Filtros

O que são filtros de tickets?

Filtros de atendimento podem ser usados para localizar tickets dentro do seu software de help desk. Você pode definir ‘filtros’ como configurações, regras ou requisitos que podem ser aplicados a uma consulta de pesquisa, para que apenas os tickets que correspondam a essas condições apareçam nos resultados da sua pesquisa.

Os filtros de tickets são muito parecidos com qualquer outro filtro que você usa na internet. Por exemplo, eles são comparáveis aos filtros de pesquisa do Google que ajudam você a encontrar resultados de pesquisa relevantes do Google ou aos filtros do TripAdvisor que permitem encontrar o hotel, restaurante ou atividade certo com base no seu orçamento e outros critérios.

Por que os filtros de tickets são úteis?

Usar filtros de tickets em uma ferramenta de ticket pode melhorar muito o seu processo de gerenciamento de tickets. Esses filtros têm uma finalidade prática ao ajudá-lo a rastrear e encontrar tickets específicos. Por exemplo, se você tem um grande número de tickets armazenados na caixa de entrada do seu software de help desk, pode ser difícil e demorado rolar para trás e encontrar um ticket específico. No entanto, com a ajuda desses filtros, você pode otimizar esse processo e localizar um ticket específico em apenas alguns segundos.

Quanto mais específicos forem seus filtros, mais precisos serão seus resultados. Por exemplo, digamos que você esteja procurando um ingresso de um cliente VIP chamado John. Ele está entrando em contato com seu departamento de suporte há anos, então encontrar um ticket específico dele será um pouco difícil. No entanto, você se lembra de que John enviou o ticket que você procura por meio de bate-papo ao vivo. Você também se lembra que a pergunta dele era técnica.

Você pode restringir sua pesquisa selecionando a origem do ticket como chat ao vivo. Em seguida, para restringir ainda mais, você pode escolher um filtro de tags que contenha uma tag de suporte técnico.

Criar esses filtros no seu software de chamados de serviço irá reduzir significativamente a sua busca e torná-la muito mais fácil de localizar o chamado que você está procurando.

Como posso filtrar meus tickets no LiveAgent?

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Tickets.

3. Clique em Filtro personalizado.

4. Selecione os critérios de filtro apropriados como status, origem e tags. 5. Clique em Aplicar.

Como usar filtros personalizados

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Tickets.

3. Clique em Filtro personalizado.

4. Selecione os valores e condições adequados do filtro.

5. Clique em Aplicar.

Como posso criar filtros personalizados?

1. Faça login no LiveAgent.

2. Clique em Tickets.

3. Clique em Criar.

4. Dê um nome ao seu filtro.
5. Selecione os valores e condições adequados do filtro.

Você pode criar seu filtro com base em:

• Status
• Origem
• Tags
• Solicitado por
• Atribuído a
• Não atribuído a
• Departamento / Departamento (excluir)
• Mensagem adicionada por
• Mensagem adicionada
• Criado
• Mudado
• Resolvido
• Nível de SLA
• Grupo de clientes
• Categoria de Sugestão
• Categoria do Fórum

6. Em seguida, selecione as informações de filtro adicionais. Por exemplo, se você escolheu um departamento, escolha qual departamento (como marketing, TI, vendas, etc.)

7. Clique em Criar.

8. O filtro do seu ticket estará visível no lado esquerdo da tela.

Que tipos de condições de filtro estão disponíveis no LiveAgent?

LiveAgent oferece inúmeras opções de filtros.

Lista de condições para filtros:

Opções de filtro de tags:

• Contém
• Contenha qualquer uma de
• Estão vazios
• Não estão vazios

Filtros adicionais:

Posso filtrar meus tickets com vários valores de uma só vez?

Sim! O software de help desk LiveAgent pode filtrar seus tickets com um número ilimitado de valores.

Os filtros de tickets são atualizados em tempo real?

Os filtros de tickets salvos não são atualizados em tempo real. Portanto, o número de tickets ‘Abertos’ e ‘Novos’ exibidos ao lado do nome do filtro geralmente não reflete o número de tickets mostrados no filtro. No entanto, uma vez que você clica no filtro, o número é atualizado.

Os filtros são atualizados aproximadamente a cada 2 segundos a cada 10 minutos. Esse tempo é diferente para cada filtro de ticket salvo e depende das condições do filtro. Por exemplo, os filtros ocultos serão recalculados apenas a cada 5 a 10 minutos. Por outro lado, filtros ativos com apenas alguns tickets abertos e novos serão atualizados a cada 2 segundos. Filtros ativos com mais de 99 tickets serão atualizados com menos frequência. Além disso, se você criou um filtro de pesquisa complexo que leva pelo menos 30 segundos para carregar o resultado, ele não será atualizado com mais frequência do que a cada 32 segundos.

O que são filtros globais de tickets?

Se você for o proprietário da sua conta LiveAgent, você tem a opção de criar filtros globais de tickets. Os filtros de ticket globais definem filtros de ticket padrão para todos ou agentes específicos. Essa configuração garante que seus agentes tenham uma visão geral clara do ticket e não se distraiam com tickets atribuídos a outros agentes ou departamentos.

Configurando filtros globais de tickets

1. Faça o login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração.

3. Clique em Sistema.

4. Selecione Filtros de ticket.

5. Clique em Adicionar filtro.

6. Nomeie o seu filtro.
7. Desmarque a caixa “Visível para todos os agentes”.
8. Adicione agentes ou Adicione departamentos para selecionar para quem você deseja que o filtro seja visível.
9. Selecione os valores do filtro de tickets.
10. Clique em Criar.

Alterando um filtro de ticket existente em um filtro de ticket global

1. Faça o login no LiveAgent.

2. Clique em Configuração.

3. Clique em Sistema.

4. Selecione Filtros de ticket.

5. Selecione um filtro de ticket existente clicando no botão Editar (ícone de lápis).

6. Se você deseja que o filtro de ticket seja visível para todos os seus agentes de suporte, certifique-se de marcar a caixa “Visível para todos os agentes”. Se você deseja que ele seja visível apenas para alguns agentes, desmarque a caixa e selecione quais agentes ou departamentos devem poder visualizar esse filtro de ticket.

7. Clique em Salvar.

Exemplos de casos de uso de filtro de tickets

Exibindo tickets atribuídos a um agente específico

Digamos que um de seus colegas esteja saindo de férias e você tenha a tarefa de protegê-los enquanto estiverem fora. Uma maneira de garantir que você responda a todos os tickets atribuídos a eles seria criar um filtro contendo todos os seus tickets.

Exibindo tickets que foram criados hoje

Para nosso segundo exemplo, digamos que você queira exibir todos os tickets criados hoje porque está procurando uma consulta específica. Novamente, os filtros de ticket permitem que você faça isso com facilidade.

Recursos da base de conhecimento

• Filtros (Explicado)

• Filtros de tickets

• Filtros de SPAM

• Pabbly

• Filtro global de tickets

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