Gamificação no atendimento ao cliente

O que é Gamificação?

A Gamificação é a aplicação de mecânicas/elementos de jogos a atividades não relacionadas aos jogos. Ela pode ser aplicada em vários ambientes não relacionados a jogos, como atendimento ao cliente, marketing, vendas ou conteúdo educacional.

Por que a gamificação é importante para o serviço de atendimento ao cliente?

Usar a gamificação para o representante de atendimento ao cliente pode aumentar o engajamento, promover uma competição saudável entre times e indivíduos, aumentar a produtividade e promover a colaboração para alcançar um objetivo comum.

A gamificação aumenta a tendência natural das pessoas a serem competitivas e como resultado, pode aumentar o desempenho. Por causa do atendimento ao cliente ser um trabalho repetitivo e desafiador, os representantes do atendimento ao cliente precisam ser reconhecidos pelo esforço, motivados e premiados por manter um alto desempenho.

Quais recursos de gamificação o LiveAgent têm para oferecer?

Os recursos de gamificação do LiveAgent foram elaborados para elogiar, motivar, entreter, aumentar a produtividade e incentivar o trabalho em equipe dos times.

Prêmios e medalhas

O LiveAgent oferece crachás padrão baseados na avaliação do desempenho de cada agente nos últimos 7 dias. Se você não é fã dos emblemas padrão, pode personalizá-los para criar os seus próprios.

Aqui está a lista de nossas medalhas padrão:

• Controlador de tráfego – atribuído ao agente que transfere o maior número de tickets.

• Sesta – Atribuída ao agente que tirou as pausas mais longas.
• Rebelde sem causa – Atribuído ao agente que recebeu as críticas mais negativas.

• Inspetor – atribuído ao agente com o maior tempo médio de visualização de tickets.

• Speedy Gonzales – Concedido ao agente que reagiu mais rapidamente aos chats.

• Recompensado – Concedido ao agente com as avaliações mais positivas.
• Café – Atribuído ao agente que tira mais intervalos.
• Romancista – Atribuído ao agente que escreveu a resposta de bilhete mais longa no dia anterior.

• Tagger – atribuído ao agente que etiquetou a maioria dos tickets.

• Trevo de quatro folhas – Este distintivo é atribuído aleatoriamente e aparece muito raramente. Dizem que traz boa sorte. Enquanto tiver este distintivo, os clientes só lhe farão perguntas fáceis 🙂
• Expresso – Atribuído ao agente com o menor tempo de visualização de ticket.
• Trabalhador dedicado – Designado para o agente que passou mais tempo online.
• Conversador – Atribuído ao agente que teve a sessão de chat ao vivo mais longa no dia anterior.
• Limpeza – Atribuído ao agente que está resolvendo/excluindo a maioria dos tickets.
• Tagarela – Designado para o agente que teve a chamada mais longa no dia anterior

Níveis

Os níveis são títulos divertidos exibidos ao lado do nome de cada agente. Eles promovem uma competição saudável e motivam cada indivíduo a alcançar o próximo nível. Os níveis são alcançados ao longo do tempo e determinam as habilidades atuais dos seus agentes. Depois que um nível é alcançado, ele é permanente, o que significa que o nível não pode ser perdido devido à inatividade.

Atualmente, o LiveAgent oferece 12 níveis padrão. Eles são altamente customizáveis, então se você deseja criar os seus próprios níveis customizados para que combine com a cultura de sua empresa, você pode fazer isso facilmente.

Benchmarks e Placares

Benchmarks e placares mostram as conquistas do seu agente diretamente no painel do LiveAgent. Você pode visualizar métricas como há quanto tempo cada agente está online, quantas mensagens eles responderam, quantas chamadas receberam, vendas realizadas, etc.

Benchmarks são bons motivadores, por que eles oferecem para seus atendentes, em tempo real, dados de como eles estão se desempenhando em comparação aos seus colegas. Se um atendente ver que ele está ficando para trás, ele certamente irá fazer de tudo para melhorar o seu desempenho.

Recursos adicionais que ajudam a manter seus atendentes mais produtivos

A melhor plataforma de atendimento ao cliente do LiveAgent foi criada pensando na produtividade e no trabalho em equipe. O principal objetivo era criar um produto que facilitasse o trabalho dos agentes de suporte – criando ferramentas que produzissem um fluxo de trabalho mais eficiente. Além dos recursos de gamificação, aqui estão outros recursos do LiveAgent para tornar seu trabalho ainda mais eficiente;

Chat Interno

Chats internos permitem que os agentes de suporte ao cliente conversem entre si diretamente no LiveAgent. Assim, permitem que os agentes consultem seus colegas sem precisar sair do app.

Os atendentes podem conversar, pedir ajuda, enviar anexos e até mesmo enviar um link de ID do Ticket, o que levará diretamente ao ticket em questão.

Chamada interna

As chamadas internas, assim como os bate-papos internos, permitem que os agentes de suporte liguem entre si diretamente pelo aplicativo LiveAgent. Se os agentes precisarem de ajuda com um ticket específico, eles poderão iniciar uma chamada interna diretamente na interface do ticket.

Regras de automação

O LiveAgent oferece três tipos de regras de automação — tempo, ação e SLA.

• Regras de tempo são condicionais ao tempo e executadas se as condições forem atendidas. As regras de tempo geralmente são usadas para tarefas rotineiras e repetitivas, como limpeza, acompanhamento e e-mails de lembrete, resolução de tickets, etc. Por exemplo, você pode configurar uma regra que enviará automaticamente um e-mail de feedback para cada cliente 24 horas depois de você resolvemos a dúvida.

• As regras acionadas por ação executam ações predefinidas se suas condições forem atendidas. Por exemplo, você pode configurar uma regra que encaminhará automaticamente todos os tickets com as palavras ‘assinatura’, ‘upgrade’ e ‘pagamento’ para o departamento de vendas.

• As regras de SLA funcionam em estreita colaboração com o botão para resolver para garantir que os tickets vinculados a acordos de nível de serviço sejam respondidos em tempo hábil.

Respostas prontas

Respostas predefinidas permitem que os agentes criem respostas predefinidas para perguntas frequentes. Depois que essas respostas são salvas no sistema, os agentes podem usá-las para responder às dúvidas dos clientes por meio de chat ao vivo, e-mail e portal do cliente. Basta um clique!

Caixa de entrada universal

Nossa caixa de entrada universal facilita a realização de multitarefas. Os agentes podem se concentrar em responder vários tickets de diferentes canais ao mesmo tempo. Por exemplo, um agente pode responder a vários chats ao vivo, ao mesmo tempo que escreve uma longa resposta por e-mail. Como? Com nosso recurso de várias guias de tickets.

Fluxo de tickets híbrido

O fluxo de tickets híbridos permite que você acompanhe a jornada de contato/resolução de problemas do seu cliente por meio de diferentes canais enquanto permanece na mesma conversa de tickets. Se o cliente que você está atendendo estiver se referindo a uma conversa anterior que teve com um agente diferente, você poderá pesquisar facilmente no tópico do ticket híbrido.

CRM

O LiveAgent tem um CRM integrado diretamente na caixa de entrada universal. Enquanto conversa com um cliente em tempo real, você pode visualizar suas informações, ingressos anteriores, compras e qualquer outra informação adicional que você coletou. Além disso, você pode editar e atualizar as informações do CRM em tempo real.

Integrações de terceiros

O LiveAgent se integra a mais de 40 aplicativos de terceiros, como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e muito mais. Ao integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent, você pode acessar o conteúdo de cada aplicativo e realizar ações sem sair do seu helpdesk.

Por exemplo, se você usa o PipeDrive e quiser adicionar um novo negócio na sua pipeline, você pode fazer isso diretamente de dentro do seu LiveAgent. Você simplesmente precisa abrir o cartão de contato do cliente, ou o ticket com as informações e clicar no ícone do PipeDrive. Uma vez que clicar no ícone, você poderá adicionar novos negócios ou editar os valores de negócios existentes.

Integrar os aplicativos que você usa diariamente com o LiveAgent vai te economizar muito tempo – pense em menos cliques, menos logins e menos abas.

Como configurar a gamificação

Se você precisa de ajuda para configurar a gamificação na sua conta do LiveAgent, siga os passos esclarecidos nesse vídeo, ou os passos esclarecidos abaixo.

1. Clique em Configuração > Sistema > Gamificação.
2. Navegue até a aba de distintivos para editar distintivos (nome, imagem, descrição)
3. Clique na guia de níveis para editar os níveis, adicionar novos níveis e editar condições.

Como o seu negócio pode se beneficiar com os recursos de gamificação?

Maior produtividade

Os humanos são naturalmente competitivos e a gamificação pode usar dessa característica humana para aumentar a produtividade no ambiente de trabalho. Assim, quando um atendente estiver se sobressaindo, os outros buscarão ficar no mesmo patamar. Como resultado, o seu time inteiro se manterá motivado a trabalhar mais e de forma mais inteligente.

Melhor moral

Uma maior moral significa um espírito energizado. Quando o time de atendimento ao cliente têm uma moral maior, eles encorajam um ao outro, são felizes e estão sempre dispostos a ajudar o próximo. Os recursos de gamificação podem aumentar a moral do time, por que fornece a sensação de satisfação ao completar as “missões”, subir de nível e ganhar medalhas/recompensas.

No geral, ter uma moral maior é motivante, pois causa ao time de atendimento ao cliente uma sensação de que eles estão contribuindo para um bem maior e dando mais significado ao trabalho deles.

Serviço superior

Usar níveis, medalhas, prêmios e placares de liderança podem ajudar seus atendentes a oferecerem um melhor serviço para os seus clientes. Como? Se um atendente sabe que ele pode subir de nível mais rápido ao receber avaliações positivas constantes e fornecer aos clientes respostas rápidas e precisas, eles provavelmente estarão mais propensos a oferecer esse tipo de serviço. Eles também têm mais probabilidade de continuarem melhorando no seu trabalho, ao mesmo tempo que adquirem habilidades únicas.

Mais inovação

Quando você estabelece desafios em equipe semanais, os atendentes estão mais dispostos a trabalharem juntos para resolver soluções para problemas complexos. Pontos de vista, habilidades e experiências diferentes podem trazer novas soluções para problemas existentes.

Clientes mais felizes

Quanto mais eficientes forem os seus atendentes ao resolverem os problemas, mais felizes os consumidores vão ser. Se você pensar nisso, o objetivo do cliente sempre será de ter o seu problema resolvido da maneira mais rápida e eficiente possível. Quando ele é atribuído a um representante do atendimento ao cliente que fornece respostas rápidas, precisas e serviços personalizados, ele ficará satisfeito e surpreso, e com certeza não esquecerá de você.