Escalonamento

O escalonamento nem sempre é uma coisa negativa no serviço ao cliente. Pode acontecer quando um novo agente de suporte se junta à equipe e ainda não possui o conhecimento necessário para lidar eficientemente com os problemas do cliente. Também pode ocorrer quando é necessário conceder autorização para resolver o problema (por exemplo, do departamento financeiro). Seja qual for o caso, ter um processo eficiente de gerenciamento de escalada ajuda a reduzir o número de clientes frustrados, melhorar a satisfação do cliente e a experiência geral do serviço ao cliente.

Quais são os fatores de escalonamento?

Escalonamento do conflito

O conflito ocorre e se intensifica quando as partes não conseguem concordar com um determinado curso de ação. No atendimento ao cliente, os conflitos geralmente surgem entre os clientes e os agentes de serviço quando os clientes encontram problemas com um produto ou serviço que os agentes não podem resolver imediatamente. Os conflitos também podem ocorrer dentro da equipe de suporte ao cliente em si, entre agentes e gerentes, ou entre suporte ao cliente e outros departamentos.

Quais são os sinais de escalonamento?

Um cliente pode simplesmente exigir ser transferido para um gerente se um agente não conseguir satisfazer sua solicitação e resolver o problema instantaneamente. No entanto, gerenciar as escalas significa lidar com clientes frustrados que podem potencialmente se tornarem agressivos ao interagir com os representantes de serviço. Faz sentido escalar um problema quando um cliente começa a discutir, gritar, perder o controle das emoções, usar linguagem ofensiva ou ameaçar espalhar comentários negativos ou deixar uma avaliação ruim, a menos que suas necessidades sejam atendidas.

Atendimento ao cliente e tratamento de escalonamento

Elabore uma matriz de escalonamento abrangente

Tenha um caminho de escalonamento bem definido (detalhado nas SLAs) para os tipos mais comuns de problemas. Quando o problema do cliente requer um nível mais alto de assistência, os agentes devem ter uma compreensão clara de quando um problema deve ser escalonado, como iniciar um processo de escalonamento e encontrar a pessoa certa que será responsável por lidar com o caso. Além disso, os agentes devem saber como a escalonamento deve ser posicionada para o cliente.

Forneça treinamento adequado de suporte ao cliente.

Certifique-se de que cada membro de sua equipe de suporte passe pelo treinamento relevante, saiba como gerenciar até mesmo as reclamações mais difíceis dos clientes e tenha o conjunto de habilidades certo. Fornecer treinamento apropriado de suporte ao cliente inclui o ensino de técnicas de redução de escala para atendimento ao cliente para gerenciar situações difíceis de maneira eficaz.

Algumas das habilidades interpessoais de atendimento ao cliente mais importantes a serem observadas são escuta ativa, empatia, negociação, gerenciamento de estresse, problemas -habilidades de resolução e resolução de conflitos.

Como podemos evitar o escalonamento?

Documente as principais informações de forma consistente sempre que ocorrerem escalonamentos e compartilhe esse conhecimento com toda a equipe de suporte. Por exemplo, o agente de nível 1 não consegue resolver um problema e o encaminha para um agente de nível superior. Depois que o agente de nível superior resolve o problema, ele documenta a solução na base de conhecimento interna da empresa. Quando ocorre um problema semelhante, um agente de nível 1 pode consultar uma base de conhecimento e resolvê-lo desde o início, em vez de ter que escalá-lo.

Taxa de escalonamento

A taxa de escalonamento é a porcentagem de solicitações de suporte que não foram resolvidas no primeiro contato e foram escalonadas além do suporte de primeira linha. A taxa de escalonamento geralmente combina com outras métricas críticas de atendimento ao cliente, como taxa de resolução no primeiro contato (FCR), tempo de primeira resposta (FRT) e tempo geral de resolução que ajudam a medir a eficácia do processo de suporte ao cliente de uma empresa. É uma métrica particularmente importante para medir a eficácia do seu suporte de primeira linha. Especialmente quando se trata de grandes equipes de suporte, onde os agentes têm especializações variadas.

Como calcular a taxa de escalonamento

Para calcular sua taxa de escalonamento, é necessário dividir o número de tickets de suporte escalonados pelo número total de tickets de suporte em um determinado período de tempo. A taxa de escalonamento pode ser monitorada diariamente, semanalmente ou mensalmente. Uma taxa de escalonamento alta geralmente indica possíveis problemas nos processos de suporte ao cliente ou a necessidade de treinamento adicional para sua equipe.