Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes de uma base de clientes leais e de uma imagem de marca inabalável. Vamos aprofundar no que é o atendimento ao cliente e como você pode oferecê-lo aos seus clientes.

Atendimento ao cliente vs. serviço ao cliente

Embora ambos os termos possam soar contextualmente semelhantes, eles estão longe de ser iguais. O serviço ao cliente se enquadra um pouco no guarda-chuva do atendimento ao cliente. Ele se concentra em fornecer conselhos e respostas e abordar os problemas dos clientes.

Por exemplo, se um cliente entrar em contato com sua empresa perguntando sobre alguns de seus produtos, ele conversa com representantes de serviço ao cliente que oferecem conselhos profissionais e respondem perguntas dos clientes. As equipes de atendimento ao cliente são geralmente a primeira linha de comunicação entre os clientes e a empresa.

Por outro lado, o departamento de atendimento ao cliente se concentra em construir relacionamentos duradouros com o cliente e promover a fidelidade.

Atendimento ao cliente vs. experiência do cliente

Outro termos frequentemente confundidos são atendimento ao cliente e experiência do cliente. Então, qual é a diferença entre os dois?

Como já discutimos, o atendimento ao cliente é uma abordagem que visa construir relacionamentos leais com os clientes. Experiência do cliente (CX) é um conceito mais amplo que abrange toda a jornada do cliente, desde o primeiro ponto de contato até o engajamento de longo prazo. CX inclui todas as interações, emoções, percepções e pontos de contato que um cliente encontra ao interagir com os produtos, serviços e marca de uma empresa.

Por que o atendimento ao cliente é importante?

Você sabia que uma pesquisa da American Express mostra que até um terço dos consumidores afirmam que considerariam mudar de empresa após apenas um caso de mau atendimento ao cliente? No mundo centrado no cliente, as empresas não podem se permitir experiências negativas que levam a clientes insatisfeitos.

Agora que discutimos o impacto direto que experiências ruins podem ter em seu negócio, vamos falar sobre a importância de implementar uma abordagem proativa para o atendimento ao cliente.

Aprimorando a imagem da marca

A imagem da marca é como os clientes percebem e interagem com uma empresa, bem como suas emoções em relação a ela. Facilitar um excelente atendimento ao cliente fazendo com que seus clientes se sintam ouvidos e compreendidos pode melhorar sua imagem de marca de várias maneiras, incluindo taxas de retenção, maior satisfação do cliente e vantagem competitiva.

Construindo confiança do cliente

A lealdade do cliente é um assunto delicado. Construir confiança e relacionamentos duradouros entre empresas e seus clientes é um processo complexo onde o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial. Apesar de oferecer experiências de produto de alta qualidade, sua estratégia de atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar seus esforços de construção de relacionamento.

Reduzindo a taxa de cancelamento.

Para a maioria das pessoas, quando têm uma experiência positiva com uma empresa, tendem a voltar. Quando você oferece um atendimento excepcional a cada cliente, é quase inevitável que suas taxas de cancelamento diminuam. Além disso, clientes satisfeitos são os melhores defensores da marca, então é provável que você conquiste novos clientes por meio do marketing boca a boca.

5 exemplos de atendimento ao cliente excepcional

1. LiveAgent

LiveAgent é uma das soluções de suporte técnico mais populares do mercado. Projetado para ajudar os clientes a oferecer o melhor serviço, o LiveAgent se orgulha de oferecer excelente atendimento ao cliente. Além da abordagem omnichannel, mais de 40 idiomas e atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, o LiveAgent garante que seus clientes sempre se sintam apreciados.

Sendo uma das soluções de suporte mais acessíveis e abrangentes disponíveis no mercado, o LiveAgent frequentemente oferece descontos e promoções, para que até mesmo as empresas com orçamentos mais apertados possam proporcionar um excelente suporte ao cliente aos seus clientes.

2. Zappos

Zappos é uma loja online de calçados e roupas que se orgulha de uma abordagem personalizada para as mensagens dos clientes. Em vez de enviar mensagens automáticas genéricas de ausência do escritório, a equipe da Zappos reserva um tempo para abordar o cliente e até mesmo oferece passeios pela sede para mostrar a seus clientes fiéis o que acontece nos bastidores.

3. Comme Ça Skincare

Continuando com o tema da personalização, Comme Ça Skincare envia cartões escritos à mão com seus pedidos. Essa prática pode parecer antiquada, mas ainda é uma ótima maneira de fazer com que seus clientes se sintam valorizados e apreciados.

4. Starbucks

Não poderíamos omitir Starbucks da lista de marcas que sabem como fazer os clientes se sentirem valorizados. Nesse caso específico, a equipe da Starbucks respondeu aos comentários e recomendações dos clientes, assegurando-lhes que suas opiniões e ideias eram importantes.

5. Alaska Airlines

Alaska Airlines é ótima em fazer com que seus clientes fiéis se sintam apreciados. Eles oferecem vários benefícios e organizam eventos e ocasiões especiais para sua clientela fiel.

Melhores práticas para o atendimento ao cliente.

Para garantir que sua equipe sempre forneça o melhor atendimento ao cliente possível, compilamos uma breve lista das melhores práticas que você pode implementar em seu negócio.

Treinando sua equipe para uma abordagem pessoal

Oferecer um atendimento profissional e personalizado não é mais uma exigência, é uma obrigação. Para preparar sua equipe para lidar com todos os tipos de interações com o cliente de maneira profissional e com a atitude certa, realize sessões de treinamento regulares ou seminários. Dessa forma, suas equipes de atendimento ao cliente estão equipadas com o conhecimento e as habilidades mais atualizados que podem implementar em seus trabalhos para receber a melhor classificação de agente a cada tempo.

É claro que contratar um especialista para liderar uma sessão de treinamento não é a única opção. Existem várias maneiras de treinar sua equipe internamente. Recursos como uma base de conhecimento interna são inestimáveis não apenas para iniciantes, mas para todos que buscam informações específicas com pressa.

Implementando CRM

Ferramentas, como o CRM, podem ajudá-lo a coletar rapidamente informações relevantes, mesmo no meio de uma conversa com o cliente. A integração de CRM do LiveAgent permite que você obtenha dados do cliente, incluindo contato, pedidos e outras informações que podem ajudar seus agentes a fornecer um serviço personalizado.

Entendendo o seu produto

Quando você está fornecendo atendimento ao cliente, você precisa ser um especialista em sua área primeiro. Você não pode responder prontamente às perguntas dos clientes e resolver seus problemas sem conhecimento detalhado dos produtos e serviços de sua empresa.

Para garantir que todos os seus funcionários que lidam com os clientes conheçam todos os detalhes dos seus produtos, você pode realizar sessões de treinamento internas e fornecer materiais de aprendizagem de alta qualidade para eles.

Coletando dados para identificar problemas dos clientes.

A abordagem baseada em dados é sua melhor aposta para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Os detalhes encontrados em gravações de chamadas ou transcrições de chat ao vivo podem ser inestimáveis ​​para identificar problemas e fornecer suporte proativo.

Você também deve estudar suas análises para entender melhor o comportamento do cliente, pontos problemáticos e outros dados importantes. A visão geral do análises é uma ótima ferramenta para ajudá-lo a reconhecer facilmente padrões de dados importantes.

Como o LiveAgent pode ajudá-lo a manter um ótimo atendimento ao cliente.

O LiveAgent é um software de suporte técnico líder do setor com o único objetivo de ajudá-lo a fornecer o melhor atendimento aos seus clientes. Ele oferece uma ampla variedade de ferramentas de comunicação, incluindo canais de mídia social, e-mail e bate-papo ao vivo para ajudá-lo a se manter informado sobre a comunicação com o cliente. vezes.

Além disso, o sistema de tíquetes do LiveAgent converte todas as solicitações recebidas de clientes em tíquetes de suporte, ajudando você a navegar por todas as interações, mesmo durante os dias ou horários de pico. Claro, o LiveAgent também não se esquece de seus agentes. Ele oferece recursos como um portal de suporte de autoatendimento, uma base de conhecimento externa e respostas predefinidas para tirar um pouco da carga dos ombros de seus agentes e ajude-os a concentrar seus esforços em tarefas mais exigentes.

Ter um sistema de help desk confiável, como o LiveAgent, pode ajudar a automatizar muitas tarefas rotineiras enquanto você se mantém organizado e conectado com sua base de clientes. Quando você não está correndo para responder aos tickets recebidos, pode se concentrar em fornecer um atendimento ao cliente verdadeiramente personalizado e excepcional.

Conclusão

No mundo da comunicação digitalizada, o sucesso do seu negócio depende de fornecer um atendimento ao cliente excepcional online. As expectativas dos clientes continuam aumentando e, se você deseja evitar interações calorosas com os clientes, o atendimento ao cliente deve ser a sua prioridade comercial. Manter clientes satisfeitos requer tempo e reflexão sobre os sentimentos e emoções deles em primeiro lugar.

Fornecer atendimento excepcional ao cliente é vital para o crescimento de sua empresa. Responder a um e-mail de vez em quando não é mais suficiente. Para sempre ficar por dentro das solicitações de seus clientes, você pode se inscrever para o teste gratuito de 30 dias do LiveAgent e observar o crescimento de suas pontuações de satisfação. Lembre-se de que os clientes precisam se sentir ouvidos, apreciados e conectados à sua marca para se tornarem parte de sua base de clientes fiéis.