Call center de entrada

Alguns dos serviços de call center de entrada mais comuns são:

Como os agentes lidam com grandes volumes de chamadas recebidas, as principais métricas de sucesso para os call centers receptivos são a resolução do primeiro contato, a velocidade média de atendimento, o tempo de atendimento, a taxa de chamadas abandonadas, a pontuação de satisfação do cliente e a produtividade do agente.

Benefícios de usar software de centro de chamadas de entrada

Apesar do uso crescente de canais de comunicação digital, inúmeras pesquisas mostram que o telefone ainda continua sendo o canal de atendimento ao cliente mais utilizado pela maioria dos consumidores de hoje. Na verdade, mais de 50% dos clientes em todas as faixas etárias normalmente usam o telefone para entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente, de acordo com uma estudo recente.

Com o software de call center receptivo profissional, as empresas podem gerenciar com eficiência um grande número de chamadas recebidas e fornecer um alto nível de atendimento ao cliente. Recursos avançados como IVR e roteamento automatizado de chamadas garantem tempos de espera reduzidos para clientes, suporte personalizado, pontuações de satisfação de chamadas aprimoradas e um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente mais simplificado para empresas. O software de call center receptivo também facilita o monitoramento do desempenho do agente por meio de ferramentas analíticas integradas e custos de suporte controlados.

Graças aos sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e às funcionalidades inteligentes de roteamento automatizado de chamadas de sistemas de call center de entrada, as chamadas dos clientes são encaminhadas para os agentes ou departamentos certos. Quando feito da maneira certa, o IVR ajuda a reduzir o volume de chamadas recebidas, o tempo de espera, o tempo de atendimento de chamadas e prioriza as chamadas com base no valor. Além disso, aumenta a resolução do primeiro contato e reduz os custos operacionais.

Como você pode configurar um centro de chamadas de entrada no LiveAgent?

O call center de entrada do LiveAgent pode ser configurado em questão de minutos.

1. Faça login em sua conta LiveAgent e clique em Chamar

2. Clique em Números

3. Clique no botão laranja Criar

4. Selecione seu provedor VOIP (o provedor VOIP do qual você comprou seu número de telefone)

5. Digite um nome (pode ser qualquer coisa, é só para você lembrar qual é o número)

6. Selecione o departamento para o qual as chamadas recebidas para este número de telefone serão encaminhadas

7. Digite o prefixo de discagem

8. Marque a caixa de seleção Gravar chamadas se quiser gravar todas as chamadas recebidas/efetuadas a partir deste número de telefone

9. Digite suas credenciais de seu provedor VOIP (nome do host, nome de usuário, senha)

10. Clique em Adicionar

Se o número de telefone foi adicionado com sucesso e está ativo, terá um ponto verde próximo a ele.

11. Em seguida, clique no botão Editar e clique em IVR.

Configure seu IVR/mensagens de boas-vindas usando este guia IVR (mensagens de boas-vindas/offline).

12. Depois de configurar seu IVR, clique em Configuração

13. Clique em Chamar

14. Clique em Configurações

15. Altere as configurações de acordo com suas preferências e clique em Salvar

16. Use este guia para adicionar seus telefones de hardware e software à tela Dispositivos

17. Em seguida, encaminhe este guia para seus agentes para que eles possam configurar dispositivos preferenciais para atender chamadas

Quais recursos de central de atendimento receptivo o LiveAgent possui?

A solução de help desk omnicanal da LiveAgent vem com funcionalidade de call center incorporada e uma gama completa de recursos de call center de entrada que permitem que sua equipe de suporte lide com as chamadas recebidas com facilidade, mantendo altos os níveis de satisfação do cliente.

Roteamento inteligente de chamadas

Com o roteamento de chamadas do LiveAgent, as chamadas recebidas dos clientes são roteadas para um agente gratuito da central de atendimento com a prioridade mais alta e o maior tempo desde a última chamada ou aleatoriamente para um dos agentes que está atualmente disponível para atender chamadas. Os agentes também podem configurar ACD para rotear chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular. , o que permite que eles continuem fornecendo suporte em qualquer lugar ou no dispositivo de sua preferência.

Ferramenta de designer IVR

O LiveAgent apresenta uma ferramenta de designer on-line IVR abrangente que qualquer pessoa (mesmo sem nenhum conhecimento técnico) pode usar para criar facilmente suas próprias árvores IVR. Você pode literalmente criar sua árvore IVR personalizada do zero diretamente no painel do LiveAgent, incluindo gravar ou carregar seus próprios arquivos de áudio na árvore. Uma árvore IVR bem projetada pode tornar muito mais simples e rápido para os clientes chegarem ao departamento ou pessoa certa.

Chamadas de vídeo

Se você precisa de uma maneira mais pessoal de se comunicar com os clientes, pode usar uma chamada de vídeo ao vivo que funciona exatamente como uma chamada normal do Skype. A videochamada do LiveAgent é totalmente baseada em navegador, portanto, não há necessidade de instalar nenhum aplicativo externo de terceiros. Seus agentes podem atender videochamadas diretamente em seus computadores (sem necessidade de telefone). Além disso, eles podem conversar simultaneamente com os chamadores para garantir um suporte mais rápido e eficiente.

Gravações de chamadas ilimitadas

O software de call center receptivo do LiveAgent permite que você grave, armazene e reproduza com facilidade as chamadas recebidas dos clientes sem a necessidade de um software gravador de chamadas adicional. Isso garante que você nunca perca detalhes importantes compartilhados durante qualquer chamada. Use gravações ilimitadas de chamadas para melhorar a qualidade de seu suporte, para fins de treinamento, segurança ou conformidade.

Retorno de chamada automático

Com a função retorno de chamada automático do LiveAgent, seus clientes poderão solicitar um retorno de chamada automático em vez de esperar quando sua linha de suporte estiver ocupada. Ter uma função de retorno de chamada automático aumenta a satisfação do cliente, reduz as taxas de chamadas abandonadas e aumenta a produtividade do agente, pois os agentes não precisam discar números que solicitaram um retorno de chamada manualmente.

Transferências de chamadas

A solução de call center inbound da LiveAgent oferece transferência de chamadas assistidas. Esta função permite que os agentes coloquem os chamadores recebidos em espera, conectem-se com um colega apropriado e atualizem-nos, transfiram a chamada para o novo agente ou, alternativamente, retornem ao chamador se o novo agente não puder ajudá-los. Esse recurso fornece resolução de problemas perfeita e garante melhor satisfação do cliente.

Chamadas internas

O LiveAgent suporta chamadas internas gratuitas e ilimitadas entre todos os agentes de contact center online. Caso seus agentes precisem da ajuda de colegas, eles podem iniciar chamadas internas instantaneamente diretamente da interface do ticket. Esse recurso integrado diretamente ao LiveAgent permite que os agentes obtenham ajuda rapidamente.

Relatórios e análises

O módulo análise integrada do LiveAgent rastreia uma variedade de métricas de call center,  KPIs e pode gerar vários relatórios. Ao analisá-los consistentemente, você pode identificar lacunas no desempenho do call center receptivo e melhorar a qualidade do suporte com base nos insights acionáveis que encontrar. Por exemplo, a análise pode mostrar que os agentes precisam de mais treinamento, mais funcionários precisam ser contratados para atender aos volumes de chamadas, etc.