O que é o Escopo de Ticket do agente?

Normalmente, em empresas menores, todos os agentes conseguem ver todas as informações. Em grandes corporações, por outro lado, há muitas informações secretas. O escopo de tickets do agente ajuda a definir quais tickets e informações os agentes podem ver. Cada agente é atribuído a um escopo de tickets com diferentes acessos. Outra parte do escopo de tickets do agente são as ações que um agente pode realizar dentro do sistema. Alguns agentes podem, por exemplo, realizar importações em massa e ler todas as notas internas, enquanto outros podem apenas visualizar atualizações de tickets. Os administradores podem definir a quais departamentos um agente terá acesso. O Escopo de Tickets do Agente refere-se aos limites definidos dentro do software de tickets que determinam quais tickets um agente pode acessar e quais ações ele pode realizar. Ele funciona como uma camada de permissão, garantindo que os agentes tenham acesso às informações e ferramentas necessárias para resolver problemas dos clientes, enquanto mantêm a segurança e a confidencialidade.

Componentes Principais do Escopo de Tickets do Agente

Access Level: Determines the extent of ticket visibility an agent has. Access levels can be global, group-level, or restricted, allowing agents to see all tickets, tickets within their group, or only tickets assigned to them, respectively.
Role-Based Permissions: While the scope defines what tickets an agent can view, roles define what actions they can perform on those tickets. This can include responding to tickets, adding notes, or escalating issues.
Configuration and Setup: Administrators can configure agent ticket scopes to align with organizational policies and operational needs. This setup can include assigning agents to specific departments or ticket categories.
Security and Confidentiality: By controlling access, agent ticket scope helps maintain the confidentiality of sensitive information, ensuring only authorized personnel can view or interact with certain tickets.

Importância do Escopo de Tickets dos Agentes em Sistemas de Atendimento

O escopo do ticket do agente é crítico por vários motivos:

Enhanced Security: By restricting access to sensitive tickets, organizations can prevent unauthorized agents from viewing confidential information.
Improved Efficiency: Agents can focus on tickets relevant to their role or department, reducing distractions and enhancing productivity.
Better Customer Service: With a clear understanding of their scope, agents can provide more accurate and timely responses, improving customer satisfaction.
Streamlined Operations: Administrators can manage and allocate resources more effectively by defining clear scopes, ensuring that tickets are handled by the most appropriate agents.

Como Implementar o Escopo de Tickets de Agente

Passos para Definir o Escopo do Ticket do Agente

Identify Organizational Needs: Determine the specific requirements of your organization, including security policies and departmental structures.
Set Access Levels: Choose appropriate access levels for agents based on their role and departmental needs.
Assign Roles: Define the roles for agents, which will dictate their actions on accessible tickets.
Configure the System: Use the ticketing software’s configuration options to set up the agent ticket scopes, ensuring alignment with organizational goals.
Monitor and Adjust: Regularly review the effectiveness of the agent ticket scopes and make necessary adjustments based on evolving business needs.

Ferramentas e Configurações

Muitos sistemas de emissão de bilhetes, como Freshdesk e LiveAgent, oferecem opções de configuração robustas para definir os escopos de bilhetes dos agentes. Esses sistemas permitem que os administradores:

Defina grupos ou departamentos e atribua agentes de acordo.
Personalize funções e permissões para diferentes níveis de acesso.
Monitore a atividade dos agentes e ajuste os escopos conforme necessário para um desempenho ideal.

Frequently Asked Questions

O que é o escopo de ticket do agente?
O escopo do ticket determina qual ticket um agente pode ver. Se a empresa for pequena, o agente geralmente vê todas as informações. O oposto é verdadeiro em grandes empresas, onde algumas informações são confidenciais. Usando a ferramenta de cobertura de tickets, você pode definir quais informações e tickets seus agentes podem ver. Os agentes têm diferentes escopos de solicitação com diferentes acessos e, graças a essa funcionalidade, você pode ter uma visão geral do que é esse escopo. O administrador decide a quais departamentos o agente tem acesso.
Como verificar o escopo do ticket do agente no LiveAgent?
O intervalo de tickets do agente pode ser verificado pelo administrador ou pelo proprietário (mesmo se eles não forem adicionados a um determinado departamento) acessando “Configurações” e clicando em “Departamentos”.
Como definir o escopo de ticket do agente no LiveAgent?
Para definir o escopo de tickets do agente, vá para a guia ‘Configuração’ e clique em ‘Departamentos’ ou diretamente na janela ‘Editar Agente’ após clicar em ticket, chat, ou conexão. Os usuários com autoridade de “agentes” podem visualizar e responder às solicitações apenas do departamento ao qual foram adicionados. Os administradores podem ver todo o departamento, mesmo que não tenham sido adicionados a eles. Assim como os proprietários, com a diferença de que eles também têm a opção de iniciar diretamente um chat ou chamada em um departamento ao qual não pertencem.
Qual é o escopo do sistema de bilhética?
O escopo do sistema de tíquetes é fornecer um sistema que permita que uma organização rastreie e gerencie solicitações de suporte ao cliente.

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Após entender o conceito de escopo de ticket do agente, você pode estar se perguntando por que você precisa de um sistema de tickets. Descubra os principais benefícios de organizar suas solicitações de atendimento ao cliente em um sistema centralizado. Além disso, aprenda a lidar com questões complexas na sua base de conhecimento visitando nosso guia sobre respondendo a perguntas desafiadoras. Isso pode ajudar a melhorar significativamente suas interações com os clientes.

Se você está curioso sobre como incluir elementos visuais em seus atendimentos, confira nosso artigo sobre GIFs nos tickets. Descubra como eles podem tornar suas respostas mais envolventes. Além disso, saiba mais sobre a importância de um ID do ticket, que é fundamental para rastrear e gerenciar suas solicitações de suporte de maneira eficaz. Por fim, explore o recurso de retorno de chamada automático, que pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a produtividade do agente.