Desvio de ticket

O que é desvio de ticket?

Desvio de ticket é um term usado quando uma empresa utiliza o portal do cliente ou base de conhecimento para oferecer respostas aos clientes, mesmo quando os seus agentes estão offline. A Base de Conhecimento é a forma perfeita de reduzir a demanda de tickets – as repostas mais comuns são respondidas na seção de Perguntas Frequentes ou em qualquer outra categoria que a empresa cria.

Isso pode ser muito útil porque os clientes também podem encontrar o histórico desses problemas e encontrar soluções por conta própria. É especialmente útil em questões simples tratadas através de sistemas de ticket it, onde o usuário pode ver os passos exatos para resolver um problema específico na base de conhecimento. A Base de Conhecimento é totalmente personalizável e adaptável às necessidades da empresa.

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A deflexão de tickets refere-se ao processo estratégico de reduzir o número de tickets de suporte enviados por clientes aos agentes de suporte ao cliente. Isso é alcançado principalmente ao oferecer aos clientes opções de autoatendimento que lhes permitem encontrar respostas para suas dúvidas de forma independente. Essas opções de autoatendimento incluem bases de conhecimento, perguntas frequentes (FAQs), chatbots e fóruns comunitários. Ao desviar tickets, as empresas podem reduzir a carga de trabalho das equipes de suporte ao cliente, permitindo que elas se concentrem em questões mais complexas ou críticas que exigem intervenção humana.

Principais Componentes da Desvio de Chamados

1. Knowledge Bases: A knowledge base is a centralized repository of information that includes articles, guides, and documentation aimed at helping customers solve their problems. It is integral to ticket deflection as it empowers customers to find solutions without contacting support agents.
2. Frequently Asked Questions (FAQs): FAQs provide quick answers to common questions, enabling customers to resolve their issues swiftly. They are an essential part of any self-service strategy.
3. Chatbots: AI-powered chatbots can handle simple and repetitive queries, providing instant responses and guiding customers to relevant resources. For example, they can provide automated answers from the company’s knowledge base, effectively deflecting tickets by offering immediate assistance.
4. Community Forums: These platforms allow customers to interact with each other, share solutions, and provide peer support. Community forums can effectively deflect tickets by leveraging collective knowledge.

Como Funciona a Deflexão de Chamados

A deflexão de tickets opera no princípio de capacitar os clientes a encontrar soluções de forma independente. Quando um cliente encontra um problema, é incentivado a utilizar recursos de autoatendimento antes de entrar em contato com o suporte ao cliente. Isso pode ser facilitado através de:

• Automated Suggestions: When a customer begins to submit a ticket, the system can automatically suggest relevant articles or FAQs based on the keywords in their query.
• Proactive Chatbots: Chatbots can engage with customers in real-time, resolving straightforward issues and pointing them to helpful resources for more complex problems.

Medindo a Desvio de Chamados

A eficácia da deflexão de tickets é medida usando a taxa de deflexão de tickets, que é calculada dividindo o número total de interações de autoatendimento dos clientes pelo número total de tickets de suporte enviados. Uma taxa de deflexão de tickets mais alta indica uma estratégia de autoatendimento bem-sucedida, pois mais clientes estão resolvendo seus problemas sem precisar de assistência direta dos agentes de suporte.

Benefícios da Desvio de Chamados

Implementar a deflexão de tickets oferece inúmeras vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes:

1. Reduced Support Costs: By deflecting tickets, companies can lower the demand for customer support agents, reducing staffing costs and the need for additional resources.
2. Enhanced Customer Experience: Customers appreciate the ability to find immediate answers to their questions, leading to higher satisfaction and a better overall experience.
3. Increased Agent Productivity: With fewer repetitive queries to handle, support agents can focus on more complex issues, improving their productivity and job satisfaction.
4. Scalability: As businesses grow, ticket deflection allows customer support operations to scale without a proportional increase in ticket volume.
5. Shorter Wait Times: By reducing the number of tickets, customers experience shorter wait times for agent assistance, improving service levels.

Implementação de Desvio de Chamados

Para implementar efetivamente a deflexão de tickets, as empresas devem considerar as seguintes estratégias:

1. Desenvolva uma Base de Conhecimento Abrangente

Crie uma base de conhecimento robusta que inclua artigos detalhados, guias e tutoriais sobre problemas comuns dos clientes. Atualize regularmente a base de conhecimento para abordar novas perguntas e as necessidades em evolução dos clientes.

2. Utilize chatbots com inteligência artificial

Implante chatbots para lidar com consultas rotineiras e fornecer assistência imediata. Certifique-se de que os chatbots estejam integrados à base de conhecimento para oferecer sugestões e soluções relevantes.

3. Monitorar e Analisar Interações de Autoatendimento

Acompanhe as interações dos clientes com os recursos de autoatendimento para identificar áreas de melhoria. Use análises para entender quais recursos são mais eficazes e onde pode ser necessário conteúdo adicional.

4. Envolver a Comunidade

Incentive a participação dos clientes em fóruns da comunidade, onde eles podem compartilhar experiências e soluções. Monitore esses fóruns para coletar insights e identificar problemas comuns que podem exigir documentação adicional.

5. Otimize Continuamente os Recursos de Autoatendimento

Avalie regularmente a eficácia dos recursos de autoatendimento e faça os ajustes necessários. Realize testes A/B para refinar o conteúdo e melhorar as taxas de desvio de chamados.

Desafios e Considerações

Embora a deflexão de tickets ofereça inúmeros benefícios, há desafios a considerar:

• Content Quality: The effectiveness of ticket deflection relies on the quality and accuracy of self-service content. Ensuring that resources are comprehensive and easy to understand is crucial.
• User Adoption: Encouraging customers to use self-service options requires effective communication and user-friendly interfaces.
• Complex Queries: Not all issues can be resolved through self-service. Businesses must ensure that complex or urgent queries are still directed to human agents for resolution.