Como diminuir a escalada de um cliente irritado: um guia completo

Lidar com um cliente irritado pode ser um dos aspectos mais desafiadores de qualquer função de atendimento ao cliente. No entanto, dominar a arte da desescalada é crucial para manter a satisfação do cliente, promover interações positivas e preservar a fidelidade do cliente.

Neste guia abrangente, veremos as estratégias e técnicas mais eficazes para acalmar clientes chateados, abordando suas preocupações e transformando uma experiência potencialmente negativa em uma experiência construtiva. Quer você seja um profissional experiente ou novo na área, essas dicas práticas irão equipá-lo com as habilidades necessárias para lidar com situações difíceis com confiança e empatia.

3 estágios de desescalonamento

Usando uma abordagem médica, existem três estágios de desescalada: diálise, enxerto de pele mental e aumento da ocitocina enquanto reduz os níveis de cortisol.

• Dialise se refere à etapa de uma situação de crise em que o cliente começa a desabafar sua frustração enquanto fala com você. Nesta etapa, permita que eles falem sem interromper. Durante esta etapa, ouça ativamente e valide seus sentimentos.

• A enxerto mental de pele é o ponto onde você conseguiu desarmar sutilmente o cliente. Neste ponto, você pode interferir em seu pensamento para acalmar suas mentes, tranquilizando-os um pouco mais.

• O estágio final, que compara os níveis de oxitocina e cortisol no cliente, é quando o cliente começa a se sentir ouvido e conectado ao agente de atendimento ao cliente. Neste ponto, o cliente deve estar calmo.

Razões comuns pelas quais o cliente escala

Os motivos podem depender dos tipos de clientes, mas os mais comuns são:

• Falta de comunicação: a má comunicação ou a falta de comunicação com o cliente podem fazer com que os clientes se sintam ignorados ou incompreendidos.

“Quando os clientes percebem que não estão sendo ouvidos ou que suas preocupações não estão sendo levadas a sério, é mais provável que aumentem. Isso está intimamente relacionado à escolha de palavras e à abordagem geral do agente.”

Andrej Saxon, gerente de vendas do LiveAgent

• Interrupções: seja em serviços públicos, serviços de Internet ou outros serviços essenciais, as interrupções são um dos principais motivos para o escalonamento dos clientes devido à interrupção imediata ou grave que causam, muitas vezes após inconveniências significativas, perdas financeiras, ou interrupções operacionais.

• Os clientes consideram seus problemas como a maior prioridade: Naturalmente, a principal prioridade de cada cliente é o seu próprio problema; no entanto, a equipe de suporte ao cliente precisa cuidar de um grande número de dúvidas. Às vezes, os clientes podem perceber a falta de urgência como uma falta de respeito ou de importância dada ao seu problema.

• Os clientes duvidam do agente/estão insatisfeitos com a resposta: Na maioria das vezes, os clientes podem se sentir incompreendidos ou acreditar que seu problema não está sendo levado a sério. Essa falta de confiança pode levar ao aumento da frustração e à insistência em falar com uma autoridade superior.

• Condições de pagamento: cobranças inesperadas, erros de faturamento ou dificuldades no processo de pagamento também podem fazer com que os clientes se agravem e percam a confiança na empresa.

• Problemas não resolvidos: os clientes geralmente pioram quando seus problemas não são resolvidos de forma imediata ou adequada. Se as tentativas iniciais de resolver um problema falharem, a frustração aumenta e, consequentemente, leva ao agravamento.

10 técnicas de desescalada para atendimento ao cliente

As técnicas de desescalada no atendimento ao cliente são ferramentas valiosas para resolver conflitos e neutralizar situações tensas. Ao usar essas estratégias, o atendimento ao cliente pode navegar efetivamente pela comunicação intensa, garantir resultados de qualidade e manter a satisfação do cliente.

Nesta parte, discutiremos 10 técnicas úteis de redução da escalada que os agentes de atendimento ao cliente devem dominar para serem capazes de lidar com situações ainda mais difíceis.

1. Não os deixe em espera

Essa técnica enfatiza a importância de manter o envolvimento contínuo durante as interações com o cliente. Em vez de colocá-los em espera, aborde as suas preocupações diretamente e forneça assistência em tempo real.
Obviamente, a espera não agrada a ninguém e, se for intensificada pela raiva, stress ou nervosismo, só pode prejudicar a situação geral. experiência do cliente. As estatísticas mostram que 60% dos clientes que são colocados em espera desligam, o que definitivamente não é uma boa base para a redução da escalada.

2. Peça desculpas

Pedir desculpas consiste principalmente em reconhecer erros, mal-entendidos ou inconvenientes que o cliente experimentou. Ao oferecer um pedido de desculpas sincero, você valida os sentimentos do cliente e demonstra empatia, o que pode ajudar a dissipar sua frustração ou raiva.

Imagine um cliente entrando em contato com a linha de suporte de uma empresa após receber um produto danificado. Em vez de ficar na defensiva, você, como representante do atendimento ao cliente, pede desculpas empaticamente pelo inconveniente causado pelo item danificado. Você expressa arrependimento genuíno pela situação e garante ao cliente que serão tomadas medidas para corrigi-la imediatamente.

Muitas vezes, isso pode mudar o comportamento do cliente de frustração para compreensão e cooperação. Se você não tiver certeza de como se desculpar da maneira mais adequada, use nossos modelos de desculpas para ajudá-lo.

3. Escute ativamente

Acima de tudo, a escuta ativa consiste em concentrar-se totalmente, compreender, responder e lembrar o que o cliente está dizendo. Esta técnica demonstra ao cliente que as suas preocupações estão a ser ouvidas e levadas a sério, o que pode ajudar a diminuir a tensão e a construir relacionamento.

Por exemplo, suponha que um cliente entre em contato com a linha de apoio da empresa para expressar frustração devido a um erro de faturamento. Em vez de entrar imediatamente no modo de resolução de problemas, você pratica a escuta ativa, oferecendo a perspectiva completa do cliente, reconhecendo suas preocupações e resumindo o problema para garantir que você o entendeu.

Ao se envolver ativamente com as preocupações do cliente dessa forma, você não apenas desenvolve os sentimentos dele, mas também estabelece as bases para um diálogo produtivo e colaborativo em direção a uma solução.

4. Demonstre empatia

Ou, em outras palavras, demonstre preocupação genuína, expresse seu envolvimento. Deixe o cliente saber que você entende e valida seus sentimentos e perspectivas.

Por exemplo, se um cliente está chateado devido a um atraso na entrega, você pode expressar empatia dizendo: “Eu entendo como pode ser frustrante esperar por um pacote, especialmente quando ele está atrasado. Estou realmente feliz. desculpe pelo inconveniente que isso causou a você.” Ao reconhecer as emoções do cliente e demonstrar compreensão, você pode ajudar a aliviar sua frustração e promover uma interação mais positiva.

5. Mantenha a calma

Embora seja mais fácil falar do que fazer, esta estratégia é realmente importante no contexto da desescalada. Ele permite que você mantenha o profissionalismo, construa confiança, facilite a comunicação e dê um exemplo positivo para seus colegas, contribuindo, em última análise, para uma experiência positiva do cliente e reforçando a reputação da sua empresa.

Você não pode controlar o comportamento de seus clientes, mas é responsável pela resposta a esse comportamento, o que eventualmente determina se a situação irá piorar ou diminuir.

6. Não leve para o lado pessoal

Esta estratégia está fortemente ligada à anterior. Para preservar o profissionalismo, você precisa manter o distanciamento emocional da situação. Conseqüentemente, você poderá evitar ficar na defensiva ou agravar ainda mais a situação, levando a uma resolução mais positiva para ambas as partes. Respire fundo, concentre-se e tente focar nos pontos-chave da reclamação do cliente.

É importante lembrar que a raiva do cliente NÃO é dirigida a você pessoalmente, apesar de você estar na linha de frente. Outra estratégia útil neste momento é tentar olhar para a perspectiva do cliente e compreender o seu ponto de vista. Isso pode ajudá-lo a não levar para o lado pessoal as reações vívidas do cliente.

7. Simplifique problemas complexos

Quando se trata de situações tensas e escalonadas, na maioria das vezes estamos falando de questões mais complicadas e complexas. Simplificar problemas pode ser benéfico, pois permite uma resolução mais focada e passo a passo. Esta abordagem ajuda a identificar questões-chave, priorizar ações e criar um plano claro para acalmar a situação.

Imagine que um cliente entra em contato com você como uma equipe de suporte técnico porque seu computador está enfrentando vários problemas: está lento, trava com frequência e tem problemas para se conectar à Internet. Você divide o problema em partes menores, fazendo perguntas esclarecedoras para identificar questões específicas, para priorizar essas questões com base na gravidade e na semelhança, começando com o problema mais perturbador.

Graças a isso, você pode fornecer instruções passo a passo e definir expectativas claras sobre as próximas etapas e prazos para resolver cada problema.

8. Identifique a causa

Esta estratégia envolve compreender completamente a causa raiz do problema de um cliente antes de tentar fornecer uma solução. Esta abordagem ajuda a resolver o problema real e não apenas os sintomas, levando a resoluções mais eficazes e duradouras. Ao identificar a causa, você pode demonstrar competência e construir a confiança do cliente, o que ajuda a acalmar a situação e evitar novos agravamentos.

Se tomarmos como exemplo a situação do ponto anterior, podemos constatar que graças às perguntas esclarecedoras, o atendente conseguiu identificar a causa e eventualmente fornecer uma solução ao cliente.

9. Ofereça uma solução

Esta é basicamente a razão pela qual os clientes recorrem ao serviço de atendimento – procuram uma solução, mesmo nestas situações desafiantes. Oferecer soluções potenciais demonstra competência e vontade de ajudar, o que pode reduzir a frustração, construir confiança e, no final das contas, acalmar a situação tensa.

No entanto, nem sempre é fácil encontrar uma solução específica. Quando você se depara com situações em que não é mais possível oferecer uma solução adequada, você sempre pode oferecer ao cliente uma forma de compensação. Você mostrará seu compromisso em resolver o problema, o que ajuda a acalmar a situação de forma eficaz.

10. Verifique se há preocupações adicionais

Por fim, perguntar ao cliente se há algum outro problema ou dúvida pode ajudar a acalmar uma situação tensa. Esta estratégia ajuda a garantir que o cliente se sinta totalmente apoiado e evita mais frustrações ao resolver quaisquer problemas persistentes. Demonstra meticulosidade e cuidado, o que pode, entre outras coisas, construir confiança, satisfação e evitar críticas negativas.

Reduzindo a escalada de um cliente irritado por telefone

Agora que conhecemos as técnicas de desescalada, vamos aprender como desescalar um cliente irritado ao telefone. Imagine uma situação em que um cliente liga para a central de atendimento ao cliente, furioso porque recebeu um produto com defeito. Eles já tentaram resolver o problema por e-mail e chat, mas não ficaram satisfeitos com as respostas.

O que você deve fazer?

Em primeiro lugar, é importante garantir ao cliente que você o está ouvindo ativamente e que entende suas preocupações. Você pode usar frases como “Entendo que esta situação deixou você chateado” ou “Vejo como isso deve ser frustrante”. Você está, entre outras coisas, construindo relacionamento com o cliente. No contexto das técnicas de desescalada para agentes de call center de atendimento ao cliente, preste atenção ao seu tom e voz, a fim de construir a confiança do cliente.

Você também precisa fazer com que os clientes vejam que você está pronto para encontrar a melhor solução para o problema deles; em outras palavras, mude a conversa para encontrar uma solução e assumir a responsabilidade pelo problema. As frases úteis podem ser: “Aqui está o que podemos fazer agora:…” ou “Vamos trabalhar juntos para resolver isso o mais rápido possível.”

O LiveAgent pode ser especialmente útil em tais situações, pois você pode escrever notas para cada cliente, sejam elas relacionadas a problemas anteriores ou a informações específicas sobre esse cliente. Isso também permite que você diminua a escala de clientes insatisfeitos facilmente e de maneira profissional.

Reduzindo a escalada de um cliente irritado por meio de chat ao vivo

Você pode encontrar um cliente irado no chat ao vivo. O que fazemos então? Vamos pensar em uma situação em que um cliente está frustrado porque foi cobrado a mais por um produto e não consegue obter o reembolso por meio do sistema automatizado.

Como esse tipo de comunicação não é influenciado pela comunicação verbal, é crucial focar no tempo de resposta, na estrutura e no conteúdo da mensagem. Portanto, no nosso caso, você pode usar estas frases: “Sinto muito pela sobrecarga e pelo problema com nosso sistema” ou “Obrigado por nos chamar a atenção para isso< /em>” e também “Entrarei em contato com você pessoalmente amanhã para garantir que o reembolso foi processado com sucesso.”.

Essas frases permitem que você peça desculpas, demonstre empatia e expresse seu interesse em resolver o problema o mais rápido possível. Utilizando software como o LiveAgent você pode ser ainda mais eficaz nessas situações, com recursos como Mensagens Predefinidas, que podem reduzir os tempos de resposta.

Reduzindo a escalada de um cliente irritado pessoalmente

Agora vamos ver como acalmar uma situação com um cliente pessoalmente. Aqui, a comunicação não verbal é crucial. Imagine que um cliente está furioso porque comprou um item eletrônico caro em sua loja que parou de funcionar depois de uma semana e acha que a política de devolução é muito restritiva.

Além de pedir desculpas, demonstrar empatia e compreensão, preste atenção à linguagem corporal positiva, como manter contato visual ou balançar a cabeça. Não se esqueça de não levar isso para o lado pessoal e focar em fornecer assistência adequada e restaurar a confiança do cliente em seu serviço.

Treinamento de redução de escala de agentes de atendimento ao cliente

O treinamento de redução da escalada da equipe de atendimento ao cliente envolve uma combinação de compreensão da importância do desenvolvimento de habilidades essenciais, prática contínua e fornecimento de um ambiente de apoio para melhorias. Isto pode incluir exercícios de dramatização, treinamento de empatia, oficinas de linguagem corporal, exercícios de modulação de voz ou oficinas de alívio do estresse.

Concentre-se em feedback regular, análises e cursos de atualização. Além disso, é útil estabelecer diretrizes e modelos claros para situações comuns. Sinta-se à vontade para se inspirar em nossa seção de modelos com modelos prontos para usar para acalmar clientes irritados.

Desescalada em situações da vida real: exemplos rápidos

Esta seção é dedicada a situações empresariais reais e examinaremos mais de perto como diferentes empresas lidam com clientes irritados e insatisfeitos.

Amazon

A Amazon usa comunicação proativa e eficaz para manter os clientes informados sobre seus pedidos, atrasos no envio ou quaisquer problemas potenciais. Isso reduz a probabilidade de frustração e raiva. Quando surgem problemas, a Amazon se concentra na resolução rápida e eficiente. Seus representantes de atendimento ao cliente são treinados para ouvir atentamente, reconhecer o problema e oferecer soluções imediatas, como reembolsos, substituições ou descontos.

Suas políticas centradas no cliente, como devoluções sem complicações e atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, ajudam a acalmar as situações, fornecendo maneiras fáceis e convenientes para os clientes resolverem seus problemas.

Apple

O Genius Bar na loja da Apple oferece uma abordagem personalizada e prática para acalmar uma situação causada por problemas técnicos. Quando os clientes estão frustrados com seus dispositivos, eles podem obter suporte presencial de uma equipe experiente que pode ter empatia e fornecer soluções imediatas.

Além disso, a Apple geralmente oferece diversas soluções, como reparos, substituições de dispositivos ou solução de problemas de software, e permite que o cliente escolha a opção que melhor atende às suas necessidades.

Nordstrom

Nordstrom é famosa por sua política de devolução sem perguntas. Esta política permite que os funcionários aceitem devoluções e trocas sem complicações, o que pode resolver rapidamente a insatisfação do cliente.

Além disso, esta empresa confia que seus funcionários usarão seu julgamento ao lidar com os problemas dos clientes. Essa autonomia permite que os funcionários tomem medidas imediatas e adequadas para satisfazer o cliente, como oferecer reembolsos, trocas ou outras acomodações.

Conclusão

Agora você já deve estar preparado para gerenciar a redução da escalada de clientes. Neste artigo, abordamos a desescalada em si e os principais motivos pelos quais os clientes escalam. Vimos muitas técnicas úteis de desescalada, como manter a calma, não levar as coisas para o lado pessoal e oferecer soluções imediatas. Exemplos da vida real de empresas como Amazon, Apple e Nordstrom destacam a importância da comunicação proativa, do suporte personalizado e de políticas flexíveis na resolução rápida e satisfatória dos problemas dos clientes.

No final das contas, somos todos seres humanos, o que significa que temos emoções. Ao dominar técnicas e estratégias de desescalada, você pode se tornar muito mais eficiente no atendimento de excelência ao cliente, seja em um ambiente calmo ou mais tenso. Para fazer isso, aproveite o teste gratuito de 30 dias do LiveAgent.