Help desk: definição, benefícios, funções e soluções mais

Você já tentou procurar ajuda, mas ficou em espera pelo que pareceu uma eternidade? Então, quando você finalmente consegue atender, você é transferido de um representante de atendimento ao cliente para outro e precisa explicar seu problema repetidamente. Isso pode se tornar bastante frustrante, certo?

Ou talvez você seja um agente de suporte ao cliente tentando garantir uma experiência positiva para cada cliente, o que pode ser bastante difícil quando você é constantemente bombardeado com consultas de vários canais. De acordo com a pesquisa do CMO Council, 86% dos clientes preferem suporte por e-mail, 65% preferem suporte por telefone, 53% preferem suporte por site, como chat ao vivo, e 48% preferem suporte presencial. Então, não seria ótimo ter uma ferramenta que pudesse simplificar seu fluxo de trabalho e lidar com problemas de atendimento ao cliente sem esforço?

É aqui que entra um help desk de atendimento ao cliente para salvar o dia! Mas simplesmente ter o help desk não é suficiente. Para ter sucesso, você precisa entender o que é o help desk e o que fazer com ele. Neste artigo exploraremos sua definição e descobriremos os benefícios e funções que o tornam uma ferramenta indispensável para empresas de todos os tamanhos.

O que é um help desk?

Vamos começar com uma definição simples. Um help desk é um sistema de suporte onde todas as dúvidas e dúvidas dos clientes são recebidas e respondidas. Pense nisso como a linha de frente do suporte ao cliente que conecta aqueles que buscam assistência com aqueles que podem fornecer a orientação necessária.

Help desk x software de help desk

Então, existe o software de help desk. Esta ferramenta poderosa ajuda a gerenciar e organizar todas as interações internas ou externas do help desk. O papel deste software é facilitar muito a vida da equipe de atendimento. Como? Simplesmente fornecendo um local centralizado onde os funcionários podem rastrear tickets, atribuir tarefas, colaborar com outros colegas de equipe e impulsionar o desempenho geral.

Para saber mais, leia nosso artigo que se aprofunda nos vários recursos e benefícios do software de help desk e como ele pode melhorar suas operações comerciais e a eficiência geral.

Help desk vs. service desk

Mas não termina aí! O help desk tem outro parceiro – o service desk. Embora muitas empresas usem os termos de forma intercambiável, existem algumas diferenças importantes entre eles que vale a pena explorar. Os help desks se concentram principalmente em fornecer suporte externo ao cliente e na solução de problemas. As centrais de atendimento vão um passo além e normalmente atendem às necessidades e solicitações dos funcionários internos. Eles abrangem o domínio mais amplo do gerenciamento da entrega geral de serviços de TI, incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças.

Se você está curioso para saber mais sobre as diferenças entre help desk e service desk, dê uma olhada em nosso artigo onde nos aprofundamos neste tópico.

Por que um help desk é importante?

O cenário empresarial atual está se tornando cada vez mais competitivo, o que significa que fornecer um atendimento excepcional ao cliente não é mais um luxo – é uma necessidade. O help desk desempenha um papel crucial para garantir a satisfação do cliente, construir uma reputação positiva da marca e impulsionar o sucesso dos negócios. Vamos dar uma olhada em alguns pontos-chave que destacam a importância de ter um help desk que funcione bem.

Resolve problemas com eficiência

Um bom suporte técnico, apoiado por um software de suporte técnico eficaz, pode aumentar significativamente a eficiência do agente e a velocidade de resolução. O software permite que os agentes de suporte rastreiem e gerenciem tickets, garantindo que nenhum ticket passe despercebido. Ele também fornece um repositório de informações que pode ser acessado rapidamente pelos agentes para ver dados relevantes, como histórico do cliente ou resoluções de tickets anteriores.

A eficiência é fundamental no atendimento ao cliente porque impacta diretamente a satisfação do cliente. A pesquisa do SupperOffice mostra que 46% dos clientes esperam que as empresas respondam dentro de 4 horas ou menos. Ao resolver seus problemas com rapidez e precisão, eles se sentem mais valorizados. Por outro lado, longos tempos de espera e a necessidade de chegar a uma conclusão podem levar à frustração do cliente e a uma experiência negativa.

Melhora a satisfação do cliente

Clientes satisfeitos são a força vital de qualquer empresa. A satisfação deles confirma que você está cumprindo suas promessas e atendendo às necessidades deles. Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas e defender sua marca. Eles também são mais propensos a deixar comentários positivos e indicar sua empresa a outras pessoas, o que pode ter um impacto significativo em sua reputação, levando ao crescimento orgânico.

Um terço dos clientes admite que consideraria mudar de empresa após apenas uma experiência ruim. Não só isso, mas 4 em cada 10 clientes também aconselharão outras pessoas a não fazer negócios com você, de acordo com a Dimensional Research.

Simplifica a comunicação

Agilizar a comunicação significa otimizar e simplificar o processo de troca de informações. Os help desks criam um fluxo de comunicação tranquilo e eficiente entre clientes e agentes de suporte.

Um help desk bem implementado pode centralizar todas as dúvidas dos clientes, encaminhando-as para os membros apropriados da equipe, o que elimina as frustrações associadas à falta de comunicação ou aos longos tempos de resposta. A tecnologia de suporte técnico geralmente inclui recursos como sistemas de tickets ou notificações automatizadas que permitem que os agentes de suporte acessem e respondam rapidamente às dúvidas dos clientes.

Aumenta vendas e receitas

Ao mudar o foco para melhorar o atendimento ao cliente, você pode aumentar as vendas e a receita.

Em primeiro lugar, um help desk melhora a satisfação do cliente. E os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem clientes habituais, fazendo compras adicionais. Eles também podem recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas, levando a uma taxa de aquisição de clientes mais alta.

Em segundo lugar, com acesso às informações dos clientes e ao histórico de interação, os agentes de suporte têm a oportunidade de fazer upsell ou vendas cruzadas aos clientes, bem como identificar facilmente oportunidades para recomendar produtos ou serviços relevantes que atendam às necessidades dos clientes.

Minimiza o tempo de inatividade

Outro benefício é minimizar o tempo de inatividade. O tempo de inatividade refere-se ao período em que um sistema, serviço ou processo está indisponível ou não funciona conforme esperado. Minimizá-lo é crucial porque afeta diretamente a produtividade e pode resultar na perda de oportunidades de vendas, diminuição da satisfação do cliente e danos à reputação da marca. Veja como um help desk pode ajudar:

• Identificação e resolução rápida de problemas: um suporte técnico permite que os usuários relatem problemas, permitindo que os agentes de suporte os avaliem e resolvam rapidamente. Isso garante que nenhum problema passe despercebido.

• Monitoramento e alertas proativos: muitas soluções de software de suporte técnico incluem recursos de monitoramento e alertas proativos, que permitem às empresas acompanhar o desempenho de seus sistemas em tempo real e identificar possíveis problemas ou falhas.

Aumenta a produtividade

Por serem mais produtivas, as empresas conseguem lidar com um volume maior de consultas de clientes em menos tempo. Além disso, permite que as equipes de suporte de help desk aloquem mais tempo para iniciativas estratégicas, treinamento e melhoria da qualidade geral do serviço.

O software de help desk pode melhorar significativamente a produtividade de várias maneiras:

• O gerenciamento centralizado de tickets ajuda a gerenciar as consultas dos clientes e a organizar e priorizar tickets, permitindo que os agentes de suporte lidem e rastreiem com eficiência os problemas dos clientes. Isso evita que os tickets sejam perdidos, resultando em maior produtividade.

• Base de conhecimento e opções de autoatendimento permitem documentar perguntas frequentes, artigos, guias de solução de problemas e outros recursos. Isso permite que os clientes encontrem respostas de forma independente, reduzindo o número de tickets. Também serve como repositório para agentes de suporte, onde eles podem encontrar respostas precisas e consistentes.

• A automação ajuda você com tarefas repetitivas, como roteamento automatizado de tickets, atualizações de status e notificações. Essa automação simplifica os processos e permite que os agentes de suporte se concentrem em tarefas mais urgentes e complexas.

Otimiza recursos

A tecnologia de help desk permite que as empresas gerenciem e aloquem recursos com mais eficiência. Isso se deve aos agentes de suporte serem capazes de priorizar e tratar os tickets de forma mais eficaz, garantindo que os recursos sejam direcionados para os problemas mais críticos.

Os recursos de relatórios e análises em tempo real fornecem insights sobre o desempenho da equipe e as tendências dos clientes. Esses dados ajudam as empresas a tomar decisões informadas sobre alocação de recursos, pessoal e melhorias de processos.

Reduz o estresse e o esgotamento

Trabalhar no suporte ao cliente muitas vezes pode ser bastante estressante e exigente. Conforme mencionado anteriormente, o help desk traz uma abordagem estruturada e organizada, que auxilia os agentes a lidar com os tickets dos clientes de forma mais sistemática e torna todo o processo menos estressante e cansativo.

Além dessa abordagem estruturada, alguns softwares avançados de help desk, como o LiveAgent, oferecem recursos de gamificação. Esses recursos introduzem um elemento de competição divertida e amigável na equipe de suporte. Ao ganhar pontos ou distintivos por respostas oportunas ou obter altos índices de satisfação do cliente, os agentes se sentem mais motivados e recompensados ​​por seus esforços.

Quem pode se beneficiar com o uso de um help desk?

As empresas que valorizam o suporte ao cliente, a resolução eficiente de problemas e a comunicação simplificada podem se beneficiar muito com o uso de um help desk e de um software de helpdesk. Aqui estão algumas situações em que pode ser necessário investir e como isso pode ajudar as empresas.

• Empresas em crescimento: à medida que uma empresa cresce, também crescem as consultas dos clientes e as necessidades de suporte. Lidar com todas essas interações torna-se ineficiente e faz com que as informações sejam perdidas ou negligenciadas. Os help desks permitem que você lide com o crescente volume de suporte e garanta que todas as solicitações recebidas sejam atendidas em tempo hábil.

• Trabalho remoto ou vários locais: com o aumento do trabalho remoto e das empresas que operam em vários locais, ter um suporte técnico centralizado torna-se essencial. Ele fornece uma experiência consistente de suporte ao cliente, independentemente de sua localização física, e permite que as equipes colaborem de forma eficiente.

• Abordagem centrada no cliente: as empresas que desejam se concentrar em fornecer excelente suporte ao cliente devem investir em uma solução como um software de help desk. Isso os ajudará a lidar com eficiência com as dúvidas dos clientes, rastrear interações e fornecer suporte personalizado, resultando em maior fidelidade e satisfação do cliente.

Existem também muitas empresas conhecidas e bem-sucedidas que aproveitaram as vantagens do help desk e isso definitivamente valeu a pena. Se você quer entrar no clube e aprender com os melhores, veja o que essas empresas fizeram.

Huawei

Como fornecedora de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação), a Huawei entende como é importante comunicar-se com seus clientes em tempo real e fornecer serviços de alta qualidade e assistência oportuna. É por isso que eles começaram a procurar um software de help desk com um sistema de tickets que os ajudasse a aumentar sua eficiência e fornecer atendimento ao cliente em tempo real por meio de chat ao vivo. Depois de algumas pesquisas, em 2013, eles decidiram optar pelo LiveAgent.

Graças a esta implementação, a Huawei conseguiu descarregar uma elevada percentagem de chamadas do seu contact center, poupando muito tempo e esforço.

Eles também são capazes de avaliar a satisfação geral de seus clientes graças ao recurso de feedback do LiveAgent. Receber feedback, seja ele positivo ou negativo, os ajuda a melhorar a qualidade de seus serviços e a treinar seus representantes de suporte com base nos resultados de desempenho.

“Ao implementar o serviço em tempo real, conseguimos aumentar a satisfação do cliente em 29%.”

Gokulnaath Gopal, gerente de soluções da Huawei

Aqui estão alguns dos aspectos que foram melhorados graças à implementação do LiveAgent:

• Melhor experiência de atendimento ao cliente online
• Aumento da taxa de conversão graças ao upsell e vendas cruzadas
• Aumento da fidelização da marca e do cliente devido à possibilidade de interação em tempo real
• Carga de trabalho reduzida no contact center
• Quantidade reduzida de e-mails

Cisco Systems

Sendo uma grande empresa multinacional de tecnologia, a Cisco precisava de uma maneira de rastrear facilmente seus 10 milhões de usuários ativos diariamente para ver como eles usam seus produtos e entender suas necessidades. Eles decidiram dar uma chance à solução de helpdesk. E funcionou! Eles conseguiram lidar rapidamente com todas as dúvidas dos clientes com mais eficiência e reduzir o tempo médio de resposta em cinco dias.

A solução veio com poderosos recursos de suporte técnico que lhes permitiram gerenciar milhares de clientes, independentemente do idioma que falam ou de onde vêm. Além disso, o recurso de caixa de entrada omnicanal, o chatbot com tecnologia de IA e o hub de autosuporte os ajudam a reduzir os tempos de resposta dos tickets. Ele fornece aos clientes todas as ferramentas necessárias para obter respostas às suas perguntas sem a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente.

AT&T

Em 2011, a empresa de telecomunicações AT&T tentou terceirizar o seu departamento de atendimento ao cliente, mas acabou optando por manter o controle do processo. O objetivo deles era conseguir isso sem a despesa significativa de contratar centenas de agentes de suporte ou investir pesadamente em um call center. A próxima opção foi implementar um software de help desk com recurso de chat ao vivo. Graças a esta decisão, eles reduziram os custos do call center em 50% e ainda proporcionam uma ótima experiência ao cliente.

Seus clientes ficaram satisfeitos com as melhorias e sua equipe de suporte ao cliente também ficou satisfeita com a implementação deste sistema. Essa implementação permitiu-lhes trabalhar com mais eficiência e lidar com o volume de consultas dos clientes com facilidade.

6 funções principais de um help desk

Solução de problemas e suporte técnico

Uma das principais funções de um help desk é solucionar problemas e fornecer suporte, auxiliando os clientes com problemas técnicos que possam encontrar ao usar um produto ou serviço. Ao fornecer orientação, as empresas podem garantir que os clientes continuem a utilizar o produto/serviço de forma eficaz e minimizar quaisquer interrupções ou frustrações.

Os clientes enfrentam problemas técnicos diariamente. Para resolvê-los, muitas vezes eles recorrem ao suporte técnico para obter orientação. Os agentes de suporte técnico são treinados para lidar com esses problemas, fazendo perguntas relevantes, coletando informações e fornecendo instruções passo a passo para resolver o problema. Eles também são capazes de encaminhar questões mais complexas para equipes especializadas com habilidades técnicas para assistência adicional.

Gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problemas envolve o tratamento sistemático e o rastreamento dos problemas ou solicitações dos clientes à medida que progridem em direção à resolução.

Quando um cliente entra em contato com o suporte para expor suas preocupações, o software de suporte técnico com um sistema de tickets integrado atribui automaticamente um ticket exclusivo para esse problema, permitindo fácil rastreamento e organização das interações com o cliente.

Ao longo de todo o processo de gerenciamento de problemas, os agentes podem monitorar e atualizar o status de cada ticket ou colaborar com outros membros da equipe, se necessário. Isto garante que os clientes se mantêm informados e envolvidos, reduzindo qualquer ansiedade ou incerteza que possam ter sobre o estado do seu pedido.

Opções de autoatendimento

Os recursos de autoatendimento estão se tornando cada vez mais populares e se tornando uma função valiosa de suporte técnico. De acordo com nossos dados, as empresas que oferecem portais de autoatendimento recebem mais de 325 mil visualizações nessas páginas por ano. Esse recurso permite que os clientes encontrem soluções para seus problemas ou respostas para suas perguntas por conta própria, sem entrar em contato com o suporte ao cliente. É por isso que atraem entre 2 a 4 vezes mais visitantes em comparação com chat ao vivo, suporte em redes sociais ou suporte por telefone, de acordo com dados da Microsoft.

Os benefícios dos recursos de autoatendimento incluem:

• acesso instantâneo às informações, permitindo que os clientes resolvam problemas comuns sem o tempo de espera associado ao contato com o suporte ao cliente
• reduzindo o volume de consultas repetitivas, dando aos agentes de suporte tempo para se concentrarem em questões mais complexas e fornecerem assistência mais personalizada

Criação de base de conhecimento

Uma base de conhecimento abrangente e bem elaborada pode se tornar um recurso valioso tanto para clientes quanto para agentes de suporte. A pesquisa mostra que cerca de 66% das equipes de atendimento ao cliente usam regularmente bases de conhecimento para encontrar informações relevantes e atualizadas, e mais de 80% dos clientes usam-no para encontrar soluções para seus problemas antes de entrar em contato com o suporte.

Porém, precisa ser bem organizado e de fácil compreensão, repleto de artigos, guias, tutoriais e dúvidas comuns que abordem os mais diversos temas relacionados ao produto ou serviço que a empresa oferece.

A questão é: por onde começar e como criar essa base de conhecimento?

1. Comece identificando os problemas/perguntas mais comuns com os quais os clientes normalmente entram em contato com você. Revise as interações de suporte e feedback para identificá-los e tente fornecer respostas claras e concisas ou instruções passo a passo.
2. Organize o conteúdo de maneira lógica e fácil de usar. Crie categorias e subcategorias que abrangem diferentes áreas ou recursos. Use títulos, subtítulos e marcadores para facilitar a leitura e a navegação das informações. Não se esqueça de incluir palavras-chave ou tags relevantes para ajudar os usuários a encontrar rapidamente artigos específicos.
3. Considere o uso de elementos visuais, como imagens, capturas de tela ou vídeos instrutivos, para aumentar a clareza e a compreensão do conteúdo. Eles podem ser especialmente úteis para explicar processos complexos ou demonstrar como realizar determinadas tarefas.

LiveAgent é um dos fornecedores de software de help desk que oferece a opção de criar uma base de conhecimento escalonável e portais de clientes para uso interno e externo. Com o LiveAgent, as empresas podem criar, gerenciar e atualizar facilmente o conteúdo da sua base de conhecimento, permitindo que as empresas forneçam autoatendimento aos seus clientes e capacitem seus agentes de suporte com um recurso abrangente para resolver dúvidas dos clientes.

Comunicação e interação com o cliente

Outra função importante é facilitar a comunicação e a interação com o cliente. Hoje em dia, os clientes dispõem de diversos canais através dos quais podem entrar em contato com as empresas – e-mail, telefone, redes sociais, chat ao vivo, entre outros. Um software de suporte técnico confiável ajuda a consolidar todos esses canais de comunicação em uma plataforma unificada, facilitando o gerenciamento e a resposta aos clientes.

Ao centralizar a comunicação com o cliente, os agentes de suporte têm uma visão abrangente de cada interação e de seu histórico completo. Isto os ajuda a compreender o contexto e os antecedentes do problema, permitindo-lhes fornecer um suporte mais personalizado. Quer o cliente tenha entrado em contato por e-mail, enviado um formulário no site ou feito uma pergunta nas redes sociais, todas as interações são enviadas e armazenadas em um só lugar para fácil referência. Isso os ajuda a acompanhar o andamento de cada ticket, atribuir tarefas a diferentes agentes/departamentos e colaborar em casos complexos.

Treinamento para uso eficaz do produto

O treinamento eficaz envolve fornecer aos clientes o conhecimento e as habilidades necessárias para utilizar um produto ou serviço em todo o seu potencial. Garante que os clientes entendam como usar o produto corretamente, permitindo-lhes maximizar suas características e benefícios. Sem ele, os clientes podem ter dificuldades para navegar no produto ou não utilizar totalmente seus recursos, o que pode levar à frustração, à diminuição da produtividade e ao aumento das solicitações de suporte.

O que um treinamento eficaz deve incluir?

• Documentação e tutoriais: crie manuais de usuário detalhados, artigos, guias passo a passo e tutoriais em vídeo que cobrem vários aspectos. Certifique-se de que esses recursos sejam fáceis de entender e acessíveis.

• Webinars e sessões de treinamento on-line: você também pode realizar webinars ao vivo ou gravados onde os clientes podem aprender sobre o produto e fazer perguntas em tempo real. As sessões de treinamento on-line podem ser agendadas regularmente e devem ter como objetivo atender diferentes fusos horários ou necessidades do cliente.

• Integração: sessões de integração personalizadas para novos clientes são uma ótima maneira de familiarizá-los com todos os recursos e funcionalidades de um produto.

• Demonstrações interativas: oferecer demonstrações interativas é uma ótima abordagem prática que ajuda os clientes a obter experiência prática com o produto e permite que eles experimentem diferentes recursos em um ambiente controlado.

• Bases de conhecimento: forneça aos clientes acesso a uma base de conhecimento abrangente e canais de suporte, onde eles possam entrar em contato com a equipe de suporte técnico para obter assistência adicional.

Tipos de help desks

Existem vários tipos de help desk, e cada um deles está focado em fornecer suporte em áreas específicas. Dois tipos comuns são help desks de suporte técnico e help desks de suporte ao cliente.

Help desk de suporte técnico

Um help desk de suporte técnico foi projetado para lidar com dúvidas relacionadas a problemas técnicos que os usuários podem encontrar ao usar um produto ou serviço. Isso pode envolver problemas de hardware, solução de problemas, configuração de configurações ou assistência durante as instalações. Como os help desks de suporte técnico resolvem problemas técnicos, eles geralmente trabalham em estreita colaboração com as equipes de TI e de desenvolvimento para fornecer suporte técnico e experiência de alto nível.

Help desk de atendimento ao cliente

Esse tipo de help desk se concentra em atender a uma ampla gama de dúvidas e preocupações dos clientes, como fornecer informações sobre produtos, auxiliar nos processos de faturamento, lidar com pedidos e questões relacionadas ao envio ou responder a dúvidas gerais de atendimento ao cliente. Os help desks de suporte ao cliente priorizam o fornecimento de excelente experiência de atendimento ao cliente e a garantia da satisfação do cliente.

Embora esses dois help desks sejam os tipos principais, há outros que valem a pena mencionar:

• Help desk interno é um sistema de suporte projetado para fornecer assistência e resolver problemas para indivíduos dentro da organização. Ele pode ajudar com questões relacionadas a TI, problemas de software e hardware, solução de problemas de rede ou outras questões técnicas.

• Service desk é um conceito mais amplo que não apenas lida com o suporte técnico, mas também gerencia solicitações de serviço e incidentes. Ele atua como um ponto único de contato para usuários dentro de uma organização, abordando diversas dúvidas relacionadas a TI e não relacionadas a TI, garantindo uma comunicação eficiente e fornecendo soluções eficazes.

• O help desk da central de atendimento concentra-se principalmente em lidar com as dúvidas dos clientes por telefone. Envolve uma equipe de agentes especializados em atendimento por telefone. Os help desks de call center geralmente usam sistemas de gerenciamento de chamadas para rotear e rastrear chamadas com eficiência e garantir suporte oportuno ao cliente.

• O help desk empresarial é uma solução abrangente projetada para lidar com necessidades complexas de grandes organizações. Ele oferece uma plataforma centralizada para gerenciar e rastrear interações de suporte ao cliente, consultas e solicitações de serviços de TI. Eles normalmente incluem recursos avançados para atender às diversas necessidades de um ambiente de nível empresarial.

• Osoftware de help desk local é hospedado e operado dentro da infraestrutura da organização, ou seja, o software e os servidores estão fisicamente localizados no local. Isso proporciona um nível mais alto de controle sobre os dados e opções de personalização, mas requer recursos de TI dedicados para gerenciamento e manutenção.

• O help desk de código aberto é desenvolvido e distribuído com uma licença de código aberto. Isso significa que as empresas têm acesso ao código-fonte do software, o que lhes permite personalizar o software de help desk além de plug-ins e integrações comuns. Oferece mais flexibilidade, mas requer conhecimento técnico.

• O help desk baseado em nuvem é hospedado e mantido por um provedor de serviços terceirizado na nuvem. Esses help desks oferecem escalabilidade fácil, atualizações regulares e custos iniciais mais baixos, o que os torna uma escolha popular para empresas de todos os tamanhos.

5 características de um bom help desk

Excelência em comunicação

Como já mencionamos, o principal objetivo de um help desk é fornecer uma comunicação clara e eficaz entre agentes de suporte e clientes, e mantê-los informados e engajados durante todo o processo de suporte. Para conseguir isso, você precisa garantir que os agentes de suporte tenham fortes habilidades de comunicação, sejam capazes de fornecer instruções claras e ouçam ativamente o feedback do cliente.

Usuários no centro

O foco deve ser entender e atender às necessidades de cada cliente e garantir que eles saiam satisfeitos. Isto envolve ouvir o seu feedback, adaptar os processos de suporte de acordo com as suas necessidades e melhorar continuamente a sua experiência. Ao colocar os usuários no centro, você pode não apenas resolver problemas, mas também construir relacionamentos sólidos, promover a fidelidade do cliente e criar uma experiência positiva que fará com que eles voltem sempre.

Domínio técnico

Os representantes de suporte devem ter um conhecimento profundo dos produtos e serviços, bem como do conhecimento técnico subjacente. Isso lhes permite fornecer soluções precisas aos clientes.

Habilidades analíticas e de resolução de problemas

Ser capaz de pensar criticamente, identificar a causa raiz de um problema e conceber soluções criativas permite que os agentes de suporte resolvam problemas complexos, lidem com problemas escalonados e forneçam assistência valiosa.

O LiveAgent oferece um conjunto robusto de recursos analíticos que podem aprimorar os recursos de resolução e análise de problemas. Com essas ferramentas, os agentes podem acompanhar os principais indicadores e métricas de desempenho, como volume de tickets, tempos de resposta e índices de satisfação do cliente. Esses insights fornecem dados valiosos em tempo real para identificar tendências, avaliar o desempenho e tomar decisões baseadas em dados para melhorar o suporte ao cliente.

Sempre em melhoria

“O maior espaço do mundo é o espaço para melhorias.” Quando se trata de suporte ao cliente, sempre há algo que pode ser melhorado para atender às crescentes necessidades dos clientes e garantir um desempenho ideal. Você pode fazer isso:

• Coletando feedback dos clientes
• Monitoramento de desempenho
• Analisando as principais métricas
• Treinando seus funcionários
• Implementando novos recursos

Desafios e soluções comuns de help desk

Vejamos alguns desafios comuns de atendimento ao cliente e como você pode resolvê-los com uma solução eficaz de help desk:

Desafios comuns	Como resolvê-los
Volume alto de chamadas	Implemente opções de autoatendimento ao cliente, como uma base de conhecimento de fácil acesso ou um sistema interativo de resposta de voz (IVR). Otimize os níveis de pessoal. Implemente estratégias de roteamento de chamadas para ajudar a distribuir a carga de trabalho.
Alto volume de tickets e longos tempos de resposta	Implemente um sistema de gerenciamento de tickets que priorize e categoriza automaticamente os tickets com base na urgência e na complexidade. Use ferramentas de automação e opções de autoatendimento, como perguntas frequentes e bases de conhecimento.
Falta de visibilidade e colaboração entre equipes	Implemente um software de suporte técnico centralizado que permita aos agentes acessar informações de clientes, histórico de tickets e recursos relevantes. Implemente ferramentas de colaboração e canais de comunicação dentro do software para facilitar o trabalho em equipe e o compartilhamento de conhecimento.
Experiência insuficiente do agente	Ofereça sessões regulares de treinamento. Mantenha uma base de conhecimento atualizada. Utilize plataformas de colaboração e promova uma cultura de compartilhamento de conhecimento entre os agentes.
Problemas técnicos com software de suporte técnico	Faça atualizações e manutenções regulares do software. Tenha um plano alternativo, como canais de suporte off-line ou métodos de comunicação alternativos.
Falta de feedback dos clientes	Implemente pesquisas pós-interação ou um sistema de feedback Monitore ativamente as mídias sociais e as avaliações on-line que também fornecem feedback e permitem a resolução proativa de problemas.

O que você deve saber antes de adquirir um help desk

Aqui estão algumas dicas úteis a serem consideradas antes de implementar um help desk em sua empresa.

Avalie suas necessidades e exigências

Em primeiro lugar, é crucial compreender os seus objetivos de negócio e as funcionalidades específicas de help desk de que necessita. Fatores como o tamanho da sua equipe, o volume esperado de chamadas, as integrações desejadas e os recursos de relatórios em tempo real devem ser levados em consideração ao escolher a solução certa que se alinhe às suas necessidades exclusivas.

Pesquise fornecedores potenciais

Reserve um tempo para pesquisar e comparar diferentes fornecedores de software. Procure empresas respeitáveis ​​que tenham avaliações positivas de seus clientes existentes ou anteriores. Observe fatores como suporte ao cliente, preços, escalabilidade e recursos de segurança.

Para ajudá-lo e economizar tempo, revisamos as melhores opções de software de help desk disponíveis no mercado. Avaliamos todos os fatores importantes para fornecer insights abrangentes.

Aproveite testes gratuitos e chamadas de demonstração

Muitos fornecedores de software de helpdesk oferecem testes gratuitos ou chamadas de demonstração para mostrar suas soluções e dar a você a oportunidade de experimentá-las antes de decidir se comprometer. Use-os para explorar os recursos, a interface do usuário e a funcionalidade geral do software.

As chamadas de demonstração também são uma ótima maneira de fazer perguntas específicas relacionadas aos seus requisitos e garantir que a solução de suporte técnico atenda às suas necessidades.

Considere a facilidade de uso e implementação

Procure um software que seja amigável e fácil de implementar. Considere a curva de aprendizado e avalie a rapidez com que sua equipe pode se adaptar ao novo sistema. Um processo de implementação contínuo ajudará a minimizar interrupções desnecessárias.

Sabemos que escolher o software de suporte técnico certo pode ser uma tarefa árdua. É por isso que criamos uma lista de verificação detalhada para guiá-lo durante todo o processo. Nossa lista de verificação cobre tudo que você precisa para garantir uma jornada bem-sucedida, desde definir metas e organizar agentes até criar um formulário de contato e automatizar fluxos de trabalho. Com nossa lista de verificação, você pode ter certeza de que não perderá nenhuma etapa importante para encontrar a solução de help desk perfeita para sua empresa.

Conclusão

Concluindo, um help desk é um componente crucial para todas as empresas que buscam fornecer suporte excepcional ao cliente. Ele serve como um hub central para assistência técnica, gerenciamento de problemas, opções de autoatendimento, comunicação eficaz com o cliente e muito mais.

Ao longo deste artigo, exploramos as diversas funções e tipos de help desk, bem como as qualidades que compõem um bom help desk. Apesar dos muitos benefícios, podem surgir desafios. Por isso, tentamos dar-lhe algumas soluções que podem ajudá-lo a enfrentar cada desafio.

Também descrevemos os principais recursos aos quais você deve prestar atenção ao escolher um software para o seu negócio. Alguns desses recursos incluem sistemas de tickets, chat ao vivo, bases de conhecimento, suporte multicanal, recursos de automação ou SLAs.

Portanto, se você está em busca de um fornecedor de software de helpdesk confiável, o LiveAgent oferece um conjunto abrangente de recursos projetados para agilizar o suporte ao cliente e aprimorar a experiência do help desk. Inscreva-se para um teste gratuito de 30 dias e explore os benefícios de nossa plataforma.