O que são Eventos baseados em tempo?

Eventos baseados em tempo também são chamados de Regras de Tempo. As regras de tempo não são disparadas por uma condição mas por um evento baseado em tempo.

Saiba mais sobre as regras de tempo.

Time Rules

As regras de tempo são os elementos fundamentais de eventos baseados no tempo. Elas definem as condições sob as quais um evento deve ser acionado com base no tempo. Por exemplo, uma regra de tempo pode especificar que um e-mail de acompanhamento deve ser enviado 24 horas após um ticket ser resolvido, caso não tenha havido resposta do cliente.

Conforme descrito pela LiveAgent, as regras de tempo não são acionadas por condições, mas por eventos de tempo específicos. Elas são executadas em segundo plano, verificando frequentemente se as condições estão atendidas para executar as ações predefinidas.

Automation Rules

As regras de automação são a categoria mais ampla na qual os eventos baseados em tempo se enquadram. Elas englobam todas as ações automatizadas em um sistema de help desk, incluindo aquelas acionadas por tempo, condições ou ações de usuários. As regras de automação ajudam a simplificar as operações, reduzindo as intervenções manuais.

Conditions and Actions

Todo evento baseado em tempo opera com base em um conjunto de condições e ações. As condições determinam quando o evento deve ocorrer, enquanto as ações definem o que acontece quando essas condições são atendidas. Por exemplo, uma condição pode ser “24 horas após a criação do ticket” e a ação pode ser “enviar email de escalonamento.”

Time-Based Conditions

Aqui estão critérios específicos que se concentram no tempo dos eventos. Exemplos incluem “horas desde a criação do ticket”, “dias até a violação do SLA” ou “tempo desde o último contato com o cliente”. Condições baseadas em tempo são cruciais para manter respostas rápidas e garantir a satisfação do cliente.

Business Hours

Eventos baseados em tempo frequentemente consideram o horário comercial para garantir que ações sejam tomadas durante o período operacional. Por exemplo, uma regra pode adiar o envio de uma notificação até o início do próximo dia útil, se a condição for atendida fora do horário comercial.

Ticket Properties

Propriedades de ticket referem-se aos atributos ou metadados associados a um ticket de suporte. Eventos baseados em tempo podem modificar as propriedades do ticket com base no tempo decorrido, como mudar o status do ticket após um certo período de inatividade.

Exemplos de Eventos Baseados no Tempo

Escalation of Unresolved Tickets

Um uso comum de eventos baseados em tempo é escalar os chamados que permanecem sem resolução além de um determinado período. Por exemplo, se um chamado não for atendido dentro de 48 horas, ele pode ser automaticamente atribuído a um agente de suporte sênior ou sinalizado para revisão gerencial.

SLA Management

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) frequentemente dependem de eventos baseados em tempo para garantir a conformidade. Se uma resposta ou resolução não ocorrer dentro do prazo acordado, gatilhos baseados em tempo podem notificar as equipes de suporte ou ajustar as prioridades dos tickets.

Customer Follow-Ups

Os acompanhamentos automatizados são essenciais para manter a satisfação do cliente. Eventos baseados em tempo podem agendar e-mails ou chamadas de acompanhamento para verificar a satisfação do cliente e coletar feedback após o fechamento de um ticket.

Ticket Closure Automation

Para evitar o acúmulo de tickets, eventos baseados em tempo podem fechar automaticamente os tickets após um período especificado de inatividade, desde que o cliente tenha sido informado e nenhuma ação adicional seja necessária.

Importância de Eventos Baseados no Tempo

Efficiency and Productivity

Ao automatizar tarefas e processos rotineiros, os eventos baseados em tempo liberam os agentes de suporte para se concentrarem em questões mais complexas, melhorando a produtividade e a eficiência geral.

Improved Customer Satisfaction

Respostas rápidas e acompanhamentos proativos melhoram a experiência do cliente, levando a taxas de satisfação mais altas. Eventos baseados no tempo garantem que nenhum chamado seja esquecido ou deixado sem atendimento.

Consistent Service Delivery

Automatizar ações com base no tempo ajuda a manter a consistência na prestação de serviços, garantindo que todos os clientes recebam o mesmo nível de serviço, independentemente dos fatores humanos.

Enhanced Workflow Management

Eventos baseados no tempo ajudam a gerenciar fluxos de trabalho automatizando transições e ações, reduzindo a necessidade de supervisão manual e minimizando o risco de erro humano.

Desafios na Gestão de Eventos Baseados no Tempo

Complexity in Configuration

Configurar eventos baseados em tempo de forma eficaz requer planejamento cuidadoso e compreensão tanto das capacidades do software quanto das necessidades empresariais. Eventos configurados incorretamente podem levar a ações indesejadas ou oportunidades perdidas.

Coordination Across Teams

Eventos baseados em tempo frequentemente afetam múltiplas equipes e departamentos. Garantir que todos estejam alinhados e cientes dos processos automatizados é essencial para evitar confusão e sobreposição.

Balancing Automation with Personal Touch

Embora a automação melhore a eficiência, é importante manter um toque pessoal nas interações com os clientes. O excesso de dependência de respostas automatizadas pode levar à percepção de um serviço impessoal.

Monitoring and Adjusting Rules

Monitoramento e ajuste regulares de eventos baseados em tempo são necessários para se adaptar a ambientes de negócios em mudança e às expectativas dos clientes. Isso requer análise e refinamento contínuos.

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Se você está interessado em aumentar a produtividade e eficiência da sua equipe, vale a pena conferir o artigo sobre rastreamento de tempo. Ele explica como usar essa ferramenta no LiveAgent e os benefícios que ela traz, como uma carga de trabalho equilibrada para seus agentes. Para aqueles que buscam melhorar o atendimento ao cliente, o recurso de retorno de chamada automático pode ser uma solução eficaz. O artigo aborda como essa função pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir as taxas de chamadas abandonadas. Se o atendimento ao cliente em tempo real é o seu foco, explore o artigo sobre atendimento ao cliente ao vivo. Ele proporciona uma visão sobre como essa forma de atendimento pode elevar o nível de serviço prestado aos seus clientes. Além disso, entender a importância do usuário final pode ser valioso. O artigo discute como o conhecimento sobre o usuário final pode melhorar a experiência do cliente. Por último, se você deseja integrar um sistema mais eficiente de atendimento, o artigo sobre software de autoatendimento é um excelente recurso. Ele oferece dicas sobre como escolher o melhor software e os benefícios de sua implementação.