Gravação de chamadas VoIP

Existem duas maneiras de abordar a gravação de chamadas VoIP, dependendo da sua tecnologia VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) e da política da empresa.

Gravação de chamadas VoIP manual

Uma abordagem manual significa que um funcionário decide se deve ou não registrar suas chamadas VoIP pressionando um botão de gravação. Essa opção é uma boa abordagem se você deseja pedir permissão em cada chamada antes de ativar a gravação de chamadas VoIP.

Gravação automática de chamadas

Algumas empresas optam por gravar todas as chamadas telefônicas VoIP (ou seja, chamadas de entrada e saída). Para estabelecer expectativas com os clientes, o sistema telefônico geralmente informa aos clientes com antecedência que as chamadas recebidas serão gravadas para “fins de treinamento”. Às vezes, os gerentes usam uma solução automática de gravação de chamadas para resolver disputas de clientes também.

Como configurar a gravação de chamadas VoIP

O processo de configuração de gravação de chamada VoIP varia de acordo com a tecnologia específica que você usa. Use o seguinte conjunto de etapas para começar.

• Determine your VoIP call recording needs

Gravar chamadas utiliza espaço de armazenamento digital e alguns clientes podem não consentir a gravação de chamadas telefônicas. Portanto, é prudente desenvolver diretrizes da empresa sobre quando e como as chamadas serão gravadas.

• Check for recording features in VoIP platforms

Sua próxima etapa é verificar as características específicas de gravação disponíveis nas plataformas de VoIP. Por exemplo, se você planeja gravar um grande número de chamadas VoIP, verifique quais plataformas de VoIP suportam um grande número de gravações e o quanto você vai pagar por gravações de chamadas.

• Verify the laptop compatibility

A maioria dos provedores VoIP oferecem uma solução de gravação para usuários VoIP em um dispositivo laptop.

• See if your device is supported

Entre em contato com seu fornecedor de VoIP para descobrir se eles oferecem suporte a dispositivos móveis. Por exemplo, se seus funcionários gostam de usar telefones Android, verifique o suporte do VoIP para Android. Para verificar a qualidade da solução VoIP, verifique o que os clientes reais dizem sobre o uso da solução de gravação. Por exemplo, pesquise o provedor de serviços VoIP no TrustPilot ou no Capterra e veja o que as pessoas dizem sobre seus aplicativos VoIP.

• Setting up VoIP call recording

Nesta etapa, você precisa verificar a qualidade do áudio da solução de gravação. Para verificar a qualidade do áudio, execute uma série de testes de controle de qualidade nos quais um funcionário simula chamadas de clientes para a equipe de vendas (ou seja, chamadas recebidas). Da mesma forma, teste se as chamadas de saída estão sendo gravadas adequadamente.

Você consegue gravar uma ligação com uma empresa?

Antes de usar uma solução de gravação em suas chamadas, existem algumas regras a serem lembradas.

• All Parties Call Recording Consent

De acordo com a HubSpot, treze estados dos Estados Unidos, incluindo Califórnia, Connecticut, Delaware, Flórida e Montana, exigem que todas as partes consintam antes que uma ligação possa ser gravada. Se você faz principalmente chamadas para pessoas nesses estados, certifique-se de pedir permissão antes de gravar as chamadas. Fora dos EUA, vários outros países também exigem que todos consintam. Se você estiver gravando chamadas com pessoas no Canadá, Alemanha e Europa, certifique-se de obter permissão.

• One Party Consent

Alguns estados dos EUA, como Alabama, Alasca e Colorado, permitem a gravação de chamadas se uma das partes concordar com a gravação da chamada.

Como regra geral, é melhor pedir permissão antes de gravar uma conversa telefônica. Se você não obtiver permissão, sua empresa pode perder sua reputação de excelente atendimento ao cliente.

Você precisa informar aos clientes que as ligações são gravadas?

Cada empresa tem uma abordagem diferente para definir as expectativas dos clientes em relação à gravação de chamadas. Em termos gerais, existem duas abordagens.

As inbound calls come in, a recording stored in the IVR menu tells customers that calls are recorded for training purposes. By providing notice in each call, you set customer expectations in each situation.

• Pre-Call Notice

A abordagem alternativa é pedir aos seus funcionários, incluindo os representantes de vendas e equipes de atendimento ao cliente, para pedir permissão antes de gravar cada ligação.

• Request Permission

O controle de acesso se torna essencial se você estiver gravando chamadas para múltiplos propósitos (por exemplo, fins de treinamento, fornecendo informações do setor para a equipe de marketing). As chamadas dos clientes frequentemente incluem informações sensíveis como nome, endereço, número de telefone e cartão de crédito. Certifique-se de proteger seu gravador de VoIP com senhas e outras medidas de segurança.

Benefícios da gravação de chamadas VoIP para empresas

Existem vários benefícios que você pode obter ao usar um gravador de VoIP. Nesta seção, vamos falar sobre os mais comuns.

Propósitos de treinamento

Ao registrar disputas de clientes em uma chamada, você pode fornecer treinamento de atendimento ao cliente real aos funcionários. A gravação de uma chamada de agente de atendimento ao cliente pode revelar informações valiosas sobre como resolver problemas. A propósito, você também pode obter insights valiosos para treinamento de representantes de vendas.

Informações de vendas

Cada ligação com os representantes de vendas da sua empresa pode estar repleta de histórias de clientes e informações úteis. Por exemplo, você pode perceber que fazer referência a detalhes específicos de conversas anteriores ajuda a criar uma impressão positiva no cliente. Utilize o sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para obter informações úteis, uma visão geral do histórico e outros detalhes relevantes sobre oportunidades e status atuais após cada ligação de vendas.

Insights de marketing

A equipe de marketing pode não encontrar clientes reais com muita frequência. Portanto, é útil fornecer à equipe de marketing acesso às gravações de chamadas para basear seu marketing em insights precisos dos clientes.

Using call recordings in your ongoing training and coaching program is an excellent management tool. Reviewing a few call recordings is crucial when a manager sits down to evaluate customer service agent performance. If there are significant problems, you can arrange for additional training, like asking the agent to download highly rated customer calls recordings.

Como posso evitar que alguém grave minhas ligações telefônicas?

Usar um gravador de VoIP traz benefícios, mas nem todos os clientes gostam de ter suas chamadas gravadas. É por isso que a flexibilidade em uma solução de gravador de VoIP é essencial. Antes de comprar uma unidade de gravação de VoIP para sua empresa, verifique as seguintes capacidades.

Desativar a gravação automática de chamadas

Alguns fornecedores de VoIP oferecem a opção de desativar a gravação automática de chamadas. Embora as chamadas de VoIP gravadas sejam valiosas, manter um excelente serviço ao cliente é ainda mais importante. Quando clientes reais pedirem para parar de gravar, tente acomodar o pedido deles.

Oferecer uma alternativa

If a customer is uncomfortable with a call recording, offer alternatives. For example, a business owner might direct their sales reps to refer customers to an online chat service or send an email.

Flexibilidade ativa de gravação VoIP

A gravação ativa de VoIP envolve fazer uma cópia do áudio da conversa telefônica para armazenamento em outro lugar. Verifique se o seu provedor de serviço de VoIP permite desativar essa função.

No final das contas, você pode se recusar a participar de uma conversa telefônica se não gravar a ligação. A maioria das empresas está motivada a manter um alto nível de experiência do cliente. Se a ideia de gravar ligações te deixa desconfortável, verifique se a empresa pode ajudar de outra forma, como por e-mail.

Assista a um vídeo sobre como funciona a gravação de chamadas em um sistema VoIP.

A gravação de chamadas em um sistema VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) envolve a captura e armazenamento de dados de áudio durante as conversas telefônicas. Em um sistema telefônico tradicional, a gravação de chamadas geralmente ocorre por meio de soluções baseadas em hardware conectadas às linhas telefônicas. No entanto, em um sistema VoIP, o processo é mais integrado e baseado em software.

Através da integração VoIP, o LiveAgent pode utilizar a infraestrutura de VoIP subjacente para lidar e gerenciar chamadas telefônicas. Essa integração geralmente envolve a configuração do sistema VoIP com as configurações e credenciais do LiveAgent. Uma vez estabelecida a integração, o LiveAgent pode acessar as capacidades de gravação de chamadas do sistema VoIP, permitindo que os agentes do call center gravem e recuperem gravações de chamadas diretamente na interface do software LiveAgent.