Qual é a carga de trabalho em empregos de call center?

Os trabalhos de call center podem envolver uma série de tarefas que vão desde simplesmente atender chamadas recebidas de clientes e fornecer suporte técnico aos clientes até chamadas não solicitadas e telemarketing. A carga de trabalho e o escopo dasresponsabilidades dos funcionários do call center dependem da função e do tipo de call center em que trabalham (call center ativo ou receptivo). Os trabalhos de call center mais básicos incluem:

Agentes de call center receptivos: um representante de atendimento ao cliente receptivo geralmente gerencia grandes volumes de chamadas recebidas de clientes e resolve dúvidas de clientes. Eles também podem receber e fazer pedidos e lidar com contas de clientes. Espera-se que os agentes do call center recebam cerca de 50 a 80 chamadas durante um turno de 8 horas.
Agentes de suporte técnico: os agentes de suporte técnico fornecem atendimento técnico ao cliente e ajudam os usuários a resolver problemas técnicos e solucionar problemas que possam encontrar ao usar o produto de uma empresa. Eles devem ter fortes habilidades tecnológicas e profundo conhecimento dos recursos dos produtos que uma empresa vende.
Agentes de call center ativos: os agentes de call center ativos fazem principalmente chamadas de saída para resolver problemas de clientes, entrar em contato proativamente com clientes externos para aprender sobre suas necessidades, fazer vendas cruzadas de produtos para clientes existentes, gerar leads e atrair clientes em potencial. Eles também podem estar envolvidos na realização de pesquisas de mercado.
Líderes/supervisores de equipe de call center: os líderes de equipe são responsáveis por gerenciar uma equipe de agentes de call center, incluindo lidar com escalonamentos de chamadas, monitoramento de chamadas, treinamento de novos agentes, monitoramento do desempenho individual e da equipe, acompanhando as principais métricas e KPIs do call center.
Gerentes de call center: os gerentes de call center supervisionam um grupo de líderes de equipe. Suas atividades diárias podem incluir coaching contínuo e definição de metas para a equipe, monitoramento de métricas globais de call center e preparação de relatórios para a gerência sênior, identificação e resolução de problemas, planejamento eficiente de recursos, etc.
Agentes remotos de call center: Agentes remotos de call center (ou agentes que trabalham em casa) geralmente são funcionários de meio período de call centers, mas também podem ser contratados para cargos remotos em tempo integral. Assim como os agentes que trabalham em escritórios, os agentes de call center remoto estão basicamente envolvidos nas mesmas operações de atendimento ao cliente.

Como consigo ser contratado em um call center?

Os empregos de call center são relativamente fáceis de obter em um nível básico, pois geralmente não exigem educação, qualificações ou conhecimentos profundos específicos. Para ser contratado como agente de centro de atendimento ao cliente, pode ser necessário ter um diploma de bacharel, ser fluente em inglês (ou outros idiomas nativos) e estar familiarizado com o uso de computadores e da Internet. Ter qualquer experiência anterior em vendas, marketing ou recursos humanos seria uma vantagem adicional, pois podem ser consideradas habilidades de agente valiosas de call center. Ter experiência anterior em atendimento ao cliente é a melhor aposta. Abaixo estão algumas etapas básicas a seguir para ser contratado em um call center:

Pesquisar ofertas de emprego em call center: procure ofertas de trabalho em call center disponíveis em sua área. Se você está considerando uma oportunidade remota, pode usar sites como monster.com ou callcenterjobs.com, que oferecem muitas opções.
Escreva uma carta de apresentação abrangente: além do seu currículo, certifique-se de redigir uma carta de apresentação sólida que destaque suas principais habilidades e experiência anterior que possam provar que você é uma boa opção para um contato função central.
Prática para a entrevista de emprego: dê uma olhada em algumas das perguntas mais comuns em entrevistas de emprego de atendimento ao cliente e pense nas melhores respostas que você poderia fornecer, caso lhe fossem feitas perguntas iguais ou semelhantes.
Faça alguma pesquisa sobre o empregador: saiba mais sobre a missão, cultura, valores, clientes, produtos e serviços de uma empresa. Isso pode lhe dar uma grande vantagem durante a entrevista e fazer você se destacar entre os outros candidatos.
Esteja preparado para o treinamento contínuo: Ser contratado em um call center é apenas o primeiro passo. Os call centers geralmente dão grande ênfase ao treinamento e desenvolvimento contínuo dos funcionários para garantir que os agentes tenham conhecimento e sejam eficientes.

Existe crescimento de carreira em um call center?

Apesar da taxa de rotatividade normalmente alta, os call centers oferecem grandes oportunidades de crescimento na carreira. Contanto que você tenha a motivação, atitude e experiência certas em atendimento ao cliente, você pode subir na carreira para se tornar um líder de equipe e então um gerente. Como os centros de suporte ao cliente geralmente têm um ritmo acelerado, os agentes de melhor desempenho geralmente podem passar de representantes juniores de call center a líderes de equipe em cerca de 2 a 3 anos. Aqui está o que pode ajudá-lo a ser promovido em um call center:

Demonstre a sua confiabilidade, consistência e disposição para fazer mais do que é requerido.
Seja proativo e demonstre claramente seu interesse em avanço na carreira.
Certifique-se de estar sempre atingindo metas e entregando um alto desempenho.
Mostre sua influência positiva e habilidade de colaborar eficientemente em uma equipe.
Foque no treinamento e aprendizado contínuo para expandir suas habilidades e conhecimentos.

Quais habilidades você aprende em um call center?

Trabalhar em um ambiente de call center é uma excelente oportunidade para desenvolver e aprimorar uma série de habilidades interpessoais. Isso pode ser muito útil para um maior avanço na carreira no setor de atendimento ao cliente e além. Abaixo estão algumas das principais habilidades que você pode aprender trabalhando como agente de call center. Empregadores de quase todos os setores estão sempre em busca dessas habilidades em futuros funcionários.

Habilidades de comunicação e escuta estelares: Como os agentes de call center se envolvem em interações de atendimento ao cliente remoto, adquirem habilidades excelentes de escuta e comunicação (tanto verbal quanto escrita).
Habilidades de vendas e negociação: Ao trabalhar em um centro de atendimento, os agentes adquirem experiência em lidar com clientes difíceis e responder a objeções. Isso cria uma base sólida para o desenvolvimento de habilidades de vendas e negociação.
Habilidades de organização e multitarefa: Ser necessário equilibrar uma variedade de tarefas (falar ao telefone com clientes, verificar a base de conhecimento, fazer anotações e atualizar o CRM), frequentemente todas ao mesmo tempo, desenvolve ótimas habilidades de organização e multitarefa.
Flexibilidade e habilidades de resolução de problemas: os agentes de call center muitas vezes precisam lidar com problemas inesperados e cenários inovadores, onde se espera que pensem e ajam rapidamente. Isso naturalmente desenvolve flexibilidade, criatividade, conhecimentos básicos de informática e capacidade de resolução de problemas.

Frequently Asked Questions

Qual é a carga de trabalho em trabalhos de call center?
A carga de trabalho dos funcionários do call center depende muito de uma função específica (agente, líder de equipe, gerente) e do tipo de call center (entrada ou saída). O escopo das responsabilidades e a operação diária podem incluir atender chamadas de clientes para resolver problemas de serviço e fornecer suporte técnico, fazer chamadas de saída para geração de leads e vendas cruzadas para clientes existentes e muito mais.
Como faço para ser contratado em um call center?
Conseguir um emprego de nível básico em um centro de atendimento não requer nenhuma qualificação ou expertise específica. Para ser contratado como agente de call center, comece pesquisando por ofertas de emprego disponíveis (sejam locais ou internacionais, se você estiver buscando oportunidades remotas virtuais), escreva uma carta de apresentação detalhada que destaque suas habilidades. Uma boa prática é pesquisar sobre o empregador e analisar as perguntas mais comuns em entrevistas para call center para se preparar para a entrevista.
Quais habilidades você aprende em um call center?
Trabalhar em um call center permite que os agentes desenvolvam e fortaleçam uma variedade de habilidades sociais que podem ajudá-los em outras oportunidades de emprego no atendimento ao cliente ou em outros setores. Isso inclui fortes habilidades de comunicação verbal e escrita, multitarefa, organização e gerenciamento de tempo, habilidades de vendas e negociação, bem como flexibilidade e solução eficiente de problemas.
Há crescimento de carreira em call centers?
Os call centers oferecem ótimas oportunidades de crescimento na carreira, permitindo que os agentes sejam promovidos de representantes juniores para líderes de equipe e depois gerentes. Para facilitar a promoção, os agentes precisam demonstrar consistentemente alto nível de desempenho, confiabilidade, habilidades eficazes de colaboração em equipe, motivação certa, vontade de ir além e desenvolver novas habilidades por meio de aprendizado contínuo e treinamento de desenvolvimento.
O que é um salário em call centers?
Os salários em call centers podem variar com base em vários fatores, como o nível de experiência ou especialização, anos de experiência no setor, as habilidades envolvidas e a área em que você trabalha. Por exemplo, o salário médio de uma ligação representante do centro nos Estados Unidos é de cerca de $14 por hora, enquanto as taxas de pagamento por chamada podem variar de $0,10 a $0,25 por minuto. Agentes de call center bilíngües podem ser pagos na extremidade superior da escala média.
Quão difícil é trabalhar em um call center?
Os trabalhos de call center são conhecidos por serem um dos mais exigentes e estressantes, principalmente devido à natureza do trabalho e às altas cargas de trabalho. Agentes de call center e especialistas em suporte ao cliente podem ser obrigados a lidar com cerca de 50 a 80 chamadas com clientes por turno e regularmente precisam lidar com clientes desafiadores e difíceis. Além disso, os agentes muitas vezes podem se sentir mal pagos e desvalorizados por seus esforços, o que acaba resultando em maior desgaste e desgaste do call center.

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