Call center de saída

Para que são usados os call centers de saída?

Hoje, os serviços de call center de saída mais comuns incluem:

• Geração de leads e chamadas de vendas para clientes em potencial
• Venda cruzada e venda adicional para clientes existentes
• Chamadas de retenção de clientes (gerenciando renovações)
• Serviço ao cliente pró-ativo (por exemplo, informar aos clientes sobre interrupções no serviço, atrasos, etc.)
• Retornos agendados do cliente
• Pesquisa de mercado e coleta de informações
• Feedback do cliente e pesquisas de satisfação do cliente
• Marcação de compromisso
• Cobrança de dívidas

Os centros de chamadas ativos são geralmente habilitados pelo software de centro de chamadas baseado em nuvem e são projetados para ajudar as empresas a se envolverem ativamente com prospects e clientes para aumentar as vendas. Os agentes de centros de chamadas ativos são esperados para fazer grandes volumes de chamadas por hora – essa atividade é tipicamente habilitada pelo uso de diferentes tipos de discadores. Alguns dos principais indicadores de desempenho de centros de chamadas ativos que devem ser medidos são fechamento na primeira chamada, taxa de conversão, chamadas por agente, chamadas por conta, taxa de sucesso, tempo de espera, proporção de chamadas abandonadas, duração média das chamadas, taxa de fechamento de listas, qualidade/etiqueta das chamadas e receita por chamada bem-sucedida.

Desafios enfrentados pelos call centers ativos

Os call centers de saída podem enfrentar uma série de desafios distintos. Como a natureza das chamadas de saída é predominantemente intrusiva e orientada pelas necessidades das empresas, e não dos clientes (exceto em casos de solicitações de retorno de chamada e atendimento proativo ao cliente), os clientes são mais propensos a ficar na defensiva e cautelosos com a chamada. Isso significa que fazer chamadas pode ser bastante estressante para os agentes, pois eles precisam lidar constantemente com recusa persistente, falta de interesse ou grosseria.

Além de gerenciar o delicado equilíbrio entre ser uma interrupção bem-vinda e um incômodo indesejado, os centros de chamadas de saída devem cumprir leis como a Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA) e os registros de Não Ligar (DNC), o que requer uma estratégia de alcance cuidadosamente planejada.

Benefícios do uso de software de call center de saída

Aumente as vendas e a receita

Aumente as vendas alcançando leads potenciais ou maximize o valor vitalício do cliente capitalizando nas oportunidades de aumento de valor ou vendas cruzadas.

Retenha mais clientes

Quando se trata de produto ou renovações de serviço, uma ligação telefônica pode ser uma ótima maneira de fazer check-in com um cliente, ter uma conversa genuína e evitar a rotatividade do cliente.

Melhore o atendimento ao consumidor

Melhore seu atendimento ao cliente em geral e a experiência do cliente, alcançando os clientes de forma proativa antes mesmo que eles percebam que há um problema ou antes mesmo de terem que pedir ajuda.

Obtenha feedback do cliente

Ligar é uma forma altamente personalizada de obter feedback do cliente. Simplifique o processo com chamadas de saída e obtenha mais informações por meio de uma conversa completa.

Aumentar a eficiência do agente

Com o software de centro de contato ativo, os agentes sempre têm acesso aos dados de cada cliente, o que permite interações mais eficientes, abrangentes e personalizadas.

Rastreie métricas importantes

Acompanhe métricas críticas e KPIs do call center para obter uma visão completa de como suas equipes de vendas e serviço ao cliente estão se saindo e onde são necessárias melhorias.

Quais recursos de call center ativo o LiveAgent oferece?

O software de call center baseado em nuvem da LiveAgent oferece suporte à funcionalidade de call center de entrada e saída. Isso significa que ele pode ser usado com eficiência pelo atendimento ao cliente e pelas equipes de vendas para alcançar leads, clientes em potencial ou clientes existentes.

Recurso click-to-call

O call center baseado na web do LiveAgent tem a capacidade de ligar para qualquer número de telefone na web. Inicie chamadas de saída para seus clientes em potencial – diretamente do painel do LiveAgent, enquanto visita os sites de seus clientes em potencial. Esse recurso pode ser de grande ajuda para as equipes de vendas. Ele permite que os agentes tenham mais conversas e diminui o tempo gasto na discagem manual.

Informações detalhadas do cliente

O software de call center da LiveAgent oferece um CRM integrado e integra-se com outros fornecedores importantes de CRM. Um CRM fornece aos seus agentes acesso instantâneo a informações abrangentes sobre os clientes, incluindo dados pessoais de cada cliente, compras anteriores e histórico de serviços. Com essas informações em mãos, eles podem fazer upsell ou cross-sell de produtos/serviços relevantes com eficiência ou oferecer suporte proativo ao cliente.

Gravações de chamadas ilimitadas

Com gravações ilimitadas de chamadas, os agentes podem armazenar com segurança todas as chamadas e mensagens de correio de voz dos clientes e acessá-las conforme necessário diretamente em sua conta do LiveAgent. Isso pode ser extremamente útil quando o representante da central de atendimento precisa de um lembrete do que aconteceu em interações anteriores para chegar aos clientes com ofertas relevantes.

Análise de call center

O módulo análise integrada do LiveAgent rastreia uma variedade de métricas e KPIs de call center. Gere vários relatórios para obter uma visão geral completa do desempenho do seu call center, incluindo estatísticas detalhadas para cada um de seus agentes. Isso ajudará você a identificar áreas que precisam de ajustes, capacitar agentes de alto desempenho e oferecer suporte a quem precisa.

Como configurar um software de call center de saída LiveAgent

O call center de saída do LiveAgent pode ser configurado em questão de minutos.

1. Faça login na sua conta do LiveAgent e clique em Ligar.
2. Clique Números
3. Clique no botão Criar laranja

4. Selecione seu provedor VOIP (o provedor VOIP do qual você comprou seu número de telefone)

5. Digite um nome (pode ser qualquer coisa, é apenas para que você se lembre de qual número se trata)
6. Selecione o departamento para o qual as chamadas recebidas neste número de telefone serão encaminhadas.
7. Insira o prefixo para chamadas externas
8. Marque a caixa Gravar Chamadas se você quiser gravar todas as chamadas recebidas/realizadas deste número de telefone.
9. Digite suas credenciais do seu provedor de VOIP (Nome do host, Nome de usuário, Senha).

10. Clique em Adicionar
    Se o número de telefone foi adicionado com sucesso e está ativo, ele terá um ponto verde próximo a ele.

11. Em seguida, clique no botão Editar e clique em IVR.

Configure seu IVR / mensagens de boas-vindas usando este guia IVR (mensagens de boas-vindas/offline).

12. Depois de terminar de configurar seu IVR, clique em Configuração.
13. Clique em Ligação
14. Clique em Configurações.
15. Altere as configurações de acordo com suas preferências e clique em Salvar.

16. Use este guia para adicionar seus telefones de hardware e software à tela Dispositivos

17. Em seguida, encaminhe este guia para seus agentes para que eles possam configurar dispositivos preferenciais para atender chamadas