Você está curioso sobre o que exatamente é um helpdesk de TI e como ele pode ser benéfico para o seu negócio? Então você está no lugar certo! Vamos analisar a definição de helpdesk de TI, explorar os principais benefícios, discutir o equipamento necessário para configurá-lo e muito mais.
Seja você uma pequena start-up ou administre uma grande corporação, você não pode oferecer um ótimo suporte de TI se não souber como usar o helpdesk ao máximo. Então, vamos começar com o básico…
Índice
- O que é um help desk de TI?
- 5 benefícios do helpdesk de TI
- Como funciona um help desk de TI?
- Quais equipamentos são necessários para operar um helpdesk de TI?
- Por que uma ferramenta de tickets de TI é uma parte importante de um sistema de help desk de TI?
- Como configurar um helpdesk de TI?
- Quanto custa o suporte técnico de TI?
- Quando você deve considera um help desk de TI sua escolha ideal?
- Conclusão
O que é um help desk de TI?
Um suporte técnico de TI é o recurso ideal para resolver problemas relacionados à TI, desde falhas de software até falhas de hardware. É onde profissionais qualificados estão prontos para orientá-lo em qualquer problema técnico, garantindo que você receba o suporte certo exatamente quando precisar. O objetivo é simples: resolver problemas rapidamente, melhorando a satisfação e a experiência geral do cliente.
Nos bastidores, ferramentas como o LiveAgent capacitam essas equipes, ajudando-as a fornecer serviços de alto nível. No entanto, a verdadeira essência de um suporte técnico de TI reside no toque pessoal e na experiência de sua equipe, dedicada a fazer com que você volte a funcionar sem problemas. Quer se trate de um pequeno problema ou de uma configuração complexa, os help desks de TI estão lá para garantir que seus problemas técnicos sejam resolvidos com o mínimo de complicações.
5 benefícios do helpdesk de TI
Agora que temos compreensão do que é o helpdesk de TI, vamos explorar alguns dos benefícios que ele oferece às empresas e por que vale a pena considerá-lo.
Suporte rápido e fácil ao usuário com helpdesk de TI
Diariamente, os funcionários enfrentam problemas técnicos que podem prejudicar a produtividade e causar frustração. Sem um helpdesk de TI, eles são forçados a gastar seu valioso tempo procurando uma solução ou a confiar em seus colegas, que podem não ter os conhecimentos necessários para resolver esses problemas. O desafio reside no fato de que fornecer uma resposta oportuna e em tempo real ainda é um requisito, visto que 72% dos clientes esperam atendimento imediato.
A central de serviços de TI oferece fácil acesso a uma equipe dedicada de profissionais treinados para lidar com uma ampla gama de problemas técnicos. A única coisa que você precisa fazer é enviar um ticket ou entrar em contato com o suporte ao cliente por meio de uma variedade de canais, como telefone, chat ao vivo, clientes de e-mail, etc. O sistema de abertura de tickets do help desk encaminha automaticamente o ticket para um agente/departamento apropriado e você poderá voltar ao trabalho em pouco tempo.
Helpdesk de TI aumenta a produtividade
O suporte ao cliente é um dos aspectos mais importantes de qualquer negócio, pois tem um impacto direto na satisfação do cliente, na fidelidade e, em última análise, no sucesso da empresa. Aumentar a produtividade do seu suporte ao cliente leva a uma resolução mais rápida de problemas, tempos de resposta melhorados e uma melhor experiência geral do cliente.
Aqui estão algumas das muitas maneiras como o suporte de helpdesk de TI pode ajudar a melhorar a produtividade:
Base de conhecimento e portais de autoatendimento: ao enfrentar problemas, 63% dos clientes afirmaram que começam com os recursos online da empresa antes de entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente. Esses recursos reduzem o número de tickets de suporte, permitindo que a equipe de suporte se concentre em problemas mais complexos dos clientes.
Automação e otimização do fluxo de trabalho: esses recursos permitem que tarefas rotineiras sejam automatizadas. Por exemplo, com fluxos de trabalho automatizados, os tickets de suporte podem ser atribuídos, escalados e resolvidos de forma eficiente, minimizando o esforço manual e otimizando a produtividade.
Colaboração: o helpdesk de TI também promove a colaboração e o compartilhamento de conhecimento entre os membros da equipe. Com uma plataforma compartilhada, os agentes podem colaborar facilmente em questões complexas, compartilhar insights e aproveitar a experiência uns dos outros.
Gestão proativa de problemas
A gestão proativa de problemas envolve a identificação e abordagem das causas raiz de problemas recorrentes para prevenir incidentes futuros, analisar seu impacto e implementar ações corretivas para mitigar os riscos.
Aqui está como um helpdesk de TI pode ajudar a identificar, categorizar e rastrear problemas:
Vinculação de incidentes e problemas: vincular incidentes a registros de problemas específicos permite que os agentes de suporte identifiquem padrões e tendências em incidentes e descubram problemas subjacentes.
Análise da causa raiz: documentar as etapas executadas para resolver problemas, analisar causas potenciais e identificar padrões de problemas recorrentes ajuda a realizar uma análise completa da causa raiz, o que é crucial para o gerenciamento proativo dos problemas.</ p>
Gerenciamento de mudanças: o helpdesk de TI pode ser frequentemente integrado aos processos de gerenciamento de mudanças para permitir uma coordenação perfeita entre a resolução de problemas e a implementação de mudanças na infraestrutura de TI. Ao vincular registros de problemas a solicitações de mudança, você pode identificar soluções permanentes, testá-las e implementá-las para evitar que problemas semelhantes se repitam.
Segurança aprimorada
Empresas frequentemente enfrentam ameaças de segurança, como violações de dados, ciberataques ou acesso não autorizado. Portanto, é crucial implementar certas medidas para proteger informações sensíveis. Um helpdesk de TI pode ajudar a aprimorar a segurança de várias maneiras:
- Usuários podem relatar violações de segurança ou atividades suspeitas para o help desk, desencadeando uma resposta rápida da equipe de TI.
- Os agentes de suporte técnico de TI podem ajudar os usuários a implementar medidas de segurança, como gerenciamento de senhas, proteção de dados ou hábitos de navegação seguros.
- Agentes também podem fornecer programas de treinamento para educar os usuários sobre as últimas ameaças de segurança e como mitigar os riscos.
- Em caso de incidentes de segurança, a equipe de help desk pode facilmente colaborar com a equipe de segurança de TI para investigar o incidente e restaurar as vulnerabilidades no sistema.
- Ele pode rastrear e gerenciar efetivamente incidentes de segurança, garantindo que sejam documentados, escalados e resolvidos de maneira oportuna.
Melhorou a experiência do usuário pelo helpdesk de TI
Uma experiência positiva do usuário leva a uma maior retenção de clientes, indicações e, em última análise, crescimento nos negócios. Surpreendentes 70% dos consumidores afirmam ter tomado decisões de compra baseadas unicamente na qualidade do serviço ao cliente. Um helpdesk de TI pode melhorar a experiência do usuário por meio dos seguintes meios:
- Fornecendo suporte rápido e eficiente, garantindo que as solicitações dos usuários sejam atendidas de forma oportuna.
- Os usuários podem entrar em contato com o help desk através de seus canais de comunicação preferidos, como chat ao vivo, clientes de e-mail, telefone, plataformas de mídia social, etc.
- Opções de autoatendimento capacitam os usuários a encontrar respostas para perguntas comuns e solucionar problemas comuns por conta própria, reduzindo a dependência de agentes de suporte ao cliente.
- Manter os usuários informados sobre o progresso de seu chamado de suporte e fornecer atualizações regulares ajuda a gerenciar as expectativas do usuário, minimiza a frustração e aprimora a experiência geral.
- Coletar feedback dos usuários e realizar pesquisas através de avaliações de satisfação ajuda a identificar áreas para melhoria, implementar mudanças e se adaptar às necessidades em constante evolução dos clientes.
Como funciona um help desk de TI?
- Usuário encontra um problema e entra em contato com o helpdesk através de seu canal preferido.
- A solicitação recebida é convertida em um ticket, seja manualmente ou automaticamente. O ticket contém todos os detalhes relevantes do problema e informações do usuário.
- O ticket é atribuído a um nível de prioridade com base na urgência e impacto do problema e com base nos critérios predefinidos.
- Agente que recebe o chamado tem que usar seu conhecimento e habilidades para diagnosticar e solucionar o problema.
- In case the problem cannot be resolved immediately, it can be escalated to a higher-level support team for further assistance.
- Uma vez que o problema é resolvido, os agentes do helpdesk fecham o ticket de suporte.
É importante notar que, durante todo o processo, os agentes de helpdesk devem manter comunicação com o usuário e fornecer atualizações sobre o progresso de sua solicitação. Também é uma boa ideia os agentes documentarem as etapas tomadas para resolver o problema e capturarem quaisquer informações adicionais que possam ser úteis para referência futura.
Que equipamento é necessário para executar um helpdesk de TI?
Aqui estão alguns dos itens-chave necessários para executar um help desk de TI eficiente:
Computadores ou laptops: esses dispositivos são necessários para acessar o sistema de tickets, comunicar-se com os usuários e executar tarefas de solução de problemas. No entanto, eles devem ter capacidade de processamento e memória suficientes. Você também pode precisar de um fone de ouvido de boa qualidade se quiser interagir com os clientes por meio de comunicação de voz.
Conexão estável com a Internet: Ter uma conexão estável e rápida com a Internet é crucial para garantir a operação perfeita de um software de suporte técnico. A conexão deve ter largura de banda suficiente para lidar com o volume de tickets e chamadas recebidas. A conectividade de rede deficiente pode ter um impacto negativo na qualidade da interação e causar frustração e insatisfação.
Software de suporte técnico confiável: Um bom software de suporte técnico é o coração de suas operações de suporte técnico de TI. Este software permite gerenciar e rastrear tickets de suporte ao cliente, atribuir tarefas, monitorar métricas de desempenho e gerar relatórios detalhados. Certifique-se de escolher um software que se alinhe aos seus requisitos específicos e forneça recursos avançados, como gerenciamento de tickets, software de base de conhecimento, análises e automação.
“Uma ótima opção de software de help desk confiável é o LiveAgent, que se destaca com suas diversas funcionalidades e integrações, simplificando as interações de suporte e aprimorando os processos de resolução de problemas de forma perfeita.”
Software de acesso remoto: os agentes de suporte técnico podem exigir acesso remoto aos dispositivos dos usuários para diagnosticar e resolver problemas. Este software permite que eles se conectem remotamente aos computadores ou dispositivos dos usuários.
Base de conhecimento ou outras ferramentas de documentação: A base de conhecimento é uma excelente plataforma centralizada para armazenar documentação útil, perguntas frequentes, guias de solução de problemas e soluções para problemas comuns. Os agentes de suporte técnico devem poder acessar e atualizar facilmente a base de conhecimento para garantir informações consistentes e precisas.
Por que uma ferramenta de emissão de tickets de TI é uma parte importante de um sistema de help desk de TI?
Uma ferramenta de emissão de bilhetes é um aplicativo de software usado para gerenciar e acompanhar eficientemente solicitações de suporte de usuários ou clientes. Ele fornece um local central para organizar, priorizar e resolver problemas, garantindo operações de suporte simplificadas e estruturadas.
Vamos discutir a importância de uma ferramenta de emissão de bilhetes no sistema de help desk de TI:
Resolução de problemas mais fácil: as ferramentas de emissão de tickets reúnem e organizam todas as solicitações dos usuários em um sistema centralizado. Cada solicitação é transformada em um ticket e recebe um número de ticket exclusivo. Isso permite que as equipes de suporte ao cliente identifiquem, rastreiem e priorizem facilmente os problemas, garantindo que nenhuma solicitação seja ignorada ou perdida.
Priorização e escalonamento: você pode atribuir níveis de prioridade a diferentes tickets com base na urgência e no impacto do problema. Isso permite que os representantes de suporte priorizem questões críticas e aloquem recursos adequadamente. Além disso, os tickets podem ser escalados para um técnico de suporte técnico de nível superior quando necessário, garantindo que mesmo os problemas mais complexos sejam resolvidos em tempo hábil.
Colaboração e comunicação: A comunicação e colaboração eficazes são essenciais quando se trata de resolver problemas. Graças aos recursos de colaboração, como um sistema de tickets, vários agentes podem trabalhar juntos na resolução de um ticket adicionando notas internas, anexando arquivos ou participando de comunicação interna, tudo dentro do sistema de tickets.
Monitoramento e relatórios de desempenho: para fazer melhorias, você precisa ser capaz de monitorar e medir dados e métricas de desempenho. Com ferramentas de tickets, os gerentes de suporte técnico podem monitorar indicadores-chave de desempenho, como tempo de resposta, tempo de resolução e índices de satisfação do cliente, para otimizar fluxos de trabalho e melhorar a prestação de serviços.
Como configurar um helpdesk de TI?
Etapa 1: avalie seus requisitos
Primeiro de tudo, você precisa determinar suas necessidades e objetivos específicos. Leve em consideração fatores como o tamanho de sua organização, número de usuários, tamanho de sua base de clientes, tipos de problemas que você normalmente encontra e a complexidade de sua infraestrutura. Não se esqueça de levar em conta seu orçamento também para garantir que você possa alocar os recursos necessários para pessoal, equipamentos e software.
Etapa 2: Escolha o software de suporte técnico perfeito para sua empresa
Leve o seu tempo e conduza uma pesquisa minuciosa sobre diferentes provedores de help desk para identificar soluções potenciais que estejam alinhadas com seus requisitos. Procure por feedback e avaliações de clientes para avaliar a confiabilidade do software e o suporte ao cliente. Avalie as funcionalidades oferecidas, como gerenciamento de tickets, base de conhecimento, capacidades de relatório e automação.
Não importa se você possui uma pequena start-up ou administra uma grande empresa, considere aproveitar as capacidades do LiveAgent para melhorar o suporte ao cliente. Graças ao seu conjunto abrangente de recursos e interface de usuário intuitiva, você pode otimizar as operações de serviço ao cliente e fornecer experiências de suporte excepcionais em todos os níveis de sua organização.
Etapa 3: personalizar
Depois de escolher o software de service desk, personalize-o para atender às suas necessidades e fluxos de trabalho específicos. Você deve ser capaz de personalizar os campos de tickets, formulários de tickets, tags ou regras do Acordo de Nível de Serviço (SLAs). Isso permitirá que você alinhe o sistema com seus processos internos, garantindo integração perfeita e operações de suporte eficientes.
Etapa 4: configurar o acesso e as permissões do usuário
Configurar o acesso do usuário e as permissões envolve definir funções de usuário e dar níveis apropriados de acesso dentro do sistema de help desk de TI. Ao atribuir funções específicas, você pode garantir a segurança dos dados, manter a confidencialidade, restringir o acesso a informações sensíveis, limitar as modificações do sistema a pessoal autorizado e controlar a funcionalidade do sistema.
Etapa 5: integre canais e automatize fluxos de trabalho
Integrar canais de comunicação, como e-mail, telefone, chat ao vivo ou plataformas de mídia social em seu helpdesk de TI permite centralizar todas as solicitações de suporte de vários canais. Isso melhorará a eficiência e garantirá que nenhuma consulta de cliente seja ignorada.
A automação de fluxo de trabalho ajuda a otimizar os processos de suporte automatizando tarefas manuais repetitivas, como encaminhamento de chamados, escalonamento e notificações. Isso aumenta a produtividade, reduz os esforços manuais e garante que os pedidos de suporte sejam tratados prontamente.
Etapa 6: configurar regras de SLA
SLAs, ou Acordos de Nível de Serviço, são acordos que definem o nível de serviço e suporte que será fornecido aos seus clientes. Eles são importantes porque estabelecem expectativas claras, tempos de resposta e metas de resolução. SLAs garantem transparência, estabelecem expectativas do usuário e ajudam a priorizar solicitações de suporte.
Etapa 7: Crie uma base de conhecimento
Crie uma base de conhecimento abrangente e extensa, repleta de perguntas frequentes, guias e recursos de autoajuda que sejam facilmente acessíveis aos usuários.
Etapa 8: teste e lançamento
Certifique-se de testar o sistema de help desk de TI antes do lançamento para identificar e resolver quaisquer problemas ou bugs potenciais. Garanta que o sistema funcione conforme o planejado, os fluxos de trabalho sejam eficientes e as integrações funcionem sem problemas.
Quanto custa o help desk de TI?
O custo de um helpdesk depende de vários fatores, como o tamanho da sua empresa e da sua equipe de suporte, tamanho da sua base de clientes e o tipo de software de help desk. Para lhe dar uma ideia dos custos associados à configuração e operação de um help desk, você deve levar em consideração as seguintes despesas:
- O custo do software de help desk escolhido por você
- o custo de contratar e treinar novos agentes
- salários dos funcionários, benefícios e despesas administrativas
- o custo do espaço de escritório
- despesas em andamento para utilitários de escritório e conexão com a Internet
- equipamentos para agentes (computadores, fones de ouvido e outros dispositivos)
Esses custos também podem variar com base em se você optar por uma solução baseada na nuvem ou local. Ao considerar o custo de propriedade, é importante avaliar as implicações financeiras de curto e longo prazo de cada opção.
Quando você deve considerar o help desk de TI como sua escolha ideal?
Implementar um help desk de TI pode ser uma ótima solução quando você tem:
Negócios em crescimento: à medida que sua empresa cresce, também crescem as complexidades de sua infraestrutura de TI e suas necessidades de suporte. Quando você perceber que seus recursos de suporte atuais estão lutando para acompanhar as crescentes demandas de sua base de clientes, um suporte técnico de TI pode ser a solução certa para você. Ele fornece a escalabilidade e a estrutura necessárias para lidar com a quantidade de carga de trabalho, permite centralizar seus processos de suporte e gerenciar com eficiência todas as consultas recebidas.
Base de usuários diversificada: se você tiver uma base de usuários com diferentes níveis de conhecimento técnico, um suporte técnico de TI é uma ótima maneira de resolver uma ampla variedade de problemas técnicos. Os agentes de suporte possuem o conhecimento e as habilidades necessárias para fornecer soluções adaptadas às necessidades específicas de diferentes grupos de usuários, garantindo que todos recebam a assistência necessária – aumentando a satisfação do usuário.
Operações urgentes: se você opera em setores onde atrasos e tempo de inatividade podem ter um impacto significativo em suas operações, como manufatura, finanças ou saúde, um suporte técnico de TI pode ser a solução ideal. escolha a considerar. Graças a um suporte técnico, você poderá acelerar os tempos de resposta, fornecer uma resolução mais rápida de problemas e garantir um gerenciamento eficaz de incidentes. Isso permitirá que você minimize interrupções, resolva desafios técnicos e mitigue possíveis perdas.
Conformidade com os padrões do setor e requisitos de segurança: uma solução confiável de suporte técnico de TI pode ajudá-lo a implementar medidas de segurança eficazes, responder prontamente a incidentes e manter a conformidade com essas regulamentações do setor. O suporte técnico pode fornecer treinamento aos usuários e monitorar e resolver proativamente possíveis vulnerabilidades, mantendo sua organização protegida.
Foco na satisfação do cliente: um suporte técnico de TI permite que você ofereça excelente suporte ao cliente, fornecendo assistência oportuna e eficiente. Com uma equipe dedicada de agentes qualificados e processos simplificados, você pode resolver problemas de forma mais eficaz e atender ou superar as expectativas dos clientes. Investir em um suporte técnico demonstra seu compromisso em oferecer um atendimento excepcional ao cliente, promover a fidelidade do cliente e obter uma vantagem competitiva.
Conclusão
Em conclusão, um helpdesk de TI é uma ferramenta incrível para empresas que precisam fornecer suporte técnico. Implementá-lo pode ter um impacto positivo na produtividade, satisfação do cliente, otimização de custos, segurança e muito mais.
Existem inúmeros benefícios, como suporte rápido e fácil ao usuário, eficiência de custos, gestão proativa de problemas e experiência do usuário aprimorada que podem melhorar significativamente as operações do seu negócio. Para garantir um desempenho perfeito, equipamentos essenciais, como computadores, conexão de internet confiável, software de help desk e ferramentas de documentação, são necessários. Esses componentes desempenham papéis vitais na entrega eficiente de suporte dentro de uma organização.
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Frequently Asked Questions
O que é um help desk de TI?
O help desk de TI é um departamento dentro da organização responsável por fornecer suporte relacionado a problemas técnicos dos usuários. A maioria das empresas monta helpdesks para responder rapidamente às perguntas dos clientes por e-mail, telefone, site ou chat ao vivo. O serviço de suporte de TI também fornece assistência a outros funcionários de uma determinada organização.
Quais são os elementos de um help desk de TI?
Os principais elementos do help desk de TI são o gerenciamento de incidentes, ou seja, problemas diários enfrentados pelos usuários, o gerenciamento de problemas, ou seja, questões mais sérias relacionadas à operação técnica eficiente, gerenciamento de mudanças que surgem quando são introduzidas alterações no software que têm um impacto significativo em seu uso. Além disso, os principais elementos são os chamados que eles têm que lidar, bem como o gerenciamento de solicitações de serviço.
Existe uma maneira de melhorar um help desk de TI?
Há alguns passos muito importantes que você pode tomar para melhorar o seu help desk de TI. Primeiro, defina exatamente o que sua organização e seus clientes precisam. Respondendo às necessidades de ambas as partes, você criará o melhor help desk de TI. Coloque-se no lugar do cliente e ofereça a eles a melhor experiência de atendimento ao cliente. Automatize ações e não tenha medo de usar novas tecnologias para alcançar seus objetivos (mas não à força).
Após entender melhor o que é um helpdesk de TI, você pode se aprofundar no tema lendo sobre os benefícios, características e configurações de um helpdesk de TI. Este artigo irá ajudá-lo a compreender como essa ferramenta pode melhorar a experiência do usuário e aumentar a produtividade da sua equipe. Além disso, se você quer saber mais sobre o Web helpdesk, descubra suas vantagens e como ele se diferencia de uma aplicação standalone. Aprenda a escolher o helpdesk online que melhor atende às suas necessidades. Por fim, explore o universo do Service Desk de TI, entendendo sua importância como parte essencial de um serviço de suporte de TI. Essa leitura pode ser crucial para otimizar o gerenciamento de chamados em sua empresa.
Descubra tudo sobre os equipamentos essenciais para montar e operar um help desk eficiente. Saiba o custo de configurar um centro de suporte técnico e explore ferramentas indispensáveis, como software de help desk, CRM e gestão de chamadas. Obtenha insights sobre requisitos de espaço de escritório e equipamentos adicionais necessários para um atendimento ao cliente de qualidade.