Atendimento ao cliente em 2024: Definição, tipos, custo e mais

Bem-vindo ao emocionante mundo do atendimento ao cliente em 2024! Devido aos avanços tecnológicos e às mudanças nas demandas dos clientes, o atendimento ao cliente não é mais apenas uma função, mas uma experiência, onde atender às necessidades do cliente não é apenas uma obrigação, mas uma arte.

Neste artigo aprofundado, investigamos tudo, desde as definições fundamentais até os detalhes dos vários tipos de atendimento ao cliente, os desafios comuns, as melhores práticas, os requisitos do trabalho e as expectativas razoáveis do cliente. Também avaliamos os benefícios financeiros de oferecer um excelente atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que fornecemos insights práticos sobre como você pode elevar seu atendimento ao cliente para corresponder ao padrão ouro de amanhã.

Em termos modernos, as interações de atendimento ao cliente não se limitam apenas a conversas cara a cara ou por telefone. Hoje em dia, a definição de atendimento ao cliente consiste em oferecer comodidade, experiências personalizadas e agilidade ao cliente.

Um excelente atendimento ao cliente possui um valor comercial significativo, pois afeta diretamente o relacionamento da empresa com seus clientes e, em última análise, seus resultados financeiros. Se uma empresa oferece um excelente atendimento ao cliente, isso pode significar a diferença entre um comprador ocasional e um cliente fiel para toda a vida.

Além disso, num ambiente de negócios ferozmente competitivo, onde os produtos e serviços são cada vez mais comoditizados, o atendimento proativo ao cliente torna-se uma vantagem competitiva. Não só ajuda a construir confiança e fidelidade à marca, mas também aumenta a proposta de valor de um negócio. Um cliente que tem experiências positivas de atendimento ao cliente de forma consistente tem maior probabilidade de se tornar um cliente recorrente e mostrar um nível mais alto de envolvimento com a marca.

Como funciona o atendimento ao cliente?

Imagine que você compra um produto e, de alguma forma, ele não funciona conforme o esperado. Naturalmente, você volta à loja, visita o site ou liga para pedir ajuda. É função da equipe de atendimento ao cliente ajudá-lo, orientá-lo sobre o problema, talvez substituir o produto ou providenciar um reembolso.

É assim que funciona o atendimento ao cliente. Quando você reduz ao básico, trata-se de resolver problemas e dúvidas, mantendo uma atitude profissional e agradável para com os clientes. E não apenas no ponto de venda, mas durante todo o ciclo de vida do produto ou serviço.

É por isso que a frase “atendimento ao cliente é fundamental” é frequentemente usada. Isso significa que ter um atendimento ao cliente de alto nível é crucial para o sucesso geral e a reputação de uma empresa. Clientes satisfeitos tendem a voltar para fazer mais compras e recomendar sua empresa a outras pessoas, e podem até estar dispostos a pagar mais por um serviço excelente e consistente.

O que significa um sistema de suporte ao cliente?

Um sistema de suporte ao cliente ou sistema de atendimento ao cliente refere-se a uma gama de estratégias, ferramentas e práticas técnicas e operacionais que uma empresa usa para interagir com seus clientes. Este sistema auxilia no tratamento de dúvidas, reclamações, dúvidas, feedbacks, sugestões e qualquer outra forma de interação que a empresa tenha com seus clientes.

Um sistema de atendimento ao cliente é essencial para manter a satisfação do cliente e promover experiências positivas do cliente. Isso pode ser alcançado por meio de vários canais de comunicação, como e-mails, telefonemas, sites, chat ao vivo, mídias sociais e assim por diante.

O software de atendimento ao cliente LiveAgent é uma solução completa que ajuda as empresas a gerenciar todas as interações com os clientes em um local centralizado. Permite à empresa integrar múltiplos canais de comunicação, facilitando o atendimento imediato a todas as dúvidas dos clientes e a manutenção de uma mensagem consistente.

Quais são os principais componentes do melhor atendimento ao cliente

O atendimento excepcional ao cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. É uma combinação de vários elementos essenciais:

Tipos de atendimento ao cliente

Vejamos alguns dos tipos mais comuns de atendimento ao cliente que você pode fornecer:

Desafios comuns na prestação de atendimento ao cliente

É claro que fornecer atendimento confiável ao cliente traz consigo um conjunto de problemas. Vamos examiná-los rapidamente.

Lidando com clientes difíceis

As equipes de suporte ao cliente geralmente precisam lidar com clientes insatisfeitos, irritados ou difíceis de lidar. Isso pode testar a paciência e as habilidades de resolução de problemas do representante de atendimento ao cliente.

Solução: A melhor maneira de lidar com clientes difíceis é permanecer calmo e educado, ouvir suas reclamações ou problemas e tentar fornecer uma solução que seja satisfatória para eles. É importante não levar a raiva do cliente para o lado pessoal e se esforçar para transformar sua experiência negativa em positiva.

Resolvendo problemas rapidamente

Devido à natureza acelerada das transações comerciais, os clientes muitas vezes esperam que seus problemas sejam resolvidos instantaneamente. Quer se trate de um problema técnico ou de preços, a resolução rápida é muitas vezes um desafio, especialmente quando a resolução do problema envolve várias etapas ou é necessária a participação de outros departamentos.

Solução: processos eficientes e treinamento adequado podem ajudar os representantes de atendimento ao cliente a resolver problemas rapidamente. Ferramentas de automação como chatbots também podem reduzir o tempo de resolução ao lidar com problemas comuns. Também é importante definir expectativas realistas com os clientes sobre quando o problema será resolvido.

Manter um serviço de alta qualidade de forma consistente

O grande volume de clientes que necessitam de assistência ou informações pode tornar um desafio para a equipe fornecer um serviço consistente e de alto nível.

Solução: O treinamento contínuo e a comunicação consistente são essenciais para manter a alta qualidade do serviço. Ao fornecer aos membros da equipe treinamento regular sobre habilidades de atendimento ao cliente e políticas da empresa, eles podem se manter atualizados e continuar a prestar um serviço excelente.

Além disso, é útil ter uma política de atendimento ao cliente bem documentada que os representantes possam consultar. Também pode ser benéfico implementar medidas de garantia de qualidade, como monitorar as interações com os clientes e coletar feedback dos clientes para melhoria contínua.

7 práticas recomendadas de atendimento ao cliente

Como você pode fornecer o melhor suporte ao cliente? Aqui estão 7 práticas recomendadas que você pode seguir para garantir clientes satisfeitos.

1. Personalize seu serviço

O segredo é tratar cada cliente como um indivíduo único. Lembrar interações passadas, tratá-las pelo nome, compreender suas preferências e ter sua história em mãos ajuda muito a promover um bom relacionamento. Cria uma conexão emocional, melhora a fidelidade do cliente e aumenta a satisfação do cliente.

2. Ofereça treinamento aos funcionários

Certifique-se de que seus agentes de atendimento ao cliente estejam bem familiarizados com seus produtos e serviços. O treinamento regular de todo o pessoal de atendimento ao cliente é vital, pois eles sempre atuarão como a cara do seu negócio.

3. Priorize a clareza

A comunicação clara alivia mal-entendidos. Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente entendam completamente o problema em questão e possam explicar soluções ou processos de forma clara e compreensível ao cliente.

4. Invista em automação

A automação ajuda as empresas a gerenciar tarefas repetitivas para que seu pessoal possa se concentrar mais em questões complexas de atendimento ao cliente. Por exemplo, usar chatbots de IA ou mensagens prontas para perguntas frequentes pode levar a mais eficiência.

5. Forneça suporte omnicanal

Os clientes hoje interagem com as empresas por meio de vários canais – e-mail, mídia social, website, telefone. Fornecer suporte omnicanal contínuo garante que eles recebam uma experiência consistente e coesa em todos os pontos de contato.

6. Envolva-se na melhoria contínua

Busque constantemente melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente. Isso pode ser feito coletando regularmente feedback dos clientes e garantindo que você atenda ou supere suas expectativas.

7. Terceirize seu suporte ao cliente

Se o gerenciamento interno do atendimento ao cliente for complicado, considere terceirizar para um provedor profissional de atendimento ao cliente.

Requisitos de trabalho de atendimento ao cliente

Os requisitos do trabalho de atendimento ao cliente geralmente incluem:

Se um membro da equipe não tiver essas habilidades importantes, isso poderá afetar negativamente a experiência do cliente e o desempenho geral da equipe. A pessoa deve receber feedback construtivo, destacando onde ela precisa melhorar e possíveis maneiras de conseguir isso. Isso pode ser na forma de treinamento adicional, coaching ou mentoria.

Pode ser benéfico para um novo representante de atendimento ao cliente fazer parceria com outro membro da equipe que se destaca nas áreas em que está lutando para ajudar a moldar suas habilidades por meio da observação e da experiência.

Quais são as expectativas razoáveis de atendimento ao cliente?

Expectativas razoáveis de atendimento ao cliente são o que os clientes podem antecipar justificadamente quando interagem com uma empresa. Eles esperam que suas necessidades sejam atendidas e que suas perguntas sejam respondidas com rapidez e precisão. Em termos de contato, esperam um atendimento cortês, profissional e empático, principalmente em situações de grande intensidade emocional.

Além disso, os clientes esperam que a empresa seja confiável e transparente, ou seja, se houver um erro, a empresa o admite imediatamente e trabalha para corrigi-lo. Eles também antecipam a consistência em diferentes canais e pontos de contato.

Ficar por dentro de tudo isso requer monitoramento constante para garantir que você está atendendo a essas necessidades e definindo metas de acordo. Definir regras de SLA não apenas ajudará você a definir as expectativas do cliente, mas também a responsabilidade dos funcionários e suas responsabilidades como fornecedor. Mas lembre-se de que regras de SLA definidas incorretamente podem causar mais danos do que benefícios.

Para definir regras de SLA que funcionem, primeiro você precisa entender as necessidades e as expectativas habituais dos clientes do seu setor. Em segundo lugar, seja realista quanto ao tamanho e às habilidades de sua equipe. Se necessário, contrate funcionários ou procure opções de automação e autoatendimento para aliviar tarefas rotineiras.

Por último, você deve ter um sistema para categorizar e priorizar consultas, para que não acabe respondendo a consultas rotineiras de instruções, em vez de ajudar os clientes a lidar primeiro com interrupções críticas do sistema.

Nossa equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana no LiveAgent classifica as consultas recebidas de acordo com o departamento e o nível de prioridade. Sempre nos esforçamos para responder prontamente a todos os nossos tickets, porém, para equilibrar nossa carga de trabalho e atender às expectativas, principalmente em períodos com grande volume de tickets, temos metas específicas de tempo de resposta:

	Suporte de vendas	Suporte técnico	Suporte empresarial
Prioridade normal	Primeira resposta: 2h Próxima resposta: 15h	Primeira resposta: 8h Próxima resposta: 32h	Primeira resposta: 1h Próxima resposta: 4h
Alta prioridade	Primeira resposta: 1h Próxima resposta: 8h	Primeira resposta: 4h Próxima resposta: 16h
Urgente	Primeira resposta: 30 min Próxima resposta: 1h	Primeira resposta: 30min Próxima resposta: 1h

Observe a parte da “próxima resposta”. Cada problema será diferente e os tempos de resolução são muito mais difíceis de cumprir. Às vezes, as pessoas simplesmente querem ter certeza de que você está fazendo o melhor para resolver os problemas delas. Manter seus clientes informados sobre o progresso e o ETA fará com que eles se sintam valorizados, no controle e mais indulgentes.

Atendimento ao cliente no setor de serviços

É difícil definir o atendimento ao cliente no setor de serviços, pois ele assume um papel multifacetado. Como o produto é muitas vezes intangível, a própria experiência do serviço torna-se o produto. Como tal, interações positivas, comunicação qualificada, resolução rápida de problemas e uma compreensão profunda das necessidades dos consumidores tornam-se componentes essenciais de uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida neste setor.

Nos Estados Unidos, o atendimento ao cliente tem um significado vital, pois é visto como a espinha dorsal de qualquer operação comercial. Refere-se à assistência e aconselhamento prestado por uma empresa às pessoas que compram ou utilizam os seus produtos ou serviços. Sendo a fidelização do cliente um aspecto tão crucial do mercado americano, as empresas esforçam-se por fornecer um excelente serviço ao cliente para reter e alargar a sua base de clientes.

Foi descoberto que um número impressionante de 96% dos clientes romperão relações com uma empresa devido a um serviço inadequado. Esta estatística ilustra o grande impacto do papel que o atendimento ao cliente desempenha na manutenção ou potencialmente no encerramento de um relacionamento comercial. Tal realidade sublinha a necessidade de as empresas priorizarem o atendimento ao cliente, já que o número de clientes que sairão imediatamente de cena após uma experiência de serviço ruim é alarmantemente alto.

Mas o que é atendimento ao cliente no mundo do marketing? Em essência, uma abordagem de atendimento ao cliente em marketing envolve o uso de estratégias e táticas que colocam o cliente na vanguarda de todas as operações. Trata-se de agregar valor em cada ponto de contato, responder prontamente às dúvidas dos clientes e resolver seus problemas de maneira eficaz.

LiveAgent é uma solução de software que pode ajudá-lo a aprimorar seu atendimento ao cliente. Este software de suporte técnico confiável fornece uma plataforma para comunicação e interação eficazes com os clientes, garantindo que eles tenham uma experiência positiva e que seu relacionamento com eles permaneça forte e frutífero.

O custo do atendimento ao cliente

Para trazer o custo do atendimento ao cliente em perspectiva, diferentes empresas provavelmente enfrentarão diversos custos de atendimento ao cliente. Esses custos geralmente dependem de vários fatores, como tamanho, escopo e natureza do negócio.

Por exemplo, uma empresa global que lida diariamente com milhares de interações com clientes incorrerá inevitavelmente em custos mais elevados em comparação com uma empresa local com transações mínimas com clientes. Esses custos podem ser atribuídos a fatores como contratação, treinamento e manutenção de uma equipe de atendimento de alta qualidade, otimização de ferramentas tecnológicas para atendimento ao cliente e talvez até manutenção de um departamento físico de atendimento ao cliente.

Mas, tendo em conta as repercussões monumentais da subvalorização do serviço ao cliente, estes custos são simplesmente um investimento necessário. Em última análise, o objetivo é fornecer um serviço contínuo e eficiente que satisfaça os clientes e, ao mesmo tempo, construa uma reputação sólida para o negócio.

Benefícios financeiros de um excelente atendimento ao cliente

Curiosamente, uma estatística indica que um incremento de 2% na retenção de clientes é semelhante aos lucros, como se os custos fossem reduzidos em 10%. Portanto, não é nenhuma surpresa que manter seus clientes satisfeitos possa aumentar os resultados financeiros de sua empresa.

Aqui estão alguns outros benefícios que as organizações experimentam quando realizam trabalho extra:

Em primeiro lugar, manter os clientes existentes revela-se uma alternativa mais barata do que adquirir novos. Isto ocorre principalmente porque este último envolve custos de marketing e a possibilidade incerta de conversão.

Em segundo lugar, é provável que os clientes desembolsem mais por mercadorias se tiverem a garantia de um atendimento ao cliente de alto nível. A razão é que os clientes apreciam uma equipe de atendimento ao cliente confiável e de resposta rápida, que elimina quaisquer possíveis problemas de compra ou uso.

Além disso, um atendimento excepcional ao cliente significa aumentar o valor vitalício do cliente. Ao fornecer consistentemente um excelente atendimento ao cliente, você está construindo a fidelidade do cliente, o que significa que os clientes provavelmente permanecerão por mais tempo e continuarão comprando em sua empresa. Essa vida útil mais longa do cliente pode levar ao aumento da receita ao longo do tempo.

Por último, um excelente atendimento ao cliente pode atuar como um catalisador para receitas adicionais. Clientes satisfeitos tornam-se embaixadores da sua marca, fazendo indicações para familiares e amigos. Esse marketing boca a boca pode gerar novos clientes sem nenhum custo extra.

O que você precisa fazer para melhorar seu atendimento ao cliente

Vejamos algumas maneiras de levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível:

Conclusão

Concluindo, o cenário de atendimento ao cliente em 2024 é uma combinação atraente de expectativas em evolução dos clientes, tecnologias avançadas e estratégias de serviço refinadas. Com a definição de atendimento ao cliente em constante metamorfose, as empresas precisam compreender totalmente como funciona o atendimento ao cliente, os vários tipos e os desafios envolvidos, bem como os componentes necessários para um excelente atendimento ao cliente.

Navegar pelas implicações de um excelente atendimento ao cliente hoje e no futuro pode ser um desafio. Felizmente, você não precisa fazer isso sozinho. O LiveAgent, equipado com recursos de última geração, oferece imensa assistência na agilização e aprimoramento dos processos de atendimento ao cliente. Lembre-se de que um excelente atendimento ao cliente não é uma conquista da noite para o dia, mas um compromisso contínuo. E a melhor parte? Você pode experimentar o LiveAgent gratuitamente por 30 dias e sentir a diferença que isso pode fazer para o seu negócio. É hora de elevar o nível de seu atendimento ao cliente e alcançar novos patamares no cenário empresarial!