Mesclar tickets

O que é mesclagem de tickets?

Mesclar tickets significa combinar dois ou mais tickets em um. A mesclagem de tickets é mais comumente usada quando você recebe duas solicitações de suporte de suporte técnico do mesmo usuário final sobre o mesmo questão. Em muitos casos, os tickets duplicados são mesclados para evitar confusão e garantir a eficiência do agente.

O que acontece quando você mescla dois tickets em um?

Ao mesclar dois ingressos, você combina todo o conteúdo, incluindo as notas e tags associadas a cada ticket. Além disso, um ticket mesclado retém o ID do ticket no qual foi mesclado, enquanto o ticket original é excluído.

Como posso mesclar tickets no LiveAgent?

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Tickets.

3. Selecione um ticket.

4. Clique em Mais (ícone de três pontos) no canto inferior direito.

5. Clique em Mesclar em.

6. Clique em pesquisar e selecione o ticket com o qual deseja mesclar ou, alternativamente, insira o ID do ticket que deseja mesclar. 7. Clique em Selecionar.

Opcional: marque a caixa de seleção de mesclar tags e destinatários.

8. Clique em Mesclar em.

Posso reverter uma mesclagem?

A mesclagem de tickets é irreversível, portanto, certifique-se de mesclar tickets apenas quando for necessário. Tecnicamente, se você precisar dividir um ticket mesclado em dois, poderá usar o recurso de ticket dividido. No entanto, isso não alcança o resultado desejado, pois não retorna os tickets ao estado original. Como resultado, os IDs dos tickets mudariam e os tickets não seriam divididos da mesma forma que foram pré-mesclados.

Posso mesclar os tickets que eu quiser?

O software de suporte técnico LiveAgent permite mesclar tickets das seguintes fontes:

• E-mail
• Formulário de contato

• Chat ao vivo

• Chamada

No entanto, você não pode mesclar tickets da base de conhecimento ou mídia social. Não há outras restrições para mesclagem de tickets. Também é possível mesclar tickets de diferentes usuários finais.

Posso mesclar um ticket aberto com um ticket fechado?

Sim, você pode mesclar tickets marcados como abertos, respondidos, adiados e fechados. Os únicos tickets que não podem ser mesclados são aqueles que foram excluídos.

Quais propriedades de ticket e valores de ticket são mesclados?

Quando você mescla dois ou mais tickets em um, todo o conteúdo do ticket é unido. Isso envolve todo o tópico de tickets e notas sobre ingressos. Você também pode combinar todos os destinatários do ticket e as tags associadas aos dois tickets.

Como é a fusão de tickets na prática?

Depois de clicar no botão “Mesclar em”, o sistema de gestão de tickets do LiveAgent mescla os tickets selecionados. Em seguida, ele abre o segmento de ticket mesclado. Você notará que o sistema cria uma mensagem que informa que os tickets foram mesclados com sucesso. O sistema também fornece um ID de ticket clicável do ticket original (agora excluído).

Você pode revisar o ticket original a qualquer momento clicando em seu ID, apesar de ter sido excluído. No entanto, o ticket é bloqueado para qualquer ação e não pode ser ‘recuperado’ ou removido do sistema (nem mesmo com a função “limpar tickets excluídos após x dias”). O ticket original só será excluído se você excluir o recém-mesclado bilhete.

Como posso me beneficiar da fusão de tickets?

Mesclar dois ou mais tickets com conteúdo semelhante em um pode ser altamente benéfico para clientes e agentes.

Elimine o trabalho duplicado

Digamos que um cliente envie dois tickets idênticos, mas por meio de fontes diferentes. Por exemplo, eles enviam um e-mail, mas não recebem uma resposta rápida, então iniciam um chat ao vivo. A combinação dos dois tíquetes garantirá que nenhum agente perca tempo resolvendo o tíquete de e-mail assim que o tíquete de chat ao vivo for resolvido.

Nesse caso, a mesclagem de tickets eliminará tarefas duplicadas, reduzirá a carga de trabalho do agente e economizará tempo precioso.

Menos confusão e mais transparência

A mesclagem de tickets que tratam do mesmo problema pode reduzir a confusão para agentes e clientes. Por exemplo, imagine que novamente você recebe dois tickets sobre o mesmo problema. Digamos que ninguém perceba o ticket duplicado e, portanto, eles não são mesclados. Você responde a um ticket e o cliente fica satisfeito. Porém, alguns dias depois, um colega seu responde ao segundo ticket, confundindo o cliente. Para piorar as coisas, eles desfazem seu trabalho sem saber.

Como você pode ver, isso pode causar alguns mal-entendidos e frustração do cliente.

Tempos de resolução mais rápidos

Nosso último exemplo de mesclagem de tickets mostra como o recurso pode reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar os tempos de resolução. Vamos supor que um único usuário envie três tickets relacionados a um problema. Ao mesclar os três tickets em um, será mais fácil para todos os agentes resolverem o problema. Em vez de entrar e sair dos diferentes tickets, todas as informações e conteúdos relevantes estarão disponíveis em um único tópico de ticket. Portanto, uma mesclagem de tickets facilitará a resolução dos tickets muito mais rapidamente.

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre a mesclagem de tickets e outros recursos semelhantes, confira nossos artigos da base de conhecimento, postagens de blog relevantes, postagens da academia, glossários e muito mais.

• Mesclar tickets (explicado)

• Mesclar ticket

• Exportar tickets

• Como responder tickets com o mesmo problema (mesclar tickets -alternativa)

• Ação em massa

• Botão A Resolver

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