Ciclo de vida do ticket

O que é um Ciclo de vida do ticket?

Um ticket pode seguir por várias fases durante o seu ciclo de vida. Normalmente quando um ticket é criado, a sua condição é Novo. Quando um agente responde o ticket, a condição é mudada para respondido. Se um cliente responde para o mesmo ticket, a sua condição é mudada para Aberto. Depois disso um agente pode tanto responder o ticket novamente (e o mesmo processo continua) ou simplesmente resolver o ticket e a condição é mudada para Resolvido.

Opcionalmente durante o ciclo de vida do ticket, o ticket pode ser Adiado até mais tarde, Marcado como Spam, Deletado ou Purgado.

Todas as ações associadas a um ticket são marcadas com um registro de data e hora no tópico do ticket. Acompanhar esses carimbos de data/hora pode ser muito útil, especialmente se você precisar acessar seu histórico de ingressos online. É por isso que é importante escolher um software de suporte a tickets que ofereça rastreamento e relatórios detalhados de tickets.

O termo “ciclo de vida do ticket” refere-se ao processo abrangente que um ticket de atendimento ao cliente passa desde sua criação inicial até sua resolução final e encerramento. Esse conceito é fundamental no gerenciamento de atendimento ao cliente e suporte de TI, servindo como um plano para como os problemas são relatados, tratados e, em última instância, resolvidos. Compreender as complexidades do ciclo de vida do ticket é crucial para as empresas que buscam aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência do serviço e otimizar a alocação de recursos.

O ciclo de vida de um ticket é delineado por uma série de etapas que ele percorre, cada uma cumprindo um propósito distinto para garantir que as dúvidas e problemas dos clientes sejam abordados de forma sistemática e eficiente. Essas etapas facilitam o acompanhamento, a gestão e a resolução de problemas dos clientes, promovendo assim uma melhoria na prestação de serviços e na experiência do cliente.

Etapas do Ciclo de Vida do Ingresso

O ciclo de vida do ticket abrange várias etapas-chave, cada uma vital para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma eficaz e manter um alto nível de satisfação do cliente.

1. Criação de Ticket

O ciclo de vida começa quando um cliente envia uma solicitação de suporte, criando assim um novo tíquete dentro do sistema. Isso pode ocorrer por meio de vários canais, como e-mail, telefone, chat ou um portal de autoatendimento. Normalmente, o tíquete recebe um identificador único para permitir o acompanhamento contínuo de seu progresso.

2. Atribuição de Chamado

Uma vez que um ticket é gerado, ele é atribuído a um agente ou equipe de suporte apropriada, com base na natureza do problema e na expertise necessária para a resolução. Esta etapa é crucial para garantir que o ticket seja gerenciado pelo pessoal mais qualificado, acelerando assim o processo de resolução.

3. Investigação e Diagnóstico de Chamados

O agente designado aprofunda-se na questão, reunindo informações essenciais e diagnosticando o problema. Isso pode envolver a análise de registros, a realização de testes e a interação com o cliente para obter uma compreensão completa do problema.

4. Resolução e Implementação

Após o diagnóstico, o agente passa a implementar uma solução. Isso pode envolver fornecer instruções ao cliente, aplicar correções ou fazer os ajustes necessários para resolver o problema de forma eficaz.

5. Teste e Verificação de Ingressos

Após a aplicação de uma solução, ela é rigorosamente testada para garantir que o problema foi resolvido e que nenhum novo problema surgiu. A verificação é uma etapa crucial para confirmar a eficácia da resolução.

6. Confirmação do Cliente

O agente se comunica com o cliente para verificar se o problema foi resolvido de acordo com sua satisfação. O feedback do cliente é essencial para garantir que a solução esteja alinhada com suas expectativas.

7. Fechamento de Chamado

Ao receber a confirmação do cliente, o chamado é oficialmente encerrado. Esta etapa envolve documentar todo o processo, incluindo a resolução e quaisquer lições aprendidas, para referência futura.

8. Revisão Pós-Incidência

Uma revisão pós-incidente é realizada para analisar o ciclo de vida do ticket, identificar áreas de melhoria e prevenir problemas semelhantes no futuro. Esta etapa é crucial para promover a melhoria contínua na entrega de serviços.

Importância da Gestão do Ciclo de Vida de Tickets

A gestão eficaz do ciclo de vida de um ticket é fundamental por várias razões:

• Efficiency: Streamlining the ticket process ensures prompt issue resolution, thereby reducing the time customers wait for solutions.
• Customer Satisfaction: A well-managed ticket lifecycle enhances customer satisfaction by ensuring timely and effective responses to their issues.
• Resource Optimization: Proper management allows for the optimal allocation of resources, ensuring that the right personnel handle the right issues.
• Data Collection: Tracking tickets provides valuable data that can be analyzed to refine service processes and customer experience.
• Prevention of Recurrence: Post-incident reviews help identify patterns and prevent the recurrence of similar issues.

Ferramentas para Gerenciar o Ciclo de Vida de Ingressos

Várias ferramentas e soluções de software estão disponíveis para ajudar as empresas a gerenciar o ciclo de vida dos tickets de forma eficiente. Essas ferramentas oferecem recursos como rastreamento de tickets, automação, relatórios e integração com outros sistemas, aprimorando assim o processo geral de gestão de serviços.

• Customer Service Software: Platforms like Zendesk, LiveAgent, and Vivantio offer comprehensive solutions for managing support tickets, improving customer satisfaction, and streamlining workflow.
• Ticketing Systems: These systems convert customer communications into tickets, providing a structured approach to managing inquiries.
• Integration Capabilities: Modern ticketing solutions often integrate with other tools like Slack, Trello, and MailChimp, facilitating seamless workflow and communication across different platforms.

FAQs About Ticket Lifecycle

Qual é o ciclo de vida de um ticket?

O ciclo de vida do tíquete é um processo que rastreia e gerencia solicitações de atendimento ao cliente desde a criação até o fechamento, garantindo que os problemas sejam resolvidos de forma eficiente e eficaz.

Por que o ciclo de vida do ticket é importante?

O ciclo de vida é importante porque garante que as solicitações dos clientes sejam tratadas de forma sistemática, levando à melhoria na prestação de serviços, satisfação do cliente e gestão de recursos.

Como as empresas podem melhorar o gerenciamento do ciclo de vida dos tickets?

As empresas podem melhorar a gestão implementando sistemas automatizados de emissão de tickets, oferecendo treinamento para as equipes de suporte e revisando regularmente os dados dos tickets para identificar áreas de melhoria.

Qual é a diferença entre tickets “resolvidos” e “fechados”?

Um tíquete “resolvido” indica que uma solução foi implementada, enquanto um tíquete “fechado” significa que o processo está completo e o tíquete está oficialmente documentado e arquivado.