O que é uma chamada de entrada?

Existem dois principais tipos de chamadas recebidas:

• Atendimento ao cliente por meio de chamadas recebidas – Essas chamadas são feitas por clientes existentes que procuram resolver reclamações ou dúvidas. Os agentes de atendimento ao cliente tentam resolvê-las o mais breve possível para manter um alto nível de satisfação do cliente.

• chamadas recebidas de vendas – Outro nome para elas é ‘chamadas quentes‘. Essas ligações geralmente são iniciadas por clientes em potencial que têm dúvidas sobre um produto ou serviço. Os agentes que lidam com esse tipo de chamada estão respondendo às perguntas dos clientes e tentando promover uma venda.

Chamadas de entrada vs. chamadas de saída.

A principal diferença entre os dois é quem os inicia. Nos centros de atendimento por chamada de entrada, os agentes recebem chamadas de clientes que estão tentando resolver algum tipo de problema ou dúvida. Nos centros de atendimento por chamada de saída, os agentes fazem chamadas para clientes existentes ou em potencial. Isso pode incluir televendas, ligações de acompanhamento, pesquisa de mercado, etc.

Como lidar com chamadas de entrada

Todas as empresas centradas no cliente sabem que a experiência do cliente deve estar no centro de suas mentes. É essencial que cada representante de atendimento ao cliente em seu centro de chamadas seja devidamente treinado e possua as habilidades corretas de tratamento de chamadas telefônicas.

Além disso, eles precisam estar atualizados sobre seus produtos e serviços para oferecer o melhor atendimento ao cliente possível.

O acompanhamento contínuo e os seminários ajudam os agentes a desenvolver essas habilidades e aprender os detalhes de seus produtos.

Algumas das principais práticas para chamadas de entrada bem-sucedidas incluem:

• construindo relacionamentos

• manter uma atitude positiva – Responder a um cliente frustrado em um tom negativo não ajudará ninguém.

• dando personalização – Faça o chamador se sentir importante e valorizado.

• ficar por cima das coisas – Os chamadores não gostam de esperar muito tempo. Procurar por seus perfis ou ler interações antigas pode consumir tempo valioso do dia do seu cliente. Por esse motivo, o software de help desk deve integrar-se a um CMS.

• compreensão das necessidades – Seja compreensivo, educado e prestativo o tempo todo.

Construindo uma estratégia de chamadas de entrada

O objetivo principal de construir uma estratégia de chamada de entrada é aprimorar a experiência do cliente. As soluções de centro de chamadas de entrada estão entre os serviços de suporte ao cliente mais caros. Portanto, você precisa saber como alocar melhor seus recursos para obter o máximo proveito de seu orçamento.

Use software de centro de contato confiável

Se você deseja manter seu atendimento ao cliente atualizado com os padrões modernos, considere usar um software de centro de contato multicanal (por exemplo, LiveAgent). Isso permite que você lide com as solicitações dos clientes por meio de vários canais, como chamadas, e-mails, mensagens em mídias sociais, etc.

Diferentes clientes preferem diferentes formas de comunicação e você precisa estar preparado para fornecer.

Fornecer opções de autoatendimento

Nem todos os seus clientes estão dispostos a entrar em contato com você a cada problema que possam encontrar. É por isso que ter opções de autoatendimento é necessário. Isso não só capacita seu cliente a resolver suas próprias dúvidas, mas também permite que você gerencie melhor os recursos de agente disponíveis. Dessa forma, seus agentes não terão que responder perguntas simples e poderão se concentrar em problemas mais exigentes.

Use a tecnologia certa.

Existem muitas opções técnicas para centros de chamada de entrada. Identifique suas necessidades e em seguida invista na melhor solução.

Algumas das capacidades a serem consideradas incluem:

• resposta de voz interativa – IVR permite que os chamadores naveguem pelo sistema telefônico antes de falar com qualquer um dos agentes do centro de atendimento ao cliente de entrada.

• distribuição automática de chamadas – ACD roteia os chamadores para diferentes agentes ou departamentos com base nos critérios pré-definidos.

• Integração do CRM – Isso oferece aos agentes fácil acesso a todas as interações registradas com os clientes.

• software de central de atendimento – ter um software de suporte abrangente que permita que seus agentes gerenciem tickets, analisem gravações de chamadas e visualizem todo o histórico de chamadas é essencial ao executar uma campanha de chamadas de entrada.

Acompanhar métricas

Há uma infinidade de métricas para monitorar quando se trata de operar um centro de chamadas. Afinal, são as melhores maneiras de identificar áreas que precisam de melhorias.

Alguns dos indicadores mais significativos em centros de atendimento receptivo são:

• taxa de resolução do primeiro contato – a porcentagem de consultas resolvidas na primeira interação

• tempo médio de atendimento – tempo médio necessário para atender uma ligação

• tempo médio de espera – o padrão da indústria é de cerca de 20 segundos

• satisfação do cliente

• taxa de abandono – a porcentagem de chamadas desligadas pelos clientes antes de serem atendidas por um agente de atendimento ao cliente

• nível de serviço – a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período de tempo especificado

Defina seus procedimentos e políticas

Uma vez que você tem toda a tecnologia e equipe que precisa, reserve um tempo para declarar claramente suas políticas. Certifique-se de que elas estejam em conformidade com a lei local. Você pode contratar um advogado para determinar se tudo está de acordo com as leis aplicáveis.

Crie manuais do funcionário que deixem claramente explícitos os direitos e responsabilidades de cada cargo em seu centro de contato. Certifique-se de que todos entendam a cultura de sua empresa e possam representar sua marca.