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O que são métricas?
Também chamadas de relatórios, as métricas são vários tipos de medidas que podem ser úteis para você visualizar a situação atual do seu negócio. Existem 3 categorias principais de métricas: métricas baseadas em tempo, métricas de esforço e métricas de atividade do agente.
As métricas baseadas em tempo fornecem dados como tempo da primeira resposta, tempo de espera do solicitante ou tempo total de resolução. As métricas de esforço incluem o número de respostas, tickets reabertos ou reatribuídos e as métricas de atividade do agente referem-se ao tempo online, disponibilidade e tickets resolvidos. Você também pode criar métricas customizadas para acompanhar dados de seu maior interesse.
As métricas podem ajudá-lo a monitorar a produtividade de sua central de atendimento e acompanhar as horas de trabalho de seus funcionários. O objetivo desse processo é entender as operações de sua central de atendimento e melhorar as áreas que podem estar com desempenho insatisfatório.
Saiba mais sobre Métricas no LiveAgent.
Assista por que as métricas são importantes.
Metrics refer to quantifiable measures or indicators used to assess the performance, progress, or effectiveness of something in various contexts, including both personal and business settings. They provide objective data that allows for comparison, analysis, and evaluation. Metrics play a vital role in understanding and tracking performance levels, identifying trends, making informed decisions, and driving improvement. In both life and business, metrics serve as valuable tools to gauge success, measure growth, and monitor the achievement of goals.
Frequently Asked Questions
O que são métricas?
Métricas são medidas de quantificação. Eles são usados para avaliar, comparar e rastrear o desempenho ou a produção. É um grupo de métricas contra as quais a administração ou analistas revisam regularmente para manter classificações de desempenho, opinião e estratégias de negócios.
O que são métricas?
Métricas são medidas de quantificação. Elas são usadas para avaliar, comparar e acompanhar o desempenho ou a produção. É um conjunto de métricas contra as quais a gestão ou os analistas revisam regularmente para manter classificações de desempenho, opinião e estratégias de negócio.
Quais são as métricas de suporte ao cliente mais comuns?
As métricas de atendimento ao cliente mais comuns são o Volume do tíquete, que é o número de notificações que medem o número total de chamadas no campo de ajuda. Os próximos são Tempo Médio de Solução de Problemas, Tempo Médio de Resposta, Tempo Médio de Primeira Resposta, Pontuação de Satisfação do Cliente e Tempo Médio de Atendimento ao Cliente.
Quais são as métricas de suporte ao cliente mais comuns?
As métricas de atendimento ao cliente mais comuns são Volume de Chamados, que é o número de notificações que medem o total de chamadas no campo de ajuda. As próximas são Tempo Médio de Resolução, Tempo Médio de Resposta, Tempo Médio da Primeira Resposta, Índice de Satisfação do Cliente e Tempo Médio de Atendimento ao Cliente.
Quais métricas você pode medir no LiveAgent?
No LiveAgent você pode medir clientes e o trabalho dos agentes. Quando se trata de clientes, você pode medir, entre outros Net Promoter Score, Índice de satisfação do cliente, Índice de esforço do cliente, Índice de qualidade interno, envolvimento do cliente, taxa de rotatividade do cliente, taxa de retenção do cliente, taxa de recomendação. Quando se trata de agentes, podemos medir, entre outros, o volume de tickets, número de contatos, nível de serviço e carteira de tickets.
Quais métricas você pode medir no LiveAgent?
No LiveAgent, você pode mensurar os clientes e o trabalho dos agentes. Quando se trata de clientes, você pode medir, entre outros, o Índice de Pontuação de Promotores Líquidos, Índice de Satisfação do Cliente, Índice de Esforço do Cliente, Índice de Qualidade Interna, Engajamento do Cliente, Taxa de Cancelamento do Cliente, Taxa de Retenção do Cliente e Taxa de Recomendação. Quando se trata de agentes, podemos medir, entre outros, o volume de tickets, número de contatos, nível de serviço e backlog de tickets.
Após entender a importância das métricas, você pode explorar o artigo sobre como as melhores métricas padrões da indústria de call center podem otimizar seu atendimento. Ele detalha as métricas essenciais que ajudam a manter um serviço de qualidade. Para quem busca aumentar a satisfação dos clientes, o artigo sobre perguntas da pesquisa de satisfação do cliente oferece modelos gratuitos que podem ser usados para obter feedback valioso. Se a sua meta é melhorar a conversão, a leitura sobre otimização da taxa de conversão traz dicas práticas para maximizar os resultados das suas campanhas. Conheça também o recurso de retorno de chamada automático que pode aumentar a satisfação do cliente ao reduzir as taxas de chamadas abandonadas. Por fim, para uma visão completa sobre o desempenho do seu serviço, o artigo sobre o índice de satisfação dos clientes explica como essa métrica pode impactar positivamente a experiência do cliente.
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