O que é chat ao vivo?

Chat ao vivo, também conhecido como software de chat ao vivo, é uma ferramenta de comunicação online que permite que você converse com os visitantes do seu site em tempo real. É um componente essencial de uma plataforma de interação com o cliente, garantindo uma comunicação eficiente entre sua empresa e seus clientes ou potenciais clientes. Em vez de ligar ou enviar um e-mail para o seu negócio, os visitantes do seu site podem conversar com os agentes de suporte ao cliente no seu site.

A comunicação por chat ao vivo é totalmente baseada no navegador. Para iniciar um chat, os visitantes do site precisam clicar em um botão de chat. O botão geralmente é colocado no canto inferior direito de um site. Normalmente, os botões de chat ao vivo aparecem de forma pró-ativa enquanto os usuários estão navegando em um site. Isso garante que os visitantes do site estejam cientes de que o suporte por chat está disponível, caso precisem.

Que funcionalidade possui o chat ao vivo?

Todo software de chat ao vivo tem uma funcionalidade diferente. Alguns fazem parte de um software maior chamado software de help desk, enquanto outros são apenas ferramentas de chat ao vivo.

Funções essenciais incluem um histórico de transcrição salvo e convites de bate-papo proativos. A maioria das ferramentas de bate-papo ao vivo também fornece formulários offline, roteamento de bate-papo e mensagens prontas. Elas também suportam compartilhamento de arquivos e opções de personalização do botão de bate-papo. Você pode usar um plugin de bate-papo ao vivo gratuito para o WordPress e fazer o seu site se destacar entre seus concorrentes.

O chat ao vivo e a ferramenta de emissão de tickets caminham juntos. Quando um cliente e um agente de suporte ao cliente iniciam uma conversa através do chat ao vivo, automaticamente é criado um ticket. Ao incorporar o chat ao vivo e a ferramenta de emissão de tickets online, as empresas podem facilmente otimizar seus processos de suporte ao cliente e responder às consultas dos clientes de forma mais eficiente, garantindo uma experiência do cliente tranquila e sem interrupções.

Ferramentas de chat avançadas também oferecem aos agentes uma visualização em tempo real da digitação. Ela fornece uma prévia do que o cliente está digitando na caixa de chat antes de enviar sua mensagem.

Quem usa chat ao vivo?

O software de chat ao vivo é utilizado tanto pelos visitantes do site quanto pelos agentes de atendimento ao cliente.

Os visitantes do site tendem a usar o bate-papo ao vivo para fazer perguntas durante as compras. Eles também o utilizam quando não conseguem encontrar as informações que estão procurando em seu site.

Agentes de suporte ao cliente respondem aos chats que são iniciados pelos visitantes do site. Os agentes de suporte também podem iniciar chats com a ajuda de chatbots e automação (por meio de convites de chat proativos).

Por que as empresas usam o chat ao vivo?

Empresas utilizam o chat ao vivo como um canal de comunicação para seus clientes. A maioria dos clientes não está disposta a falar ao telefone ou esperar muito tempo por uma resposta por e-mail.

O chat ao vivo é uma ótima alternativa porque permite que seus clientes obtenham respostas quase imediatas para suas perguntas. Eles podem conversar no conforto de suas casas e realizar várias tarefas ao mesmo tempo.

As empresas também usam o chat ao vivo para mostrar aos seus clientes que estão disponíveis para ajudar. Eles fazem isso através de convites proativos de chat que incentivam os clientes a fazer perguntas.

Também é ótimo para aumentar as taxas de conversão e reduzir os custos operacionais. Também é comprovado que melhora a satisfação do cliente.

Converter os visitantes do site em clientes em segundos

O chat ao vivo pode aumentar as taxas de conversão. Ao apoiar seus clientes em tempo real, você pode ajudá-los a tomar decisões enquanto eles fazem compras. Eles podem ter perguntas sobre os itens que desejam comprar e, se não encontrarem respostas, provavelmente irão buscar alternativas.

Ao fornecer respostas quase imediatas, você pode converter os visitantes do site em clientes pagantes.

Custos operacionais mais baixos

Porque o suporte de chat ao vivo é quase imediato, os tempos de resolução de tickets são mais curtos. Como resultado, os agentes podem responder a mais consultas em um período de tempo mais curto.

Isso reduz os custos operacionais para sua equipe de suporte e economiza uma quantia significativa de dinheiro a longo prazo.

Garantir maior satisfação do cliente

Os clientes são impacientes e desejam respostas imediatas para suas perguntas. Com agentes experientes e um serviço personalizado, o chat ao vivo pode melhorar a satisfação do cliente.

Na verdade, a pesquisa sugere que 82% dos clientes estão satisfeitos com a experiência de chat ao vivo, em comparação com apenas 61% dos usuários de e-mail e 44% dos usuários de telefone.

Avaliações de satisfação do cliente por canal

Quais problemas o chat ao vivo resolve?

O chat ao vivo ajuda as empresas a reduzir as taxas de carrinhos abandonados, melhorar as taxas de conversão e aprimorar a velocidade de resposta.

Carrinhos abandonados

Os clientes abandonam carrinhos de compras por muitas razões. Muitas vezes, suas perguntas ficam sem resposta ou o processo de compra é muito complicado. À medida que o cliente fica preso, eles abandonam o carrinho e procuram uma alternativa.

Ao utilizar o software de atendimento ao cliente por chat ao vivo, você pode abordar as preocupações do seu potencial cliente e fornecer assistência em tempo real.

Se um cliente tentar entrar em contato com você no chat ao vivo fora do horário comercial, eles ainda podem receber uma resposta para sua pergunta em outro momento.

Ao utilizar formulários offline, você pode receber perguntas de bate-papo ao vivo de seus clientes e respondê-las por e-mail. Isso reduz o esforço do cliente, pois permite que eles entrem em contato com você sem precisar sair do seu site.

Baixas taxas de conversão

Por que os visitantes do site não dão o passo final para se tornarem clientes pagantes? Por que eles visualizam a página de preços do seu site apenas para abandoná-la?

Porque eles não estão convencidos ou têm falta de informações. Com convites de chat proativos, você pode alcançar clientes em potencial indecisos. Você pode responder qualquer pergunta que eles possam ter em tempo real e guiá-los pelo funil de vendas.

Alternativamente, você pode colocar botões de chat em todo o seu site para que os potenciais clientes possam entrar em contato com você por conta própria.

Ao colocá-los em seu site, você está mostrando aos seus clientes que está pronto e disponível para ajudá-los, conforme necessário.

Tempos de resolução longos

O chat ao vivo pode acelerar os tempos de resolução por duas razões. Primeiro, ele fornece respostas quase imediatas e, assim, as consultas são resolvidas rapidamente.

Segundo, os agentes podem responder a várias conversas ao mesmo tempo. Isso significa que os clientes podem ter suas perguntas resolvidas ao mesmo tempo, sem ter que esperar.

Benefícios de usar o chat ao vivo

O chat ao vivo é uma ferramenta indispensável. Aqui estão os maiores benefícios que ele pode trazer para o seu negócio:

1. Reduza as despesas. De acordo com a pesquisa da Forrester, o atendimento ao cliente por chat ao vivo é 17-30% mais barato do que o atendimento ao cliente por telefone.
2. Aumente as vendas. O chat ao vivo pode aumentar a receita por hora de chat em 48% e aumentar as taxas de conversão em 40%.
3. Aumente a fidelidade. De acordo com a Oracle, 90% dos clientes disseram que ver um bate-papo ao vivo em um site lhes dá confiança na legitimidade do negócio. Também os faz sentir que a empresa está mais propensa a ajudar com quaisquer problemas que possam surgir.
4. Descubra os pontos problemáticos do cliente. O chat ao vivo oferece uma visão única dos problemas do cliente e, portanto, pode ajudar a identificar áreas de melhoria. Por exemplo, se vários clientes entrarem em contato com você sobre um problema que eles têm com seu produto, isso pode indicar que ele está com defeito. Como tal, pode ser necessário revisitar o controle de qualidade e tomar outras ações apropriadas.
5. Resolução de problemas mais rápida. O chat ao vivo permite que os agentes de atendimento ao cliente respondam a vários chat de uma só vez, melhorando o tempo de resolução e diminuindo o carregamento de tíquetes.
6. Melhora a satisfação do cliente. O bate-papo ao vivo é conveniente de usar e, portanto, melhora a satisfação do cliente. Os clientes não precisam mais esperar horas a fio para obter respostas às suas perguntas. Eles podem realizar várias tarefas enquanto conversam e receber respostas quase imediatamente.
7. Vantagem competitiva. Muitas empresas estão subestimando o poder do chat ao vivo. Não seja um deles! Ter um bate-papo ao vivo em seu site pode ser o fator decisivo para muitos clientes quando estão em dúvida sobre de quem comprar: você ou a concorrência?

Como o chat ao vivo pode ajudar você? 3 casos de uso que você pode colocar em prática hoje

O chat ao vivo pode ser usado para suporte ao cliente, marketing e vendas.

Chat ao vivo para marketing

Se usado corretamente, o chat ao vivo pode ser uma ótima ferramenta para geração de leads. Provavelmente você tem milhares de visitantes do site navegando em seu site todos os dias. No entanto, a maioria deles sai do site sem tomar nenhuma ação.

Com o chat ao vivo, você pode começar a interagir com os visitantes do seu site em vez de esperar que eles tomem uma ação. Mesmo que os visitantes do seu site interajam com você via chat ao vivo por apenas alguns minutos, ainda é possível coletar suas informações de contato.

Isso pode ser usado posteriormente para enviar um e-mail de satisfação, que pode potencialmente reengajá-los.

Chat ao vivo para vendas

A pesquisa mostra que quando os clientes participam de uma conversa em chat ao vivo no site de um vendedor, eles têm 82% mais chances de fazer uma compra e também gastam mais dinheiro.

Por quê? A maioria dos clientes têm dúvidas sempre que estão fazendo compras. Eles precisam de garantias para saber que o produto está correto e ajudará com seus problemas. Quando eles recebem essa garantia ao se engajarem em uma conversa com um agente de suporte, eles sentem que podem confiar no negócio e, em média, gastam 13% a mais.

O chat ao vivo também oferece a oportunidade de oferecer produtos adicionais. Se você enviar um convite de chat proativo antes que o cliente tenha a chance de fazer sua compra, você pode conseguir vender produtos adicionais, como uma garantia estendida, por exemplo.

Tudo isso combinado mostra como seu negócio pode utilizar o chat ao vivo para vendas, a fim de converter clientes em potencial em clientes reais e, portanto, aumentar seus lucros.

Chat ao vivo para suporte ao cliente

O chat ao vivo é uma ótima alternativa para o suporte ao cliente através de chamadas telefônicas, emails ou mídias sociais. Nem todos os clientes gostam de esperar na linha ou por uma resposta por email.

O cliente moderno é ocupado e impaciente. Eles têm coisas para fazer e lugares para ir. Portanto, o chat ao vivo é uma opção viável. Isso permite que os clientes realizem várias tarefas ao mesmo tempo e recebam respostas quase imediatas às suas perguntas.

Dessa forma, conversar em tempo real é a opção preferida de atendimento ao cliente para mais de 41% dos clientes. No entanto, nem todos os negócios oferecem isso. É aqui que você pode obter uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Ótimo atendimento ao cliente não significa que o cliente está sempre certo, significa que o cliente é sempre honrado.
Chris LoCurto – Coach de liderança e negócios.

Como escolher um software de chat ao vivo

Anote suas exigências.

Escolher a melhor solução de chat ao vivo para o seu negócio pode ser uma tarefa desafiadora. Assim como em qualquer compra, é importante anotar suas necessidades. Você deve escrever quais problemas você precisa resolver e quais funções podem ajudá-lo a fazer isso.

Por quê? Porque o software de chat ao vivo é uma ferramenta versátil. Nenhuma ferramenta é igual. Algumas são soluções independentes, enquanto outras são parte de soluções mais complexas, como o software de suporte ao cliente.

Nossa sugestão é reduzir a quantidade de ferramentas e softwares que você utiliza. Por que? Por causa de três razões.

1. Mais custos incorridos.
2. Mais ferramentas = mais logins, o que significa maiores riscos de segurança.
3. Mais ferramentas = mais alternância entre aplicativos, o que é ineficiente e improdutivo.

Assim, nossa sugestão é optar por um software de chat que faça parte do software de helpdesk, no entanto, isso fica a seu critério.

Pesquisar diferentes ferramentas online

Existem muitos fornecedores de serviços de chat ao vivo no mercado para escolher. Depois de anotar seus requisitos, você pode começar a pesquisar os fornecedores e seus softwares. Aproveite os diferentes sites de avaliação (G2, Capterra, Conselho de software, Trustpilot, GetApp) e portais (Product Hunt) para obter uma ideia de como cada software funciona.

Rever depoimentos de usuários, facilidade de uso, suporte ao cliente, preços, facilidade de uso e funcionalidade. O chat ao vivo fácil para implementação no site é uma das coisas mais importantes a serem consideradas.

Solicite uma demonstração ou experimente um teste gratuito.

Uma vez que você tenha reduzido a alguns softwares que deseja usar, é hora de agendar uma demonstração ou solicitar um teste gratuito.

Por quê qualquer um? Isso depende do seu estilo de aprendizagem. Se você prefere descobrir as coisas por si mesmo, um teste será a melhor opção para você. Se você gostaria de receber orientações sobre a configuração e funcionalidade, uma demonstração é melhor.

Se você optou por um teste gratuito, configure o chat ao vivo em seu site existente e veja como ele se comporta. Experimente personalizar os botões de chat, os formulários offline e os convites de chat proativos. Se você tiver uma solução de emissão de tickets diferente em funcionamento, tente integrá-la ao seu software de teste. Isso garantirá que você possa visualizar as transcrições do chat e revisá-las posteriormente, conforme necessário.

Se o período de teste gratuito for muito curto para você decidir, solicite uma extensão. A maioria dos provedores de software ficará feliz em estender seu período de teste na esperança de convertê-lo em um cliente pagante.

Se você optou por uma demonstração, faça anotações e preste muita atenção nos casos de uso apresentados pelo representante de vendas. Se eles não estiverem alinhados com seus objetivos, pergunte como eles podem ajudá-lo com seus pontos de dor.

Se você estiver satisfeito com as respostas, a apresentação e o serviço, você deve experimentar um teste gratuito. Isso lhe dará a oportunidade de se familiarizar com o software, para ver se é uma boa combinação.

Uma vez que a sua avaliação gratuita terminar, você pode solicitar a prorrogação ou fazer upgrade para um plano pago.

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Frequently Asked Questions

O que é chat ao vivo?
O chat ao vivo é um tipo de serviço de atendimento ao cliente online que permite que os clientes conversem com um agente em tempo real. Ele permite a resolução rápida de problemas e suporte ao cliente. Isso eleva o atendimento ao cliente para o próximo nível e garante a satisfação do cliente.
Por que o chat ao vivo é benéfico?
O chat ao vivo permite uma resposta rápida às necessidades do cliente. Ao resolver o problema do cliente em tempo real, aumentamos a chance de conversão e também construímos a satisfação do cliente com o contato com a empresa. Além disso, permite automatizar as atividades da equipe de atendimento ao cliente, além de aumentar a eficiência e o conforto do trabalho dos agentes.
Como funciona o chat ao vivo no LiveAgent?
O chat ao vivo é um dos principais recursos do LiveAgent. Ele permite que você converse com os clientes em tempo real, o botão de chat é totalmente configurável e fácil de implementar, por isso é fácil convidar um visitante do site para conversar. O chat pode ser personalizado de acordo com suas necessidades e os botões podem ser animados. Graças ao chat, os agentes também têm acesso a informações sobre quais páginas foram visualizadas pelo destinatário e por quanto tempo, além de coletar o histórico do chat, que pode ser uma fonte de informações sobre os clientes e uma resposta para a dúvida de como resolver o caso.
Como adicionar chat ao vivo a um site?
Configurar um chat ao vivo em seu site é simples. Tudo o que você precisa fazer é escolher um provedor e se inscrever no serviço. Depois de se inscrever, você escolhe um botão de bate-papo de sua preferência na galeria de modelos e copia e cola seu código HTML no corpo do seu site. Depois de fazer isso, você pode personalizar seu botão, configurar formulários, regras e ativar chatbots para maximizar sua eficiência de chat ao vivo.
O que é suporte por chat online ?
O suporte por chat ao vivo é um suporte em tempo real fornecido por agentes de suporte ao cliente. Os clientes podem conversar com agentes em um site comercial sem sair de seus navegadores. Em vez de ligar ou enviar um e-mail para uma empresa, os clientes podem conversar, enviar arquivos, fotos e GIFs.
Como automatizar o chat ao vivo?
If you want to automate live chat you can do so using: 1. Pre-chat forms. Pre-chat forms enable you to gather important information from your customers before the chat begins. This allows you to route the chat to the most appropriate agent. 2. Canned messages. Canned messages pre-made answers to frequently asked questions. When a customer asks a question, simply click on the canned response you want to use. This saves agents time and decreases operational costs. 3. Chatbots. Chatbots are AI (artificial intelligence) programs that can chat with customers and execute simple requests.
Quais são os principais recursos de um software de chat ao vivo?
Um bom software de chat ao vivo deve ter os seguintes recursos: 1. Uma visualização de digitação em tempo real, que permite ver o que seus clientes estão digitando antes mesmo de enviar a mensagem. 2. Respostas prontas que aceleram os tempos de resposta. 3. Compartilhamento de arquivos, incluindo fotos, documentos, vídeos, links e GIFs. 4. Transferências de bate-papo e encaminhamento para agentes de suporte apropriados. 5. Histórico de chat e arquivos que permitem revisar o que foi dito em cada chat. 6. Formulários pré-chat que permitem coletar informações importantes do cliente antes do início do chat. 7. Formulários offline que permitem aos usuários enviar mensagens para você no chat ao vivo fora do horário comercial. 8. Convites de chat proativos que aparecem nas telas do usuário e solicitam que eles conversem com você.
Como encontrar chat ao vivo anterior?
Se você quiser ter acesso a transcrições de bate-papo antigas e histórico de bate-papo, certifique-se de que seu software também ofereça um sistema de tíquetes. Se isso acontecer, todos os seus bate-papos anteriores serão salvos na forma de um ticket e poderão ser visualizados a qualquer momento no painel do seu software.
Com que rapidez você precisa responder a um chat ao vivo?
Se você deseja fornecer um excelente atendimento ao cliente, responda aos chats ao vivo em menos de 3 minutos. Em média, as empresas levam 2 minutos e 40 segundos para responder a uma mensagem inicial de bate-papo.
Como configurar o suporte ao chat ao vivo do WP?
O primeiro passo para configurar o suporte ao chat ao vivo em seu site WordPress é encontrar um provedor de software de chat ao vivo. Depois de escolher um provedor, baixe o plugin do WordPress dentro do WordPress. Para fazer isso, faça login no seu site WordPress e clique em Plugins no seu painel de administração. Clique em Instalar um novo plug-in e procure seu provedor de bate-papo. Depois de encontrá-lo, clique em Instalar agora e Ativar plug-in. Faça login no seu software de bate-papo, selecione o botão de bate-papo que você gosta e copie seu código HTML para a área de transferência (Ctrl + C). Volte para o WordPress. Clique no plugin do seu provedor e cole (Ctrl + V) o código do botão de bate-papo dentro da caixa Código do botão. Clique em salvar, atualize seu site e seu bate-papo ao vivo estará pronto para uso.

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Depois de aprender sobre o chat ao vivo, você pode querer explorar como o chat online pode ser ainda mais rápido e eficiente. Descubra os benefícios de oferecer um serviço ágil e como isso pode transformar a experiência do cliente em seu site. Se está pensando em melhorar o suporte ao cliente, considere integrar um help desk ao seu WordPress. Essa ferramenta pode elevar a qualidade do atendimento, garantindo que seus clientes fiquem satisfeitos e fidelizados. Além disso, para uma comunicação ainda mais próxima, o chat online por vídeo pode ser uma excelente opção. Conheça as melhores práticas para implementar videochamadas ao vivo e como isso pode melhorar a satisfação do cliente e a produtividade da sua equipe.