Regras de Tempo

O que são as regras de tempo?

Regras de tempo são regras de automação que não são acionadas por ação, mas sim condicionais de tempo com altos volumes de tickets. Eles são mais comumente usados ​​para tarefas de limpeza de suporte técnico, lembretes ou acompanhamentos por e-mail, resolução de tickets que não tiveram nenhuma atividade há algum tempo ou adição de tags. As possibilidades são infinitas.

Exemplos de regras de tempo

Exemplo #1

Como usuário do LiveAgent, você pode definir uma regra de tempo que enviará automaticamente um e-mail de acompanhamento 24 horas após sua última interação com um cliente.

Exemplo #2

Você também pode configurar uma regra de tempo que marcará automaticamente todos os tickets que não foram respondidos em 10 dias como resolvidos.

Exemplo #3

O LiveAgent excluirá automaticamente os tickets marcados como SPAM com mais de 90 dias.

Como funcionam as regras de tempo?

Depois que uma regra de tempo é configurada, o sistema executa automaticamente verificações de histórico periódicas em intervalos curtos (geralmente um minuto) e verifica se as condições da regra de tempo são atendidas. Se estiverem, a regra será executada automaticamente.

Por que as regras de tempo são importantes?

As regras de tempo podem ser extremamente benéficas para qualquer negócio que tenha volumes elevados de tickets, pois elas podem aliviar o estresse dos agentes e executar tarefas mundanas e repetitivas em um curto período de tempo.

Os principais benefícios das regras de tempo são:

• Eficiência aprimorada/fluxo de trabalho do agente
• Tempos de resposta aprimorados
• Menos espaço para erro humano
• Menos estresse/menor chance de esgotamento.

• Custos de suporte reduzidos e tempo economizado

Que outros tipos de regras existem no LiveAgent?

Além das regras de tempo, os usuários do LiveAgent podem aproveitar as vantagens das regras de automação baseadas em gatilhos e regras de SLA (acordo de nível de serviço). Você pode predefinir essas regras para melhor atender ao seu negócio e tornar seu software de gerenciamento de tíquetes de serviço eficiente.

Regras de ação

As regras de ação são regras acionadas por ação básicas. Os usuários do LiveAgent podem configurar um acionador e uma ação e, quando as condições do acionador forem atendidas, a ação será executada. Por exemplo, você pode configurar uma regra que atribua automaticamente qualquer ticket que contenha as palavras “cobrança” ou “pagamento” ao departamento de cobrança.

Regras de ANS

Regras de SLA podem apenas ser aplicadas à configuração de SLA e estão vinculadas aos níveis de SLA. Um exemplo de regra de SLA poderia ser alterar o nível de SLA de um ticket ou impedir a execução de outras regras.

O que você pode fazer com as regras de tempo no LiveAgent?

As regras de tempo podem ser aplicadas quando:

• Um ticket é mais antigo do que um número específico de dias, horas ou minutos.
• O status de um ticket não mudou em um número específico de dias, horas ou minutos.
• Um ticket vence em menos de um número específico de dias, horas ou minutos.
• Um Ticket está atrasado por mais de um número específico de dias, horas ou minutos.

Condições que podem ser aplicadas às regras de tempo

• Status do ticket
• Ticket criado (data)
• Ticket alterado (data)
• Ticket excluído
• URL de referência do início do ticket

• Prioridade do ticket

• Departamento do ticket
• Ticket atribuído a
• Grupo de clientes
• Tags do ticket

Ações que podem ser executadas por regras de tempo

• Transferência de ticket
• Resolver ticket
• Apagar ticket
• Alterar prioridade do ticket

• Alterar nível de Acordo de Nível de Serviço (SLA)

• Marcar como spam
• Marcar como não spam
• Limpar ticket
• Enviar resposta
• Alterar assunto do ticket
• Chamar URL
• Adicionar tag
• Remover tag
• Enviar e-mail para
• Parar outras regras
• Requisição HTTP

Como são as regras de tempo na prática?

Se uma regra for aplicada a um ticket, a alteração será exibida na vista detalhada do ticket (para garantir a responsabilidade clara pelo tratamento do ticket). Os administradores e agentes podem ver as alterações feitas no ticket com as regras de tempo ativas.

Como configurar regras de tempo no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).

3. Clique em Automação.

4. Clique em Regras de Tempo.

5. Clique em Criar.

6. Marque a caixa de seleção Status Ativo

7. Crie um nome para sua regra.

8. Você pode deixar a seção de Notas em branco ou pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é apenas para sua conveniência.

9. Selecione uma variável ‘Aplicar quando’.

10. Selecione as condições de tempo – depois de quanto tempo sua regra deve ser executada?

11. Opcional: Clique em Adicionar grupo de condição.

12. Selecione as condições de acordo com sua preferência.

13. Selecione os campos para realizar a ação de acordo com sua preferência

14. Clique Salvar.

Benefícios das regras de tempo

Menos espaço para erro humano e uma chance reduzida de queima do agente

A automação é precisa – os humanos não. Você pode imaginar se seus agentes tivessem que memorizar para quais tíquetes eles não receberam uma resposta e precisassem fazer o acompanhamento?

Claro, seria impossível, o que poderia criar algumas situações embaraçosas que poderiam ser prejudiciais para o seu negócio. Além disso, ter de lembrar quando é um bom momento para acompanhar cada solicitação do cliente pode levar ao esgotamento rápido do agente.

A implementação de regras de automação que cuidam dessas tarefas administrativas liberará o tempo e a mente de seus agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais urgentes. Isso também garantirá que eles não fiquem estressados e possam ser produtivos por períodos mais longos.

Maior satisfação do cliente

Clientes satisfeitos são a base de todos os negócios, pois afetam recomendações, avaliações on-line, boca a boca e vendas. Como tal, toda empresa deve se esforçar para manter seus clientes satisfeitos com excelente serviço, tempos de resposta rápidos e uma abordagem personalizada.

Manter seus clientes satisfeitos com prazos é fácil, deixe o sistema acompanhar cada consulta, e seus clientes se sentirão valorizados e apreciados. É tão fácil!

Regras de automação economizam tempo e dinheiro

Você pode imaginar ter que acompanhar manualmente cada ticket não respondido? Isto não apenas seria uma tarefa extremamente demorada, mas também seria muito cara.

Felizmente, o software de suporte técnico como o LiveAgent pode executar inúmeras regras de tempo que economizarão muito tempo de seus agentes a longo prazo. Deixe a logística conosco, para que seus agentes possam se concentrar no que é importante — nutrir relacionamentos com os clientes.

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre as regras de tempo, verifique nossos recursos de base de conhecimento:

• Configurando regras de tempo

• Enviar respostas automáticas para o cliente após um chamado ser criado

Pronto para criar suas próprias regras de tempo?

Economize até 15 horas de trabalho por semana com regras de tempo personalizadas. As possibilidades são infinitas. Experimente-as hoje. Nenhum cartão de crédito necessário. Inicie seu teste gratuito de 30 dias.