O contact center como serviço

One of the most important aspects of running a business is ensuring that you take good care of your customers. However, with so many available technologies and software solutions, picking suitable options can be challenging.

Uma solução de software inadequada pode levar a despesas inesperadas, para não mencionar problemas de escala. Como tal, muitas empresas estão mudando para um centro de contato como serviço (CCaaS). Mas o que é CCaaS e como exatamente ele ajuda?

A ideia é criar um centro de contato robusto operado pelo provedor de serviços, o que reduz drasticamente seus custos gerais de TI. Essas soluções de software exclusivas são projetadas para ajudá-lo a lidar com todas as interações de clientes de entrada e melhorar a experiência geral do cliente. As ferramentas mais populares são as soluções de experiência do cliente baseadas em nuvem que permitem que você resolva rapidamente problemas em todos os canais de comunicação sem se preocupar com manutenção ou atualizações.

Como funciona um contact center?

Muitas pessoas confundem contact centers e call centers. Embora os dois termos possam parecer semelhantes, um contact center aceita consultas de vários canais, enquanto um call center usa apenas o telefone tradicional sistema. A maioria dos softwares de contact center é alimentada por tecnologia de nuvem. Ele permite que as empresas melhorem a qualidade do atendimento ao cliente em todos os canais de interação, incluindo e-mail, mensagens de texto, ligações, site ou mídia social.

A infraestrutura do centro de contato é um grande desafio para ser configurada em seus sistemas antigos, por isso a maioria das empresas utiliza essas soluções modernas baseadas em nuvem, conhecidas como CCaaS. Uma solução online oferece melhor funcionalidade do centro de contato e recursos avançados, como um distribuidor automático de chamadas, um discador preditivo, roteamento baseado em habilidades, resposta de voz interativa ou múltiplas formas de chamadas de voz. Isso só é possível com um sistema telefônico baseado em nuvem, enquanto um sistema telefônico tradicional é limitado.

Qual é a diferença entre um contact center e um call center?

A call center allows you to make and receive calls, while a contact center supports omnichannel customer interaction. In other words, a cloud-based contact center solution will enable customers to reach your support team through email, live chat, phone calls, website, or social media.

Enquanto um call center clássico é um call center receptivo ou ativo, uma plataforma de contact center inclui comunicação por meio de todos os canais digitais. A maioria das soluções em nuvem para centrais de atendimento é projetada para ajudar a melhorar a eficiência de seus agentes e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente.

Pode ser um centro de contato de entrada ou um centro de contato de saída, dependendo das suas necessidades. Você também pode optar por um centro de contato no local se não quiser uma solução baseada em nuvem. Funciona da mesma forma que um centro de chamadas no local, com a capacidade de gerenciar consultas de canais digitais.

Quais são os diferentes tipos de contact centers?

Existem alguns tipos diferentes projetados para indústrias e usos específicos quando se trata de contact centers. Esta é uma visão geral rápida dos principais tipos de contact centers.

1. Centro de contato virtual

Um centro de contato virtual é uma solução baseada em nuvem que permite que sua equipe de suporte ao cliente ajude clientes de qualquer lugar do mundo. Isso permitirá que seus agentes gerenciem todas as chamadas e consultas remotamente.

2. Centro de contato local

Um contact center local também é conhecido como um contact center legado e é totalmente operado a partir de um local. Além de uma limitação geográfica, as empresas precisam investir muito tempo, dinheiro e esforço para administrar um contact center local. Por último, todos os agentes do contact center precisam gerenciar os problemas dos clientes no mesmo escritório. Portanto, essa opção é muito mais limitada do que um modelo de contact center baseado em nuvem.

Um software de central de atendimento na nuvem também é uma solução melhor, pois pode continuar funcionando mesmo se o QG ficar sem energia ou tiver qualquer outro problema. Seus agentes simplesmente continuarão fornecendo suporte ao cliente remotamente e você não precisará se preocupar com despesas extras com hardware e outros equipamentos.

Qual é a diferença entre UCaaS e CCaaS?

Tanto UCaaS quanto CCaaS são tecnologias usadas para gerenciar a comunicação com o cliente. Embora existam algumas diferenças entre eles, eles funcionam melhor quando combinados. Por exemplo, o UCaaS se concentra na colaboração interna, enquanto o CCaaS se concentra mais na comunicação multicanal com os clientes. Quando combinados, o UCaaS e o CCaaS oferecem comunicações unificadas como um modelo de serviço, ajudando você a economizar muitos custos indiretos.

Quais são as vantagens de um contact center como serviço?

Os sistemas de contact center baseados em nuvem fornecem uma longa lista de benefícios que não só otimizarão toda a sua operação de suporte ao cliente, mas também o ajudarão a reduzir os custos gerais. A maioria das soluções CCaaS oferece benefícios como:

• Otimização da força de trabalho
• Satisfação do cliente aprimorada
• Tempo de inatividade reduzido
• Inovação rápida através da adição de novos recursos
• Migrações para a nuvem
• A capacidade de aumentar a produtividade dos funcionários.
• Um investimento inicial seguro e acessível.
• Substanciais economias de custo quando comparadas aos sistemas legados
• Uma redução drástica no custo de propriedade
• Análise da experiência do cliente
• Melhores resultados comerciais a longo prazo

Visão geral em vídeo do contact center como serviço

Descubra os inúmeros benefícios de adotar o CCaaS para sua organização. Explore como ele possibilita escalabilidade, flexibilidade e eficiência de custos, eliminando a necessidade de infraestrutura local e proporcionando agilidade na gestão das interações com os clientes. Entenda como o CCaaS capacita as empresas a otimizar a alocação de recursos, melhorar a produtividade dos agentes e alcançar taxas mais altas de satisfação do cliente.