O que é sinalização multifrequência de tom dual?

Dual-tone multi-frequency signaling (also known as DTMF) is a telecommunications technology for transferring information between telephone devices and telephone switching centers by means of in-band audio tones sent over voice frequencies. Simply put, DTMF signaling translates audible tones from pressing keys on telephone keypads into readable information that telecom companies use to process incoming phone calls.

Uma rede de empresas de telecomunicações chamada The Bell System introduziu o DTMF em 1963. Posteriormente, tornou-se registrado como ‘Touch-Tone’ para uso em telefones com botão de pressão. Era usado principalmente para sinalização telefônica de e para a central local, embora o DTMF possibilitasse as chamadas de longa distância e hoje seja amplamente utilizado em telecomunicações e call centers.

Como o nome sugere, a sinalização multifreqüência de tom dual usa uma combinação de oito frequências de áudio transmitidas em pares para representar dezesseis sinais, representados pelos dez dígitos numéricos, as letras de A a D e os símbolos # e *. As teclas A, B, C, D acabaram sendo retiradas dos aparelhos de mesa do consumidor e são utilizadas principalmente em equipamentos de rádio e controles internos de rede de operadoras de telefonia.

Para que é usada a sinalização multifrequência de tom dual?

O DTMF funciona atribuindo oito frequências de áudio diferentes às linhas e colunas do teclado. Cada linha de discagem é definida por uma frequência de tom baixo e cada coluna por uma frequência de tom alta. Quando uma tecla correspondente a um número ou símbolo é pressionada, o telefone gera um tom que combina sinais de alta e baixa frequência simultaneamente. Esse par de sinais exclusivo é então transmitido para a central local e decodificado para determinar qual número foi discado e como rotear a chamada de maneira adequada. O DTMF pode ser transmitido por linhas telefônicas ativas, Internet e rádio.

The primary function of dual-tone multi-frequency signaling is identifying the dialed number and process information from customers. DTMF is employed in various industries ranging from telecommunications (inbound/ outbound call centers) and financial institutions (banks and credit card companies) to insurance and healthcare organizations. In call centers, DTMF signaling is mainly used to process user requests, obtain identification information, and route phone calls based on the keypad entries made by the caller. In addition, the DTMF technology is used in conjunction with IVR (Interactive voice response) and ACD (Automated call distribution) systems to navigate in-call menus and gather sensitive customer data.

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Usar a sinalização DTMF tem uma série de vantagens, como:

Higher security

When it comes to obtaining user input, dual-tone multi-frequency signaling provides a higher level of security. It reassures callers that their sensitive data (like credit card information, social security numbers, etc.) are protected and safe from malicious intents. As the human ear cannot interpret DTMF tones, sensitive customer information remains isolated from agents and call recording systems.

Reduced probability of errors

Com a tecnologia multifreqüência de tom dual, há apenas um ponto de entrada de dados. Sem DTMF, o chamador teria que ler os dados como o agente teria que digitá-los em seu aplicativo de desktop, aumentando a possibilidade de erros em ambas as extremidades.

Improved call center metrics

Obtaining user input via dual-tone multi-frequency signaling can also improve several inbound call center metrics, such as Average Handling Time (AHT). Since agents don’t need to repeat user details back to the caller to confirm the accuracy of the input, the average duration of an interaction with a caller is reduced. In addition, the increased security provided by DTMF can contribute to improved customer satisfaction levels.

Qual é a diferença entre discagem de pulso e discagem DTMF?

A discagem de pulso e a discagem de multifrequência de tom dual (DTMF) são os dois sistemas usados na sinalização de telefone para identificar o número de telefone que um chamador disca. Na discagem de pulso, os pulsos são gerados conectando e desconectando rapidamente a conexão telefônica. A discagem por pulso indica cada dígito no número de telefone por uma série de cliques que corresponde apenas a esse dígito. Assim, 1 é representado por um clique, 2 por dois cliques e assim por diante. Os números são discados com um pequeno intervalo entre os pulsos para identificar um dígito do próximo. A tecnologia de discagem por pulso não é mais usada ativamente.

A discagem DTMF usa tons diferentes para indicar um número diferente. Assim, em vez de enviar vários sinais para cada dígito, seria necessário enviar apenas um para cada um. Antes da introdução da discagem DTMF, as redes de comunicação telefônica dependiam da discagem por pulso. No entanto, tinha a desvantagem de se limitar às conexões locais de central e exigir uma operadora intermediária para fazer chamadas de longa distância. Desde o lançamento do DTMF, a discagem por tom se tornou o principal método de discagem que gradualmente substituiu a discagem por pulso (junto com seus telefones de discagem rotativa associados). Apesar disso, a maioria dos sistemas telefônicos que usam discagem por tom também podem reconhecer e trabalhar com discagem por pulso.

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Frequently Asked Questions

What is dual-tone multi-frequency signaling?
Dual-tone multi-frequency signaling (DTMF), also called touch-tone, is a system used for telecommunication signaling over an active telephone line in the voice frequency band between communication devices. Whenever a number is dialed, the DTMF is decoded by the local exchange in order to route the call. DTMF systems use eight different frequency signals transmitted in pairs (one high frequency and one low frequency) to represent 16 different numbers, letters, and symbols.
What is dual-tone multi-frequency signaling used for?
Today, the DTMF signaling technology is widely used in the call center industry to route incoming calls using the keypad entries made by the caller and process user requests. When paired with Interactive Voice Response (IVR), DTMF provides automated self-service menu selection and gathers sensitive customer data. As a result, it has a number of advantages, such as the reduced probability of errors, higher security, and improved metrics (reduced average call handling time).
What is the difference between pulse dialing and DTMF dialing?
Pulse dialing and dual-tone multi-frequency dialing (tone dialing) are the two methods used in telephone signaling to recognize the dialed number. Pulse dialing uses different signal pulses to indicate the phone number dialed by a caller, while DTMF dialing uses specific tones to indicate the number. Since the introduction of DTMF, pulse dialing has lost its significance. Tone dialing has now become the standard for telephone companies worldwide.

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Após entender a importância da sinalização multifrequência de tom dual, você pode explorar a diferença entre discagem de pulso e discagem DTMF. Isso ajudará a esclarecer como cada método funciona e em quais situações eles são mais úteis. Para aqueles interessados em melhorar o atendimento ao cliente, a integração com VoIP.ms pode ser uma ótima solução. Descubra como conectar seu número VoIP.ms ao LiveAgent e os benefícios que isso pode trazer para sua equipe.