do cliente e aumento nas vendas.
Roteamento de chat
O roteamento de chat ao vivo é crucial para a eficiência e eficácia do seu centro de contato. Usando o roteamento automatizado de chat, o agente de suporte certo pode ser designado para o problema certo do cliente instantaneamente. Além disso, realizar essas ações automatizadas ajuda seus agentes a economizar tempo em tarefas repetitivas. Isso pode aumentar significativamente a satisfação do cliente e a probabilidade de compra.
A caixa de chat do LiveAgent se destaca devido ao seu extenso conjunto de recursos. Para examinar mais a fundo esta poderosa solução, você pode conferir nossa análise de software de chat ao vivo.
Exemplos da vida real de implementação de um chatbot
Agora é o momento de discutir exemplos reais de empresas que estão implementando chatbots e colhendo os benefícios.
Sli.do
Sli.do é uma plataforma de interação com o público que implementou com sucesso funcionalidades de chat ao vivo. Ao se conectar com o LiveAgent, o Sli.do melhora significativamente o engajamento e a interação dos usuários. Essa integração ampliou a eficácia da comunicação com o público e agregou mais valor aos serviços do Sli.do.
Shopify
A Shopify utiliza chatbots para fornecer assistência 24 horas por dia aos seus clientes. Seja para resolver problemas relacionados à loja online de um usuário ou para fornecer orientação sobre como utilizar determinados recursos, o suporte via chat ao vivo da Shopify tem sido fundamental para melhorar a experiência do usuário.
Zappos
A Zappos é outro exemplo onde os chatboxes foram implementados com sucesso. A Zappos utiliza chatboxes para oferecer atendimento instantâneo ao cliente, respondendo a perguntas sobre pedidos e produtos. O excelente atendimento ao cliente é uma das razões para a alta taxa de satisfação dos clientes e experiências de chat aprimoradas.
Maçã
O suporte da Apple utiliza chatbots avançados para auxiliar seus clientes. Os clientes podem acessar esse suporte diretamente no site da Apple ou por meio de seus dispositivos, oferecendo uma abordagem simplificada para o suporte ao usuário.
Conclusão
O mundo do atendimento ao cliente, como o conhecemos, evoluiu drasticamente com o surgimento dos chatbots. Esses assistentes digitais de atendimento ao cliente oferecem a possibilidade de conversas em tempo real, eficientes e personalizadas com os clientes, melhorando significativamente a comunicação entre empresas e clientes. Desde iniciar um engajamento proativo e oferecer serviço 24/7 até acessar informações convenientes e escalabilidade, os chatbots oferecem uma ampla gama de vantagens substanciais.
No entanto, um chatbox brilhante precisa ser incorporado com algumas das melhores práticas. Estas incluem um design atraente e fácil de usar, comunicação clara e personalizada, respostas adaptativas, atualizações frequentes e mais.
To see how a chatbox can be beneficial for your company, consider LiveAgent’s 30-day free trial. This could be the key to unlocking the next level of customer service and, consequently, business growth for your company.
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Após entender o que é uma chatbox, você pode explorar mais sobre anexos e descobrir como eles podem melhorar a comunicação com seus clientes. Saiba quais tipos de arquivos são suportados e como gerenciá-los de forma eficaz no LiveAgent.
Outra leitura interessante é sobre a visão geral dos chats, onde você aprenderá a monitorar visitantes online e otimizar o atendimento ao cliente. Descubra as funções e benefícios que essa visão geral pode trazer para o seu negócio.
Você também pode se aprofundar no conceito de chat em tempo real, que permite interagir com vários clientes simultaneamente. Veja como as funções de chat em tempo real do LiveAgent podem ser integradas de forma fácil e eficaz.
Se está pensando em implementar um botão de chat em seu site, confira o artigo sobre botões de chat. Descubra como criar e personalizar botões de chat ao vivo para melhorar a interação com seus clientes.
Por fim, considere a utilização de um software gratuito de chat ao vivo, que pode ajudar a responder mais rápido e construir relações duradouras com os clientes. Veja como o chat ao vivo pode funcionar para seu site 24 horas por dia, 7 dias por semana.
