O que é o contact center? Definição, tipos, tendências e mais

Numa época em que a excelente experiência do cliente é a chave para o sucesso do negócio, compreender o conceito de contact centers e a sua importância é crucial.

Nosso artigo abrangente não apenas definirá um contact center, mas também o distinguirá de seu equivalente próximo – o call center, e ilustrará seus benefícios indispensáveis. Discutiremos diferentes tipos de contact centers e lançaremos luz sobre métricas e KPIs vitais para medir sua produtividade. Além disso, também revelaremos tendências futuras e revoluções tecnológicas na esfera do contact center que você deve esperar.

É importante observar que um contact center é diferente de um software de contact center. O software de contact center é uma ferramenta tecnológica que permite uma comunicação de alta qualidade entre uma empresa e seus clientes. Esse tipo de software geralmente inclui recursos para comunicações multicanais, como voz, vídeo, e-mail, aplicativos de mensagens, mídias sociais e muito mais.

Se estiver interessado neste software, você pode obter mais informações em software de contact center.

Contact center x call center: principais diferenças

Se você passar algum tempo online tentando pesquisar os contact centers, poderá encontrar uma infinidade de termos que parecem ter o mesmo significado. No entanto, este raramente é o caso. Vamos esclarecer as principais diferenças entre contact centers e call centers, bem como alguns outros rótulos frequentemente usados.

Aspecto	Contact center	Call center
Canais de comunicação	Usa vários canais, como telefone, e-mail, SMS e mídias sociais.	Usa principalmente o telefone como canal de comunicação.
Interação com o cliente	Lida com interações de entrada e saída do cliente.	Lida com chamadas telefônicas recebidas e efetuadas.
Serviço e suporte ao cliente	Fornece atendimento ao cliente, suporte de vendas, suporte técnico e outros serviços diversos.	Normalmente limitado ao atendimento ao cliente e telemarketing.
Tecnologia	Utiliza tecnologia e sistemas avançados para gerenciar as interações com os clientes em diferentes canais.	Usa principalmente infraestrutura de telefonia.
Personalização	Alto. Pode usar dados de interações anteriores para personalizar a experiência do cliente.	Baixo. A comunicação geralmente é unidirecional e nem sempre utiliza dados anteriores para personalização.
Eficiência e produtividade	Alto. As interações podem ser gerenciadas em diferentes canais simultaneamente, melhorando o atendimento ao cliente.	Moderado. A eficiência é limitada pelo número de chamadas que podem ser atendidas por vez.

Aqui estão alguns outros termos frequentemente usados ​​para se referir a centros de contato.

5 principais benefícios do contact center

Agora que estabelecemos os termos adequados, vamos dar uma olhada nos 5 benefícios que administrar um contact center de sucesso pode trazer para o seu negócio.

1. Comunicação melhorada

Os contact centers oferecem melhores vias de comunicação, permitindo um serviço contínuo aos clientes. Eles prestam serviços em vários canais digitais, aprimorando o processo de comunicação e ajudando as empresas a fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade.

2. Fluxo de trabalho simplificado

Os contact centers permitem que toda a comunicação com o cliente seja centralizada em uma única unidade. Por exemplo, as automações e os recursos multicanais do LiveAgent auxiliam no gerenciamento eficiente de contatos, agilizando as interações, reduzindo o tempo de resposta e, portanto, melhorando os níveis de satisfação do cliente.

3. Recuperação de desastres

No caso de um desastre ou de uma circunstância imprevista, um contact center pode gerenciar facilmente grandes volumes de solicitações ou consultas sem sofrer tempo de inatividade ou interrupção do serviço. Isso garante a continuidade dos negócios e garante aos clientes um serviço ininterrupto.

4. Treinamento e crescimento de agentes

Os contact centers geralmente incorporam tecnologias modernas para treinamento de agentes. Além disso, a abordagem prática frequentemente implementada no treinamento de agentes de contact center pode acelerar o processo de aprendizagem e melhorar as habilidades dos agentes, melhorando a qualidade geral do atendimento ao cliente.

5. Retenção e fidelização

Ao fornecer um serviço contínuo, eficiente e personalizado, os contact centers aumentam significativamente os níveis de satisfação do cliente, levando a uma maior taxa de retenção de clientes. Além disso, ajuda a construir uma base de clientes fiéis, apoia a defesa do cliente e aumenta a reputação geral da marca.

Tipos de contact centers

Os contact centers vêm em vários formatos e tamanhos. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de contact centers.

Central de contato na nuvem

Um contact center em nuvem usa tecnologia baseada em nuvem para lidar com interações e dúvidas dos clientes. Em vez de ter um local físico, o contact center está hospedado em servidores da Internet.

Por exemplo, uma empresa como a Amazon pode usar um contact center na nuvem para lidar com dúvidas, pedidos e reclamações de clientes.

Central de contato local

Um contact center local é uma modalidade tradicional em que todo o hardware e software de atendimento ao cliente estão fisicamente localizados nas instalações da empresa.

Embora possa parecer desatualizado em comparação com a flexibilidade das soluções em nuvem, muitas grandes empresas preferem este modelo por razões como segurança de dados ou conformidade com regulamentações rigorosas. Num modelo local, a empresa tem controle total sobre todo o sistema, em vez de depender de um fornecedor terceirizado.

Um exemplo poderia ser o departamento de atendimento ao cliente de um banco onde todas as ligações e e-mails são atendidos internamente.

Contact center de entrada

Um contact center receptivo lida principalmente com a comunicação recebida dos clientes, como chamadas, e-mails, chats ao vivo ou mensagens de mídia social.

Geralmente é usado por empresas que recebem um grande número de dúvidas de clientes, solicitações de suporte ou dúvidas sobre produtos, como uma companhia aérea que resolve dúvidas sobre seus voos.

Contact center de saída

Um contact center ativo inicia a interação com clientes ou clientes potenciais por meio de chamadas, mensagens de texto ou e-mails. Eles normalmente são usados ​​para fins de vendas, telemarketing, pesquisa de mercado ou coleta de feedback.

Por exemplo, uma empresa de pesquisa de mercado pode usar um contact center ativo para realizar pesquisas.

Contact center multicanal

Este tipo de contact center utiliza um modelo de atendimento ao cliente onde as interações com os clientes ocorrem em diversos canais de comunicação que operam de forma independente – como telefone, e-mail, redes sociais, chat ao vivo, SMS, etc.

Por exemplo, uma empresa de varejo pode oferecer suporte por telefone, e-mail e mídia social, com equipes diferentes cuidando de cada canal.

Central de contato omnicanal

Um contact center omnicanal incorpora todos os canais de comunicação, mas ao contrário de um contact center multicanal, integra esses canais, permitindo uma transição perfeita entre eles.

Por exemplo, uma empresa de telecomunicações poderia ter um sistema onde a conversa de chat de um cliente é encaminhada para a equipe de suporte por telefone quando ele decide ligar, garantindo a continuidade do suporte.

LiveAgent é um exemplo perfeito de contact center omnicanal. Seu software permite que as empresas gerenciem uma variedade de canais de interação com o cliente em uma interface unificada, fornecendo informações completas necessárias para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente. Isso significa que as interações do cliente em vários canais podem ser rastreadas e interligadas, evitando que o cliente tenha que repetir as mesmas informações para diferentes agentes.

Métricas e KPIs do contact center para rastrear e medir

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) e métricas são ferramentas essenciais utilizadas para monitorar e avaliar a eficiência e eficácia das operações de um contact center. Alguns KPIs e métricas comumente usados ​​incluem:

Ao monitorar e analisar continuamente esses KPIs e métricas, você pode isolar quaisquer ineficiências ou problemas operacionais em seu contact center. A análise regular também ajuda a destacar o sucesso de quaisquer mudanças ou iniciativas implementadas anteriormente, permitindo que o seu contact center evolua e atinja continuamente as suas metas de desempenho.

Por exemplo, se um contact center perceber que seu AHT está aumentando, isso pode indicar que seus agentes estão gastando muito tempo em chamadas — talvez devido à falta de treinamento ou a sistemas/processos excessivamente complicados. Com base nesses dados, o contact center pode implementar programas de treinamento direcionados ou simplificações de sistemas para reduzir o AHT e melhorar a eficiência operacional.

As tendências futuras e inovações em tecnologia de contact center

Vejamos o que o futuro reserva para os contact centers e como os eventos recentes moldam o cenário do atendimento ao cliente.

A ascensão dos chatbots nos contact centers

Os chatbots mal programados não estão mais na mente dos clientes. Os consumidores modernos parecem estar a abraçar a integração de chatbots em contact centers. Cerca de 47% estão abertos à compra por meio de interações com bots. Essa tendência é particularmente forte entre a Geração Z, com 71% buscando ativamente produtos usando bots.

Você pode utilizar chatbots para aumentar a eficiência, disponibilidade e velocidade de atendimento, transformando a experiência do cliente no processo.

A importância da implementação da inteligência artificial (IA)

Nos últimos anos, a IA tem conquistado todos os aspectos do mundo digital. Na verdade, a pesquisa da Gartner prevê uma mudança notável em direção à automação, afirmando que cerca de 10% das interações dos agentes de contact center serão automatizadas até 2026 usando IA— um aumento significativo em relação aos atuais 1,6% de interações automatizadas.

As melhorias na IA, no aprendizado de máquina e no processamento de linguagem natural estão desempenhando um papel fundamental nessa mudança. Estas inovações abrirão caminho para operações mais sofisticadas, eficientes e produtivas, remodelando o setor de envolvimento do cliente e proporcionando uma experiência melhorada ao cliente.

Futuro trabalho remoto em contact centers

Desde a pandemia da COVID-19, cada vez mais empresas estão a adotar modelos de trabalho remoto ou híbrido. Isso é especialmente comum quando se trata de contact centers.

Pesquisa do Estudo Global de Trabalho Híbrido da Cisco indica uma forte preferência por modelos de trabalho híbridos no futuro. Impressionantes 71,2% dos indivíduos expressam o desejo de uma combinação de trabalho remoto e de escritório, enquanto 20,2% preferem uma vida profissional completamente remota e apenas uma minoria de 8,6% deseja retornar ao escritório em tempo integral.

Estas descobertas sugerem a tendência emergente de agentes de contact center operarem em suas casas, o que oferece flexibilidade e conveniência. Este ajuste poderia redesenhar significativamente o cenário do contact center, atendendo às preferências dos funcionários sem comprometer a eficiência do trabalho.

Conclusão

Nunca é demais enfatizar o quão cruciais os contact centers são para a excelência do atendimento ao cliente. Como centro de comunicação com o cliente em vários canais, um contact center melhora a comunicação com o cliente, agiliza os fluxos de trabalho e é uma ferramenta essencial para a continuidade dos negócios. Quer se trate de um modelo tradicional local ou de uma solução baseada na nuvem, os contact centers oferecem maneiras eficientes e eficazes de envolver os clientes e fidelizá-los.

Com tecnologias emergentes como IA e chatbots, o futuro do atendimento ao cliente parece brilhante. À medida que nos adaptamos às novas formas de trabalhar, os contact centers evoluem e o trabalho remoto ou modelos híbridos tornam-se cada vez mais comuns.

A jornada para estabelecer um contact center altamente eficaz pode parecer assustadora, mas não precisa ser assim. LiveAgent oferece uma solução de software poderosa e robusta que torna a configuração e operação do seu contact center um processo simples e direto. Desde lidar com interações com clientes em diferentes canais até oferecer métricas importantes para avaliar o desempenho, o LiveAgent fornece todas as ferramentas necessárias para impulsionar a estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa. Para experimentar os benefícios, comece hoje mesmo seu teste gratuito de 30 dias.