O que é o Escopo de Ticket do agente?

O escopo de tickets do agente refere-se aos limites definidos no software de gerenciamento de tickets que determinam quais tickets um agente pode acessar e quais ações ele pode realizar. Ele funciona como uma camada de permissão, garantindo que os agentes tenham acesso às informações e ferramentas necessárias para resolver os problemas dos clientes, ao mesmo tempo em que mantém a segurança e a confidencialidade.

Normalmente, em empresas menores, todos os agentes conseguem ver todas as informações. Em grandes corporações, por outro lado, há muitas informações confidenciais. O escopo de tickets do agente ajuda a definir quais tickets e informações os agentes podem visualizar. Cada agente é atribuído a um escopo de tickets com diferentes níveis de acesso.

Outra parte do escopo de tickets do agente são as ações que um agente pode realizar dentro do sistema. Alguns agentes podem, por exemplo, realizar importações em massa e ler todas as notas internas, enquanto outros podem apenas visualizar as atualizações dos tickets. Os administradores podem definir a quais departamentos um agente terá acesso.

Componentes principais do escopo de tickets do agente

Nível de acesso: Determina a extensão da visibilidade de tickets que um agente possui. Os níveis de acesso podem ser globais, no nível do grupo ou restritos, permitindo que os agentes vejam todos os tickets, os tickets dentro de seu grupo ou apenas os tickets atribuídos a eles, respectivamente.
Permissões baseadas em papéis: Enquanto o escopo define quais tickets um agente pode visualizar, os papéis definem quais ações eles podem realizar nesses tickets. Isso pode incluir responder aos tickets, adicionar notas ou escalar problemas.
Configuração e configuração: Os administradores podem configurar os escopos de ticket dos agentes para alinhar com as políticas organizacionais e as necessidades operacionais. Essa configuração pode incluir a designação de agentes a departamentos específicos ou categorias de tickets.
Segurança e confidencialidade: Ao controlar o acesso, o escopo de tickets do agente ajuda a manter a confidencialidade de informações sensíveis, garantindo que apenas pessoal autorizado possa visualizar ou interagir com determinados tickets.

Importância do escopo de tickets do agente em sistemas de gerenciamento de tickets

O escopo do ticket do agente é crítico por vários motivos:

Segurança aprimorada: Ao restringir o acesso a tickets sensíveis, as organizações podem impedir que agentes não autorizados visualizem informações confidenciais.
Maior eficiência: Os agentes podem se concentrar em tickets relevantes para sua função ou departamento, reduzindo distrações e aumentando a produtividade.
Melhor atendimento ao cliente: Com uma compreensão clara de seu escopo, os agentes podem fornecer respostas mais precisas e rápidas, melhorando a satisfação do cliente.
Operações simplificadas: Os administradores podem gerenciar e alocar recursos de forma mais eficaz ao definir escopos claros, garantindo que os tickets sejam tratados pelos agentes mais apropriados.

Como implementar o escopo de tickets de agente

Estabelecer um escopo de tickets bem definido para os agentes é essencial para garantir que eles tenham o nível adequado de acesso e permissões. Esse processo não apenas aprimora a segurança, mas também melhora a eficiência ao ajustar o acesso para atender às necessidades da organização. Abaixo estão os passos para definir e implementar com sucesso os escopos de tickets para agentes:

Identificar as necessidades organizacionais: Determine os requisitos específicos da sua organização, incluindo as políticas de segurança e as estruturas departamentais.
Definir níveis de acesso: Escolha os níveis de acesso apropriados para os agentes com base em suas funções e nas necessidades do departamento.
Atribuir funções: Defina as funções para os agentes, que determinarão suas ações nos tickets acessíveis.
Configure o sistema: Use as opções de configuração do software de gerenciamento de tickets para definir os escopos de tickets dos agentes, garantindo o alinhamento com os objetivos da organização.
Monitore e ajuste: Revise regularmente a eficácia dos escopos de tickets dos agentes e faça os ajustes necessários com base nas necessidades de negócios em evolução.

Ferramentas e configurações

Muitos sistemas de emissão de bilhetes, como Freshdesk e LiveAgent, oferecem opções de configuração robustas para definir os escopos de bilhetes dos agentes. Esses sistemas permitem que os administradores:

Defina grupos ou departamentos e atribua agentes de acordo.
Personalize funções e permissões para diferentes níveis de acesso.
Monitore a atividade dos agentes e ajuste os escopos conforme necessário para um desempenho ideal.

Frequently Asked Questions

O que é o escopo de ticket do agente?
O escopo do ticket determina qual ticket um agente pode ver. Se a empresa for pequena, o agente geralmente vê todas as informações. O oposto é verdadeiro em grandes empresas, onde algumas informações são confidenciais. Usando a ferramenta de cobertura de tickets, você pode definir quais informações e tickets seus agentes podem ver. Os agentes têm diferentes escopos de solicitação com diferentes acessos e, graças a essa funcionalidade, você pode ter uma visão geral do que é esse escopo. O administrador decide a quais departamentos o agente tem acesso.
Como verificar o escopo do ticket do agente no LiveAgent?
O intervalo de tickets do agente pode ser verificado pelo administrador ou pelo proprietário (mesmo se eles não forem adicionados a um determinado departamento) acessando “Configurações” e clicando em “Departamentos”.
Como definir o escopo de ticket do agente no LiveAgent?
Para definir o escopo de tickets do agente, vá para a guia ‘Configuração’ e clique em ‘Departamentos’ ou diretamente na janela ‘Editar Agente’ após clicar em ticket, chat, ou conexão. Os usuários com autoridade de “agentes” podem visualizar e responder às solicitações apenas do departamento ao qual foram adicionados. Os administradores podem ver todo o departamento, mesmo que não tenham sido adicionados a eles. Assim como os proprietários, com a diferença de que eles também têm a opção de iniciar diretamente um chat ou chamada em um departamento ao qual não pertencem.
Qual é o escopo do sistema de bilhética?
O escopo do sistema de tíquetes é fornecer um sistema que permita que uma organização rastreie e gerencie solicitações de suporte ao cliente.

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Após entender o conceito de escopo de ticket do agente, você pode estar se perguntando por que você precisa de um sistema de tickets. Descubra os principais benefícios de organizar suas solicitações de atendimento ao cliente em um sistema centralizado. Além disso, aprenda a lidar com questões complexas na sua base de conhecimento visitando nosso guia sobre respondendo a perguntas desafiadoras. Isso pode ajudar a melhorar significativamente suas interações com os clientes.

Se você está curioso sobre como incluir elementos visuais em seus atendimentos, confira nosso artigo sobre GIFs nos tickets. Descubra como eles podem tornar suas respostas mais envolventes. Além disso, saiba mais sobre a importância de um ID do ticket, que é fundamental para rastrear e gerenciar suas solicitações de suporte de maneira eficaz. Por fim, explore o recurso de retorno de chamada automático, que pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a produtividade do agente.