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Qual é a disposição de chamada?
Em centros de chamadas e centros de contato, a disposição da chamada é o rótulo relacionado ao resultado de uma chamada de entrada ou saída. É uma parte integral das soluções de software de centro de chamadas.
Os códigos de disposição de chamada também são conhecidos como tags de chamada ou códigos de atividade. Após o término da chamada, o agente é solicitado a alocar um código de disposição correto (categoria de disposição) que melhor descreva a chamada. Essas categorias podem variar com base no sistema de software utilizado. A maioria das ferramentas de software de centro de contato (por exemplo, software de helpdesk LiveAgent) permite configurar códigos de disposição de chamada personalizados, bem como atribuir vários códigos a uma única chamada. Alguns dos exemplos mais comuns de categorias de disposição de chamada são:
- sem resposta
- sinal ocupado
- abandonado na fila
- desconectado
- mensagem de voz deixada
- interessado
- não interessado
- demo reservado
- consulta agendada
- negócio fechado
- requer acompanhamento
- não entrar em contato
- número incorreto
Como funciona a disposição de chamadas?
Por exemplo, um prospecto mostra interesse em comprar ou obter mais informações sobre um produto da empresa em uma ligação fria. Um representante de vendas marca-os como ‘interessados’ ao escolher a categoria apropriada da lista de opções disponíveis no menu suspenso.
Você pode até configurar algumas ações de acompanhamento automatizadas, como enviar convites para demonstração, um agradecimento ou um e-mail de acompanhamento, ou uma campanha de gotejamento. Alternativamente, se um prospecto não demonstrar nenhum interesse, um agente os rotula como ‘não interessado’. O sistema de CRM pode então movê-los para uma lista de ‘não contatar’ por um certo período de tempo até que seja razoável abordar esse prospecto novamente pela sua equipe de vendas.
Por que a disposição da ligação é importante?
Economizando tempo dos agentes – Remove a necessidade de inserir manualmente notas após cada ligação e, portanto, permite um gerenciamento eficiente do centro de contato.
Menos espaço para erro humano – Os dados de disposição de chamadas são padronizados e automatizados, resultando assim em maior precisão dos dados.
Conformidade com o DNC – Ao rotular chamadas sem sucesso, os agentes podem facilmente identificar números improdutivos pelo tipo de disposição e otimizar listas de chamadas.
Insights – Ao rastrear os resultados das chamadas e analisar as métricas de disposição, os gerentes de vendas podem usar essa inteligência valiosa para otimizar seu processo de vendas.
Satisfação do cliente – Os gerentes de call center obtêm uma melhor compreensão dos objetivos e comportamentos do cliente, o que permite fornecer níveis mais elevados de serviço ao cliente.
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Frequently Asked Questions
Quais são os benefícios da disposição de chamadas?
A função de disposição de chamadas é um recurso crítico do software de central de atendimento. Isso torna mais fácil para os agentes do centro de contato acompanhar os resultados das chamadas (tanto chamadas de saída quanto chamadas de entrada) e permite que eles criem listas de campanhas de ligação mais bem-sucedidas. Também ajuda a simplificar o processo de acompanhamento, a melhorar o envolvimento do cliente e a aumentar o ROI.
Como a disposição de chamada pode aumentar o seu ROI de vendas?
Com códigos de encerramento de chamadas, equipes de vendas podem facilmente filtrar leads incorretos e focar mais esforços em leads quentes que têm mais chances de converter. Além disso, ao ter acesso rápido ao histórico de contato de cada cliente, os agentes podem desenvolver uma abordagem mais personalizada para as chamadas de vendas e melhorar a eficiência das conversas de vendas.
As disposições de chamada fazem parte do LiveAgent?
Sim, eles são conhecidos como tags. O software de central de atendimento do LiveAgent transfere automaticamente todas as chamadas de entrada e saída para os tickets do cliente. Esses tickets podem ser organizados e categorizados adicionando tags manualmente ou automaticamente, configurando regras de automação predefinidas. Você pode adicionar várias tags a um único ticket, filtrar tickets por tags e gerar vários tipos de relatórios de tag.
Depois de entender a importância da disposição de chamada, você pode querer explorar como os sistemas de chamadas automatizadas podem otimizar ainda mais seu atendimento ao cliente. Descubra os benefícios, recursos e custos envolvidos para maximizar a eficiência de suas operações. Além disso, aprenda sobre a solução de call center e como ela pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar seu atendimento. Conheça as diferenças entre contact center e call center, e como isso pode impactar positivamente o serviço oferecido aos seus clientes.
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