Custo por contato

Todas as operações do call center, como atender o telefone ou enviar um e-mail, são refletidas nos custos do centro de contato. Isso inclui também uma alocação de orçamento para os salários dos seus funcionários, custos da tecnologia da empresa, bem como pagamentos por qualquer software que você precise.

O KPI de custo por contato está vinculado ao tempo médio de atendimento (AHT), tempo de resposta e métricas de custo por ligação. Também está relacionado à pontuação de satisfação do cliente e à qualidade do serviço ao cliente.

Como calcular o custo por contato?

É bastante simples calcular o custo por contato em seu call center. Você precisa dividir os custos totais do call center pelo número de contatos com clientes que você tem em um determinado período de tempo (semanal, mensal, trimestral, etc).

Uma fórmula básica de cálculo para custos é a seguinte:

O contato com o cliente abrange várias maneiras de entrar em contato com seus clientes. Isso pode incluir chamadas para os clientes, e-mails, menções em redes sociais, etc., e a combinação desses meios. Certifique-se de definir essa variável ao usar a fórmula de custo por contato.

Também é importante lembrar que, entre outros, fatores como produtividade do agente, taxa de salário e eliminação da causa raiz podem afetar grandemente suas taxas de custo por contato.

Como reduzir seu custo por contato?

Existem algumas opções para reduzir o seu custo por contato. O que você precisa lembrar é que, mesmo que você possa reduzir o seu orçamento operacional, a qualidade do atendimento ao cliente que você oferece nunca deve diminuir.

Aqui estão algumas dicas para reduzir o custo por contato em seu call center:

• resposta de voz interativa (IVR) – Pode ajudar seus agentes com o processo de verificação do chamador, lidar com chamadores sem resposta, etc.

• recurso de retorno de chamada – Permite que seus clientes escolham se desejam que seus agentes liguem para eles posteriormente, assim que estiverem disponíveis.

• Roteamento ACD – Você pode configurar como as chamadas são encaminhadas aos agentes do centro com base em regras pré-definidas.

• opção de autoatendimento – Isso permite que seus clientes resolvam seus problemas por conta própria.

• software de call center – Certifique-se de utilizar software de central de atendimento integrado. Isso não só permite otimizar as interações com os clientes, mas também é mais econômico. Um desses serviços acessíveis baseados em nuvem é, por exemplo, o software de call center LiveAgent.

Assista a um vídeo sobre o custo por contato

Custo por contato é um termo usado para descrever o custo do suporte ao cliente quando calculado com base no número total de contatos associados a ele. O software de help desk LiveAgent oferece uma solução econômica para o serviço ao cliente com um sistema de tickets inteligente, suporte multicanal e automação de base de conhecimento. Ele permite que as empresas economizem tempo e recursos ao oferecer interações mais rápidas com os clientes e reduzir o trabalho manual. O LiveAgent também pode ajudar a reduzir os tempos de espera do cliente, permitindo interações perfeitas. Além disso, pode ajudar a acompanhar as interações com os clientes e melhorar a satisfação do cliente.