Discador preditivo

Um sistema de discagem preditiva utiliza várias métricas de chamada, algoritmos especiais e fórmulas matemáticas para prever quando um agente estará disponível para atender a chamada telefônica e, em seguida, modificar a taxa de discagem de acordo. A capacidade do sistema de prever quando um agente pode atender a próxima chamada é o que diferencia os discadores preditivos de outros modos de discagem automatizada. Assim, se a maioria dos agentes estiver conversando, o discador preditivo ajustará seu alcance (desacelerar ou até parar) até que os agentes fiquem disponíveis novamente.

Auto dialer calls have been in use for around 30 years. Once invented, they were predominantly utilized in the banking industry, particularly for debt collection purposes. Today, predictive dialer software can be found in call centers supporting a variety of organizations in different industries such as telemarketing, travel and tourism, banking and finance, mortgage and insurance, etc.

Recursos de discadores preditivos

Um típico software de call center baseado em nuvem que inclui um discador preditivo teria esses recursos básicos:

• Pacing ratio: allows increasing or decreasing the number of outgoing calls per agent for optimal agent efficiency.

• Tela de exibição do CRM: permite que os agentes acessem facilmente cada registro do cliente com todas as informações disponíveis para melhor atender às suas necessidades.

• Filter based calling: allows filtering out the numbers based on their time-zone and area codes.

• Answering machine detection: determines whether a call has been picked up by an actual human or an answering machine.

• Voicemail message drop: allows dropping pre-recorded messages to customers.

• Call recording: allows to record calls and review them later for agent monitoring and training purposes.

• Monitoramento de chamadas: permite aos gerentes de centrais de atendimento monitorar o número de chamadas efetuadas e visualizar sua qualidade.

• Agendamento de retorno e lembretes: permite agendar o horário de retorno e definir lembretes.

• Reports and analytics: allows generating various types of reports, including real-time reports to track agent performance and identify areas that need improvement.

Benefícios de um discador preditivo

• More calls per hour: When compared with manual dialing, predictive dialing saves agents from having to dial each number from the contact list manually. It means increased efficiency of agents as they are able to make more sales calls per hour.

• More agent talk time: Predictive dialing software can significantly improve outbound agent productivity by increasing the agent’s talk time and reducing idle time. In fact, predictive dialing can increase agent utilization to 57 minutes per hour, with only 5% of idle time.

• More resolutions/ conversions: The increased number of calls your sales team can pick up in an hour and more time spent engaging with customers ultimately means more resolved issues and more leads converted into sales.

• Decreased cost per call: Maximized agent efficiency, less idle time, more actual talk time and more calls/ resolutions per hour naturally results in decreased cost per call which has always been a major concern for outbound call centers.

Limitações dos discadores preditivos

Embora os discadores preditivos tenham vários benefícios, eles também são conhecidos por terem algumas desvantagens importantes. A maior limitação vem com a própria natureza dos discadores preditivos que não fornecem aos agentes o contexto de quem está do outro lado antes de conectar a chamada. Assim, ligar para leads ou clientes em potencial sem preparação impede que os agentes tenham conversas eficientes, contextuais e significativas e geralmente resulta em pouco ou nenhum impacto em um cliente em potencial. Como os sistemas de discagem preditiva se concentram na quantidade e não na qualidade, eles não são a melhor solução para empresas que vendem produtos de alto valor e priorizam fornecer uma experiência personalizada ao cliente.

Os discadores preditivos são legais?

Embora os discadores preditivos sejam legais, a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) restringe empresas e organizações de usar discadores automáticos, incluindo discadores preditivos, de fazer chamadas não convidadas para números de telefone celular sem obter um consentimento prévio por escrito do destinatário da chamada. Isso inclui chamadas de telemarketing e não telemarketing. Além disso, discadores preditivos não podem ligar para números registrados no National Do Not Call Registry. Os contact centers de saída que usam discadores preditivos em suas campanhas de chamadas de saída devem cumprir esses regulamentos.

Quanto custa um discador preditivo?

O preço do sistema de discagem preditiva depende de você escolher uma solução local ou hospedada. Os discadores preditivos locais podem ser adquiridos como parte de um pacote de software de call center complexo ou como um produto independente e podem custar em torno de $3.000 a $300.000. Se você optar por um discador preditivo hospedado, pode custar à sua empresa entre $15 e $250 por agente por mês, com base no tamanho do call center, no número de agentes, serviços e recursos extras (como integração de CRM, ferramentas de análise etc. ). Algumas despesas adicionais podem incluir taxas de instalação, taxas de longa distância e cobranças por minuto.

Como você configura um discador preditivo?

To start using a predictive dialer, you need to choose between on-premises and hosted predictive dialer solutions depending on your business specifications. Once you’ve selected a predictive dialer software provider based on your call center requirements, you can start your predictive dialer setup. For that, you need to import the list of contacts or integrate the software with your current CRM, if that option is available, then add a call script, set up an outbound campaign and run it. You can adjust your predictive dialer configuration according to your specific needs. Agents should receive proper training on how the system works, how to use it and what is expected of them.

Qual é a diferença entre discador preditivo e progressivo?

Ambos os discadores preditivos e progressivos são dois dos sistemas de discagem automática mais populares usados pelos call centers de saída. Com o modo de discagem de saída preditiva, o sistema usa o algoritmo estatístico para prever a disponibilidade do agente e faz várias chamadas de uma vez para cada agente, mesmo antes que o agente fique disponível. Discadores progressivos não dependem de nenhum algoritmo, pois a discagem é feita em tempo real. O sistema faz apenas uma chamada de saída por agente e somente quando um agente fica disponível para atender a próxima chamada. Embora os discadores preditivos às vezes deixem clientes em potencial ou clientes esperando sem um agente gratuito para conversar, os discadores progressivos garantem que os agentes estejam sempre disponíveis.

Assista a um vídeo sobre discadora preditiva

O discador preditivo e o software de atendimento ao cliente LiveAgent ajudam as empresas a melhorarem o atendimento ao cliente. O software de discador preditivo automatiza o processo de discagem de clientes, a fim de economizar tempo e aumentar a eficiência. Ele usa algoritmos impulsionados por inteligência artificial para direcionar as chamadas para o agente correto e estima quando a próxima chamada deve ser realizada. O software de atendimento ao cliente LiveAgent ajuda as equipes de atendimento ao cliente a se comunicarem rapidamente e eficientemente com os clientes. Ele oferece uma interface unificada para os representantes de atendimento ao cliente gerenciarem vários canais, como e-mail, mídias sociais e chat. Ele também oferece poderosas ferramentas de relatórios e análises para permitir que as empresas meçam e melhorem o desempenho do atendimento ao cliente.