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O que é um KPI?
Os Indicadores Chave de Performance (KPI, em Inglês) são medições que ajudam o proprietário ou o executivo-chefe a monitorar seus negócios. Cada campo de negócios tem seu próprio KPI. Na área de Marketing ou atendimento a clientes, os indicadores são os seguintes:
- Tempo médio de espera: é o tempo médio que a equipe de atendimento leva para responder a uma consulta.
- Tempo médio de resolução: o tempo necessário para a equipe resolver o problema do cliente.
- Rotatividade de clientes: quando os clientes param de lidar com uma empresa.
- Índice de Satisfação do Cliente: mede a felicidade de seus clientes em um curto período de tempo.
Entendendo a essência dos KPIs
Revele as qualidades essenciais de um bom KPI, incluindo sua capacidade de fornecer evidências objetivas, informar a tomada de decisões e rastrear mudanças significativas ao longo do tempo. Aprenda as principais perguntas a fazer ao definir seus KPIs, garantindo que estejam alinhados com os resultados desejados e apoiados por um ciclo robusto de revisão. Seja você novo em KPIs ou esteja procurando aprimorar seu entendimento, este vídeo é um recurso inestimável.
KPIs são uma parte essencial das melhores soluções de sistema de atendimento de TI, bem como software de help desk de atendimento ao cliente. Ao escolher a solução certa para o seu negócio, sempre procure por esse recurso essencial.
Frequently Asked Questions
O que KPI representa?
KPI, ou indicador-chave de desempenho, é um valor que nos mostra a eficácia com que a empresa atinge os principais objetivos de negócios. As organizações usam KPIs para avaliar seu sucesso em atingir seus objetivos. Graças ao rastreamento desses dados, eles sabem se suas ações são eficazes ou não.
O que KPI representa?
KPI, ou indicador chave de desempenho, é um valor que nos mostra quão efetivamente a empresa alcança seus principais objetivos de negócios. As organizações usam KPIs para avaliar seu sucesso na realização de seus objetivos. Graças ao acompanhamento desses dados, eles sabem se suas ações são eficazes ou não.
Quais são os exemplos de KPI?
Os KPIs dependem do que sua empresa deseja monitorar. Por exemplo, no departamento de marketing, podem ser: reconhecimento da marca, envolvimento do cliente, Leads qualificados de marketing (MQL) e Custo de aquisição do cliente (CAC), no departamento de vendas será: aumento de vendas mensal, margem de lucro média ou produto atuação. Já no SaaS, podem ser: índice de liquidez, KPI Net Promoter Score (NPS) e KPI de custo de aquisição do cliente (CAC).
Quais são os exemplos de KPI?
KPIs dependem do que sua empresa deseja monitorar. Por exemplo, no departamento de marketing, estes podem ser: conhecimento da marca, engajamento do cliente, Marketing Qualified Leads (MQL) e Custo de Aquisição de Clientes (CAC), no departamento de vendas será: aumento mensal das vendas, margem média de lucro ou desempenho do produto. No SaaS, por outro lado, estes podem ser: índice de liquidez, KPI do Net Promoter Score (NPS) e KPI do custo de aquisição do cliente (CAC).
Quando usar o KPI?
Usamos KPI quando queremos rastrear o progresso em direção a atingir uma meta específica ao longo do tempo. As metas podem mudar, e também os resultados e o progresso em direção a elas. É extremamente importante acompanhá-los e determinar se são satisfatórios ou não.
Quando usar o KPI?
Usamos KPI quando queremos acompanhar o progresso em direção a um objetivo específico ao longo do tempo. Os objetivos podem mudar, e os resultados e o progresso em relação a eles também podem mudar. É extremamente importante acompanhar essas métricas e determinar se elas são satisfatórias ou não.
Depois de entender a importância dos KPIs, é interessante explorar como eles se aplicam ao atendimento ao cliente. Confira nosso artigo sobre as melhores métricas padrões da indústria de call center para descobrir métricas essenciais como tempo médio de atendimento e taxa de abandono. Além disso, conhecer o Índice de satisfação dos clientes pode ajudar a medir quão bem seu atendimento está sendo recebido. Se quer entender mais sobre como garantir a segurança e eficiência no acesso aos seus sistemas, veja o que é Single Sign-On (SSO). Por fim, saiba como coletar feedback através da Pesquisa de satisfação do consumidor, uma ferramenta valiosa para melhorar seu atendimento ao cliente.
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